Maestría en Gerencia de Proyectos · 2024
Consultoría Política de Atención al Usuario E.S.E. San Francisco de Sales
La E.S.E San Francisco de Sales ha enfocado sus esfuerzos en la mejora del servicio brindado a sus usuarios, por tal razón ha establecido ciertas estrategias para humanizar la atención y mejorar la experiencia de sus pacientes. Aun así, los resultados de la entidad medidos por PQRS y encuestas de satisfacción, indican áreas de oportunidad, ante lo cual se propuso la elaboración de una política de atención al usuario que aborde las necesidades de los usuarios identificadas en el presente estudio. La formulación de esta política de atención al usuario conllevó el análisis de información primaria obtenida a través de encuestas a pacientes, colaboradores y directivos. Esta información se analizó con datos históricos, lo que corroboró la necesidad de crear este documento, ya que se descubrieron áreas de mejora en aspectos como el manejo de urgencias médicas, asignación de citas, calidad de instalaciones, entre otras. Estos hallazgos fueron abordados de manera integral en la política de atención al usuario, la cual fue desarrollada con enfoque diferencial, territorial y poblacional, lo cual permitiría mejorar la experiencia de los usuarios y elevar la calidad de servicio brindada por la entidad.
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Contenido
- Introducciónp. 15
- Objetivos de la Consultoríap. 17
- Objetivo Generalp. 17
- Objetivos Específicosp. 17
- Justificaciónp. 18
- Equipo Consultorp. 20
- Luis Montenegrop. 20
- Iván Rodríguezp. 20
- Liliana Agudelop. 20
- Diseño metodológico de la consultoríap. 22
- Fuentes de investigaciónp. 22
- 4.1.1 Primariasp. 22
- 4.1.2 Secundariasp. 22
- Métodosp. 22
- 4.2.1 Cuantitativosp. 22
- 4.2.2 Cualitativosp. 23
- Marco Teóricop. 26
- Contribuciones originalesp. 31
- al Centro de Salud San Francisco de Salesp. 32
- Enfoque Diferencial:p. 32
- 7.1.1 Cultura de Atención Inclusivap. 32
- 7.1.2 Accesibilidad para Personas con Discapacidadp. 32
- 7.1.3 Atención a Grupos Vulnerablesp. 32
- Diagnóstico del Hospital San Francisco de Salesp. 36
- Diagnóstico servicios de saludp. 36
- Portafolio de Serviciosp. 37
- Capacidad instaladap. 38
- Resultados encuestas de satisfacciónp. 43
- Información poblacional Municipio San Francisco de Salesp. 47
- Información Financierap. 53
- Datos Financieros Clavesp. 54
- Diagnóstico organizacional - Matriz DOFAp. 55
- Análisis del diagnóstico organizacionalp. 57
- Aplicación de instrumentos para la recopilación de información primariap. 60
- Encuestasp. 60
- 9.1.1 Análisis de información obtenida a través de encuestas a colaboradoresp. 63
- 9.1.2 Análisis de información obtenida a través de encuestas a usuariosp. 73
- Entrevista a directivosp. 84
- 9.2.1 Sección 1: Generalidadesp. 84
- 9.2.2 Sección 2: Identificación de necesidadesp. 84
- 9.2.3 Sección 3: Mejora de la atención al usuariop. 85
- 9.2.4 Sección 4: Política de atención al usuariop. 85
- Grupo focalp. 89
- 9.3.1 Preparaciónp. 89
- 9.3.2 Desarrollop. 55
- 9.3.3 Temas Orientadoresp. 89
- 9.3.4 Aplicación del Instrumentop. 90
- 9.3.5 Conclusiones del grupo focalp. 95
- Elaboración de la Política de Atención al Usuariop. 96
- Recomendacionesp. 100
- Conclusionesp. 103
- Referenciasp. 104
- de Salud (EAPB) en el centro de salud San Francisco de Salesp. 36
- Tabla 2 Oferta de Servicios E.S.E. Centro de Salud San Francisco de Salesp. 37
- Tabla 3 Capacidad instalada consulta externap. 39
- Tabla 4 Nivel de apoyo diagnósticop. 40
- Tabla 5 Atención inmediatap. 41
- Tabla 6 Resultados encuestas de satisfacciónp. 43
- Tabla 7 Tipo de PQRSFp. 45
- Tabla 8 PQRSF por serviciop. 46
- Tabla 9 Matriz DOFAp. 56
- Ilustración 1 Datos poblacionales Municipio San Francisco de Salesp. 47
- Ilustración 2 Tipo vincualción salud Municipio San Francisco de Salesp. 48
- Ilustración 3 Nivel de Alfabetismop. 48
- Ilustración 4 Nivel educativop. 49
- Ilustración 5 Distribución por Sexop. 50
- Ilustración 6 Población por edadp. 50
- Ilustración 7 Enfermedades en los últimos 30 díasp. 51
- Ilustración 8 Lugar de atención médicap. 52
- Ilustración 9 Desempeño de la compañíap. 53
- Ilustración 10 Datos financierosp. 54
- Ilustración 11. Calculadora de muestra usuariosp. 61
- Ilustración 12. Calculadora de muestra colaboradoresp. 62
- Ilustración 13 Formato encuesta colaboradoresp. 63
- Ilustración 14 Resultados pregunta 1 colaboradoresp. 64
- Ilustración 15 Resultados pregunta 2 colaboradoresp. 65
- Ilustración 16 Resultados pregunta 3 colaboradoresp. 66
- Ilustración 17 Respuesta pregunta 4 colaboradoresp. 67
- Ilustración 18 Respuesta pregunta 5 colaboradoresp. 68
- Ilustración 19 Respuesta pregunta 6 colaboradoresp. 69
- Ilustración 20 Respuesta pregunta 7 colaboradoresp. 70
- Ilustración 21 Respuesta pregunta 8 colaboradoresp. 71
- Ilustración 22 Respuesta pregunta 9 colaboradoresp. 72
- Ilustración 23 Formato encuesta usuariosp. 73
- Ilustración 24 Respuesta pregunta 1 usuariosp. 74
- Ilustración 25 Respuesta pregunta 2 usuariosp. 75
- Ilustración 26 Respuesta pregunta 3 usuariosp. 76
- Ilustración 27 Respuesta pregunta 4 usuariosp. 77
- Ilustración 28 Respuesta pregunta 5 usuariosp. 78
- Ilustración 29 Respuesta pregunta 6 usuariosp. 79
- Ilustración 30 Respuesta pregunta 7 usuariosp. 80
- en la información proporcionada y cortesía y amabilidadp. 81
- amabilidad, claridad e información proporcionada, puntualidad y calidad de instalacionesp. 82
- y amabilidad y puntualidad por nivel de escolaridadp. 83
- Ilustración 34. Resultado pregunta 1 grupo focalp. 91
- Ilustración 35. Resultado pregunta 2 grupo focalp. 92
- Ilustración 36. Resultado pregunta 3 grupo focalp. 92
- Ilustración 37. Resultado pregunta 4 grupo focalp. 93
- Ilustración 38. Resultado pregunta 5 grupo focalp. 93
- Ilustración 39. Resultado pregunta 6 grupo focalp. 94
- Ilustración 40. Resultado pregunta 7 grupo focalp. 94