Especialización en Gerencia de Procesos y Calidad · 2021
Factores claves de la gestión de la calidad en el comercio electrónico B2C en Colombia
El comercio electrónico en Colombia ha tenido un crecimiento importante comparado con la tendencia Latinoamericana en las últimas décadas, lo anterior, como consecuencia de los efectos de la pandemia COVID-19 que se presenta actualmente. Razón por la cual, la presente investigación aborda el comercio electrónico B2C asociado a empresas que desarrollan actividades comerciales en Colombia, por medio de una revisión documental y la consulta de expertos en el tema mediante entrevistas y ejercicios de prospección, por medio de los cuales se determinaron los factores claves de la calidad y de marketing, desde la perspectiva de la satisfacción del cliente, que permiten mejoras en el aprovechamiento de los beneficios de este canal de ventas. También se dieron a conocer las normas que regulan actualmente las transacciones electrónicas, con el fin de guiar al cumplimiento de las mismas, las cuales brindan seguridad y confianza al cliente, lo que conlleva a una mejora continua y crecimiento para dicho sector.
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Contenido
- Resumenp. 7
- Problema de Investigaciónp. 7
- Descripción del Problemap. 7
- Pregunta de Investigaciónp. 10
- Objetivosp. 10
- Objetivo Generalp. 10
- Objetivos Específicosp. 10
- Justificaciónp. 10
- Marco Teóricop. 11
- ISO 9001: 2015 Sistema de gestión de Calidadp. 12
- Ciclo PHVAp. 13
- Marco Conceptualp. 15
- Sistema de Gestión de la Calidadp. 15
- Satisfacción del Clientep. 15
- Planeación Estratégicap. 16
- Política de Calidadp. 16
- Indicadores de Gestiónp. 16
- Comercio Electrónico (E-Commerce)p. 17
- Marco Legalp. 19
- Ley Modelo del Comercio Electrónicop. 20
- Ley Modelo del Comercio Electrónico en Colombiap. 20
- Ley de Facturación Electrónicap. 21
- Estatuto del Consumidorp. 21
- Ley de Competencia Deslealp. 22
- Ley de Protección de Datos Personalesp. 22
- Estado del Artep. 22
- Metodología General de Primer Nivelp. 26
- Enfoque, Alcance y Diseño de la Investigaciónp. 26
- Definición de variablesp. 27
- Población y Muestrap. 28
- Metodología de Segundo nivelp. 29
- Métodos para Recolección de Informaciónp. 29
- Revisión de la literaturap. 29
- Metodo Delphi:p. 29
- Técnicas de análisis de datosp. 30
- Codificacion cualitativa:p. 30
- Codificacion abierta:p. 31
- Codificacion axial:p. 31
- Atlas Tip. 31
- Análisis de resultadosp. 31
- Codificación abierta categoría Medios de Pagop. 33
- Codificación axial subcategorías Pagos Físicos y Pagos Digitalesp. 34
- Codificación abierta categoría Customer Journeyp. 35
- Codificación Axial subcategorías experiencia y satisfacción del clientep. 36
- Codificación abierta categoría Top of Mindp. 37
- Codificación Axial subcategoría Top of mindp. 38
- Codificación abierta categoría Conformidadp. 39
- Codificación Axial subcategorías Requisitos y Satisfacción del clientep. 40
- Codificación abierta categoría Logística de entregap. 41
- Codificación Axial subcategoría Tiempos de entrega y Abastecimientop. 42
- Consolidación de categorías y subcategoríasp. 43
- Codificación selectiva:p. 44
- comercio electrónico B2C en Colombiap. 44
- Discusiónp. 46
- Conclusionesp. 49
- Bibliografíap. 51
- Figura 1. Representación esquemática de los elementos de un procesop. 13
- Figura 2. Ilustración Ciclo PHVAp. 14
- Figura 3. Modelos de comercio electrónicop. 18
- Tabla 3: Ficha técnica de la investigación …p. 32
- Tabla 4: Codificación abierta categoría Medios de Pago ……………………p. 33
- Tabla 5: Codificación axial subcategorías Pagos Físicos y Pagos Digitalesp. 34
- Tabla 6: Codificación abierta categoría Customer Journeyp. 35
- Clientep. 42
- Tabla 8: Codificación abierta categoría Top of Mind ……………………p. 37
- Tabla 9: Codificación Axial subcategoría Top of mind ……………………p. 38
- Tabla 10: Codificación abierta categoría Conformidad ……………………p. 39
- cliente...................................................................... …p. 40
- Tabla 12: Codificación abierta categoría Logística de entregap. 41
- Tabla 13: Codificación Axial subcategoríap. 42
- cliente en el comercio electrónico B2Cp. 45
- medios de pagop. 28
- Customer Journeyp. 19
- mindp. 38
- Conformidadp. 28
- Logística de entregap. 28
- Gráfica 6: Red Semántica Consolidad de Categoríasp. 43