Especialización en Gestión de Sistemas y Tecnologías de la Información en la Empresa Virtual · 2025
Estrategia para la adopción de tecnologías que automaticen el soporte en línea de primer nivel en el área de atención al cliente de Tecnoinformatica S.A.S.
La atención al cliente en las empresas se vuelve un factor relevante debido a que puede generar fidelización, diferenciación y permitir seguir creciendo en clientes. Por medio de la investigación se busca identificar qué tecnologías existen en el mercado y cual, desde las necesidades de Tecnoinformática SAS, podría resultar en un beneficio como propuesta de automatización del proceso de soporte en línea de primer nivel. Dentro de las teorías encontradas se hará énfasis en la inteligencia artificial desde diferentes usos. Se utilizará un enfoque metodológico mixto, combinando encuestas dirigidas a clientes y empleados para recopilar datos relevantes desde variables como la satisfacción del cliente, el proceso de soporte y atención en primer nivel, la gestión de servicios y las tecnologías actuales con las que cuenta la empresa.
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Contenido
- Problema de Investigaciónp. 5
- Antecedentes del problemap. 5
- Descripción del problemap. 5
- Objetivosp. 6
- Objetivo generalp. 6
- Objetivos específicosp. 6
- Justificaciónp. 7
- Marco Teóricop. 8
- Soporte Técnicop. 8
- Gestión de Servicios de Soporte Técnicop. 9
- Aplicación de COBIT 5 en Soporte Técnicop. 9
- Procesos, roles y responsabilidadesp. 10
- Nuevas tecnologías y mejores prácticasp. 12
- Marco institucionalp. 18
- Organigramap. 19
- Productosp. 19
- Procesosp. 21
- Análisis del sectorp. 23
- Metodologíap. 24
- Primer nivelp. 24
- Segundo nivelp. 31
- Análisis y discusión de resultadosp. 39
- Modelo estratégicop. 51
- Diseño de la estrategia de adopción tecnológicap. 51
- Plan detallado de implementaciónp. 55
- Conclusionesp. 57
- Lista de referenciasp. 58
- Ilustración 1. Organigramap. 19
- Ilustración 2. Mapa de procesosp. 21
- Ilustración 3. Gráficas resultados encuestas clientesp. 39
- Ilustración 4. Gráficas resultados encuestas personal interno parte 1p. 40
- Ilustración 5. Gráficas resultados encuestas personal interno parte 2p. 41
- Ilustración 6. Plan detallado para la implementaciónp. 56
- Tabla 1. Casos de estudiop. 17
- Tabla 2. Procesos atención al clientep. 22
- Tabla 3. Matriz análisis tendencias/factores del macroentorno - PESTELp. 26
- Tabla 4. Matriz análisis competitivo – Cinco fuerzas de Porterp. 27
- Tabla 5. Conclusiones diagnóstico estratégico – DOFAp. 28
- Tabla 6. Identificación de variablesp. 29
- Tabla 7. Características de la muestrap. 31
- Tabla 8. Técnicas de análisisp. 33
- Tabla 9. Preguntas Encuestap. 34
- Tabla 10. Evaluadores V de Aikenp. 35
- Tabla 11. Resultados evaluación V de Aikenp. 38
- Tabla 12. Análisis de resultados preguntas del instrumentop. 50