Pregrado en Administración de Empresas · 2019
Prácticas de atención al cliente y satisfacción del usuario en el servicio de salud en Bogotá : caso de estudio en las localidades de Chapinero, Santa Fé y Usaquén
En Colombia existe una amplia cobertura (más del 90%) en la prestación del servicio de salud. Sin embargo, datos oficiales evidencian que el país sufre de necesidades en la disponibilidad y efectividad de recursos tangibles y humanos, ambos elementos esenciales para la prestación óptima del servicio. Las necesidades mencionadas, en algunos casos, se reflejan en la percepción y satisfacción del usuario. El presente trabajo investigativo plantea mostrar un diagnóstico específico sobre la efectividad y disponibilidad de elementos esenciales para la prestación del servicio de salud, estudiando específicamente algunos hospitales (IPS) en Bogotá. Para la metodología se tomaron en cuenta variables para medir tanto la percepción del usuario, como la disponibilidad y efectividad de los recursos tangibles y humanos. Se midió la capacidad instalada de los hospitales en infraestructura y personal humano, apoyados por elementos para la medición del servicio cómo la agilidad y rapidez en la atención.
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Contenido
- Delimitación del temap. 8
- Objetivosp. 10
- Revisión de literaturap. 11
- Modelo para la calidad del serviciop. 11
- Descripción - Percepción del usuariop. 14
- operaciónp. 16
- Descripción - Calidad de salida y disponibilidad de recursos tangiblesp. 18
- Falencias en la atención al cliente dentro del contexto del sistema de salud colombianop. 19
- Falencias en la atención según la percepción del usuariop. 19
- recursos humanosp. 20
- Falencias en la atención según la calidad de salida o recursos tangiblesp. 21
- Metodologíap. 24
- Teoría y población objetivop. 24
- Selección de las localidadesp. 25
- Medición de la Percepción el usuariop. 26
- Metodología - Calidad de la interacción y disponibilidad de recursos humanosp. 28
- Metodología - calidad de salida, disponibilidad de los recursos tangiblesp. 30
- Resultadosp. 32
- Resultados – Percepción de usuariosp. 32
- Resultados - Calidad de la interacción y disponibilidad de los recursos humanosp. 38
- Resultados Calidad de salida y disponibilidad de los recursos tangiblesp. 45
- Conclusionesp. 59
- Bibliografíap. 62
- Anexos y soportesp. 64
- Ilustración 2 Puntos de atención usuarios Clínica de Marlyp. 46
- Ilustración 3 Área de consultas especializadas Clínica de Marlyp. 47
- Ilustración 4 Habitaciones Clínica de Marlyp. 47
- Ilustración 5 Laboratorio Clínica de Marlyp. 48
- Ilustración 6 Laboratorio Clínica de Marlyp. 51
- Ilustración 7 Pasillo de urgencias, Fundación Santa Fep. 51
- Ilustración 8 Habitación Fundación Santa Fep. 52
- Ilustración 9 Laboratorio, Fundación Santa fep. 52
- – Resolución Numero 5261 de 1994)p. 13
- 1043 de 2006)p. 16
- Resolución 1043 de 2006)p. 18
- Indicadores del sistema de información para la calidad, 2015)p. 23
- Tabla 5 Nivel de complejidad por IPSp. 25
- Tabla 6 Metodología para evidenciar la disponibilidad de los recursos humanosp. 28
- Tabla 7 Metodología para evidenciar la calidad de la interacciónp. 29
- Tabla 8 Variables para la medición de la capacidad instaladap. 31
- Tabla 9 Variables para la medición de la disponibilidad de los recursos físicosp. 31
- Tabla 10 Clínica de Marly, Informe anual 2018 - Especialidadesp. 38
- Tabla 11 Clínica de Marly, Informe anual 2018 - RHp. 38
- Tabla 12 Clínica de Marly, Informe anual 2018 – Consultas realizadasp. 38
- Tabla 13 Clínica de Marly, Informe anual 2018 – Profesionales enfermeríap. 39
- Tabla 14 Clínica de Marly, Informe anual 2018 – atención urgenciasp. 39
- Tabla 15 Fundación Santa Fe, Informe gestión de la administración 2018 – Especialidadesp. 40
- Tabla 16 Fundación Santa Fe, Informe gestión de la administración 2018 - RHp. 41
- Tabla 17 Fundación Santa Fe, Informe gestión de la administración 2018 - Consultasp. 41
- enfermeríap. 41
- Tabla 19 Fundación Santa Fe, Informe gestión de la administración 2018 – Atención urgenciasp. 41
- El Guaviop. 25
- El Guaviop. 25
- El Guaviop. 25
- El Guaviop. 25
- Ministerio de Saludp. 45
- Tabla 25 variables capacidad instalada capacidad instalada (Marly) – Ministerio de Saludp. 45
- Tabla 26 Checklist IPS Marlyp. 46
- Fundación Santa Fep. 40
- Fundación Santa Fep. 40
- Tabla 29 Checklist Fundación Santa Fep. 50
- Salud (REPS), Centro Asistencial El Guaviop. 54
- Salud (REPS), Centro Asistencial El Guaviop. 54
- Tabla 32 Centro Asistencial El Guaviop. 55
- cita según IPS de cada localidadp. 32
- de la salud después de programada la cita según la IPS de cada localidadp. 33
- Gráfico 3 Tiempo promedio de espera en sala para ser atendido por profesional según IPSp. 35
- Gráfico 4 Nivel de satisfacción promedio con espera en sala para ser atendido según IPSp. 36