Maestría en Mercadeo Digital · 2024
Diseño de una Estrategia para el Mejoramiento del Servicio al Cliente de Jero Café Tienda Veg a través del Modelo Xcustomer 360
La investigación se enfoca en mejorar la experiencia del cliente en el restaurante Jero Café Tienda Veg, utilizando el modelo 360 de experiencia del cliente como marco teórico. Se empleó un enfoque cualitativo y fenomenológico para comprender profundamente la experiencia del cliente, incluyendo aspectos como ubicación, infraestructura, experiencia actual y deseada, y presencia digital. A través de entrevistas en profundidad, se identificaron áreas de mejora, como fortalecer la presencia en línea y adaptar el servicio al cliente. Los resultados ofrecen recomendaciones basadas en la investigación cualitativa para mejorar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
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Contenido
- Objetivo generalp. 17
- Objetivos específicosp. 17
- Presentación de la empresap. 20
- Misiónp. 20
- Visiónp. 21
- Valoresp. 21
- Empatíap. 21
- Creatividadp. 21
- Calidezp. 21
- Sostenibilidadp. 21
- Políticas del Emprendimientop. 22
- Política de sostenibilidad ambientalp. 22
- Política de Alimentos y Bebidas Sosteniblesp. 22
- Código de Conducta de Proveedoresp. 22
- Lista de Anexosp. 13
- Introducciónp. 15
- Objetivosp. 17
- Justificaciónp. 18
- Marco Institucionalp. 20
- Política de Derechos humanosp. 23
- Reseña Históricap. 23
- Análisis del Sectorp. 23
- Mercadeo de servicios y servicio al clientep. 26
- Modelos de gestión del servicio al clientep. 29
- Modelo xcustomer 360p. 34
- Conocimiento del cliente, competencias, colaboradores:p. 34
- Análisis de la experiencia actualp. 34
- Diseño de prototipos y planes de acciónp. 34
- Diseño e implementación de la experiencia deseadap. 35
- Definición de estándares, métricas y KPIp. 35
- Service blueprintp. 17
- Customer journey mapp. 37
- Diagnóstico inicialp. 40
- Evaluación de la experiencia del cliente (cx)p. 41
- Recopilación y análisis de datosp. 41
- Desarrollo de la estrategia de mejoramiento del servicio al clientep. 42
- Conocimientop. 44
- Marco de Referenciap. 26
- Diseño Metodológicop. 40
- Diagnóstico Organizacionalp. 44
- Clientesp. 43
- Benchmark digitalp. 44
- Diagnóstico del estado actual mediante análisis DOFAp. 45
- Experiencia Actualp. 47
- El ciclo de vida del serviciop. 48
- Momentos de verdadp. 42
- Service blueprintp. 17
- Customer journey mapp. 37
- Experiencia deseadap. 53
- Diseño de prototiposp. 55
- Estándares y métricasp. 58
- KPI cualitativosp. 58
- KPI cuantitativosp. 59
- Conclusionesp. 65
- Recomendaciones y resultadosp. 62
- Referenciasp. 67
- Anexosp. 72
- Figura 1. Estructura general del modelo Xcustomer 360 ®p. 35
- Figura 2. Metodología implementada en la investigación en Jero Café Tienda Vegp. 43
- Figura 3. Propuesta de experiencia deseadap. 54
- Figura 4. Prototipos propuestos en el ciclo de vida del serviciop. 57
- Tabla 1. Modelos de servicio al cliente definidos por varios autoresp. 30
- Tabla 2. Estructura de la entrevista aplicada a consumidores de Jerop. 42
- Tabla 3. Momentos de la verdad del cliente en Jerop. 51
- Benchmark Digital de siente restaurantes ubicados en Sogamoso (Anexo A)p. 72
- Matriz DOFA de Jero Café Tienda Veg (Anexo B)p. 73
- Ubicación sugerida (Anexo C)p. 74
- Percepción de la ubicación actual (Anexo D)p. 74
- Instalaciones (Anexo E)p. 75
- Limpieza y mantenimiento (Anexo F)p. 75
- Parqueadero (Anexo G)p. 75
- Solución de inconvenientes (Anexo H)p. 75
- Motivo de acercamiento con Jero (Anexo I)p. 76
- Sugerencias en Jero (Anexo J)p. 77
- Tiempo de espera del pedido (Anexo K)p. 77
- Comunicación (Anexo L)p. 77
- Despedida (Anexo M)p. 77
- Atractivos de la presencia digital (Anexo N)p. 78
- Seguidores digitales (Anexo O)p. 78
- Sitio web (Anexo P)p. 78
- Comparte la experiencia (Anexo Q)p. 78
- Bienvenida deseada (Anexo R)p. 79
- Que desea encontrar en Jero para ir a almorzar (Anexo S)p. 79
- Servicio al cliente ideal (Anexo T)p. 79
- Tiempo ideal para entregar el producto (Anexo U)p. 79
- Recomendaciones para mejorar experiencia (Anexo V)p. 80
- Presentación de alimentos deseada (Anexo W)p. 81
- Diagrama de coocurrencia (Anexo X)p. 82
- Momentos de Verdad (Anexo Y)p. 83
- Mapa de Empatía (Anexo Z)p. 84
- Service Blueprint (Anexo AA)p. 85
- Customer Journey Map Jero Café Tienda Veg (Anexo BB)p. 86
- Customer Journey Map Restaurante Vegetariana Zona Light (Anexo CC)p. 86
- Customer Journey Map La Fragatta Gourmet (Anexo DD)p. 87
- Customer Journey Map La Italiana (Anexo EE)p. 87
- Customer Journey Map Restaurante Susacá (Anexo FF)p. 88
- Customer Journey Map Restaurante El Lago (Anexo GG)p. 88
- Customer Journey Map Deseado de Jero Café Tienda Veg (Anexo HH)p. 89
- Formato de entrevista aplicada a los clientes de Jero Café Tienda Veg (Anexo II)p. 95
Palabras clave
Comparative evaluationEvaluación comparativaExperience management modelmarketingMercadeoModelo de gestión de experienciaModelos de gestión de serviciosService management models