Ingeniería de Sistemas · 2026

Prototipo de agente de inteligencia artificial para la asistencia de operadores call center de Domicity SAS

El presente trabajo de grado desarrolla un prototipo de agente de inteligencia artificial orientado a la asistencia en tiempo real de los operadores del call center de la empresa Domicity S.A.S., dedicada a la gestión de pedidos a domicilio. El proyecto surge a partir de la identificación de problemáticas operativas relacionadas con la alta dependencia de los supervisores, la dispersión del conocimiento institucional y el aumento en los tiempos promedio de atención, factores que afectan la productividad y la consistencia de la información brindada a los clientes. Para abordar esta situación, se llevó a cabo un análisis detallado del funcionamiento actual del call center, apoyado en revisión documental y encuestas aplicadas a la totalidad de los operadores. A partir de este diagnóstico, se evidenció la necesidad de centralizar el conocimiento interno y facilitar su acceso durante las llamadas, reduciendo interrupciones y sobrecarga operativa. El marco teórico del proyecto abarca conceptos fundamentales como inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, agentes conversacionales y técnicas de recuperación de información, los cuales sustentan la propuesta tecnológica. Tras un análisis comparativo de distintos modelos de IA aplicables a entornos de call center, se seleccionó un enfoque basado en modelos generativos de lenguaje, dada su capacidad para comprender consultas en lenguaje natural, mantener el contexto y ofrecer respuestas coherentes y flexibles. El prototipo propuesto integra tecnologías como Whisper para el reconocimiento de voz y GPT-4 para la comprensión y generación de lenguaje, organizadas en una arquitectura modular que facilita su escalabilidad e integración con sistemas internos. Finalmente, el modelo es validado mediante simulaciones, demostrando su potencial para reducir los tiempos de consulta, disminuir la carga sobre los supervisores y mejorar la homogeneidad de las respuestas, contribuyendo así a la eficiencia operativa y a la transformación digital de Domicity S.A.S