Maestría en Administración de Empresas - MBA · 2026
Estrategia de fidelización para incrementar la recurrencia de los clientes y mejorar la rentabilidad de los casinos de la empresa Universal de Juegos y Entretenimiento SAS, a partir del análisis del sistema player tracking
La investigación propone una estrategia de fidelización responsable para Universal de Juegos y Entretenimiento S.A.S., basada en el análisis del sistema Player Tracking como herramienta de gestión relacional y analítica. El estudio parte de la necesidad de aumentar la recurrencia y rentabilidad de los casinos presenciales, equilibrando la sostenibilidad económica con la ética y el bienestar del jugador. Se adoptó un enfoque mixto secuencial explicativo, que combinó el análisis cuantitativo de 510 registros del sistema Player Tracking con encuestas y entrevistas a directivos y personal operativo. La población incluyó 34 clientes activos del casino de Ibagué, y 7 colaboradores de la sede mediante muestreo censal para los datos y no probabilístico intencional para los colaboradores. Los resultados mostraron una estructura asimétrica en el comportamiento del cliente, con alta concentración de ingresos en un grupo reducido y limitada personalización del servicio. A partir de este diagnóstico, se adaptó el modelo Canvas de Osterwalder y Pigneur hacia un modelo de fidelización responsable. La propuesta proyecta un incremento del 10 % en la frecuencia de visitas y un 5 % en el gasto promedio, reflejando un crecimiento sostenido de la rentabilidad (ROA y ROE) y validando su viabilidad económica y ética para el sector.
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Contenido
- 1. Introducciónp. 18
- 2. Objetivosp. 22
- 2.1 Objetivo generalp. 22
- 2.1.1. Objetivos específicosp. 22
- 3. Justificaciónp. 23
- 4. Marco Institucionalp. 25
- 4.1. Reseña general de Universal de Juegos y Entretenimientop. 25
- 4.2. Referentes Estratégicosp. 25
- 4.3. Estructura Organizacionalp. 27
- 4.4. Productos y Serviciosp. 28
- 4.5. Datos detallados del sectorp. 29
- 4.6. Competenciap. 30
- 4.8. Benchmarking competitivop. 33
- 5. Marco Contextual y Conceptualp. 35
- 5.1. Enfoques de la fidelización de clientes y análisis de datos conductualesp. 35
- 5.1.1. Hallazgos recientes de investigaciones previasp. 37
- empresarialp. 39
- 5.3. Concepto y evolución de la fidelización de clientesp. 41
- 5.3.1. Importancia estratégicap. 42
- 5.3.2. Factores determinantes de la fidelizaciónp. 42
- 5.3.3. Estrategias y principios para fidelizarp. 43
- 5.3.4. Programas de fidelizaciónp. 43
- 5.4. Origen y aplicación en la industria de casinosp. 46
- 5.4.1. Orígenes históricosp. 46
- 5.5. Evolución tecnológica y aplicaciones modernasp. 47
- 5.5.1. Concepto de Player Trackingp. 47
- 5.5.2. Variables de Mediciónp. 48
- 5.5.3. Beneficios de los sistemas Player trackingp. 49
- 5.6. Modelo RFM (Recencia, Frecuencia y Valor Monetario)p. 52
- 5.7. Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value, CLV)p. 54
- 5.8. Fundamentación del modelo Canvas aplicado a la fidelizaciónp. 55
- 6. Diseño Metodológicop. 58
- 6.1. Fases de la investigaciónp. 59
- 6.2. Población y muestrap. 60
- 6.2.1. Criterios de inclusiónp. 61
- 6.2.2. Criterios de exclusiónp. 61
- 6.3. Técnicas de recolección de informaciónp. 62
- 6.4. Instrumentos de recolección de informaciónp. 63
- 6.4.1. Plantilla de extracción de datosp. 63
- 6.4.2. Cuestionario estructuradop. 63
- 6.4.3. Entrevista semiestructuradap. 64
- 6.5. Confiabilidad de los instrumentosp. 65
- 6.6. Variables de investigaciónp. 65
- 6.4.1. Operacionalización de las variablesp. 66
- 6.7. Procedimiento y técnicas de análisis de datosp. 70
- 6.7.1. Análisis cuantitativop. 70
- 6.7.2. Análisis cualitativop. 71
- 6.7.3. Integración de resultadosp. 71
- 7. Diagnóstico organizacionalp. 72
- 7.1. Resultados del objetivo 1p. 72
- 7.1.1. Estandarización y depuración inicial de la base de datosp. 72
- 7.1.2. Frecuencia de visitas de los clientesp. 73
- 7.1.3. Permanencia promediop. 67
- 7.1.4. Comportamiento de usop. 77
- 7.1.5. Intervalo entre visitasp. 67
- 7.1.6. Recenciap. 81
- 7.1.7. Gasto total y promedio por clientep. 83
- 7.1.9. Valor de vida del clientep. 67
- 7.1.10. Frecuencia de uso por máquinap. 87
- 7.2. Resultados del Objetivo 2p. 88
- 7.2.1. Prueba de normalidadp. 88
- 7.2.2. Análisis de fiabilidadp. 89
- 7.2.3. Estadísticos descriptivosp. 75
- 7.2.4. Correlaciones entre las dimensiones del cuestionariop. 92
- 7.2.5. Calidad percibida del serviciop. 94
- 7.2.6. Oferta de valorp. 67
- 7.2.7. Barrerasp. 95
- 7.2.8. Motivacionesp. 97
- 7.2.9 Interés en beneficios personalizadosp. 98
- 7.2.10. Entrevista a personal internop. 98
- 7.3. Situación actual del casinop. 101
- 7.3.1. Fortalezas organizacionalesp. 102
- 7.3.3. Oportunidades de mejorap. 103
- 7.3.4. Matriz DOFAp. 103
- 8. Plan de intervenciónp. 105
- 8.1. Consideraciones normativas para el Canvas de fidelización responsablep. 105
- 8.2. Definición de lineamientos estratégicosp. 107
- 8.2.1. Gestión relacional basada en datos y responsabilidad socialp. 107
- 8.2.2. Segmentación 80/20 con personalización éticap. 108
- 8.2.3. Cultura organizacional centrada en el clientep. 108
- 8.3. Adaptación del modelo Canvas hacia la fidelizaciónp. 108
- 8.3.1. Segmentos de clientesp. 55
- 8.3.2. Propuesta de valorp. 55
- 8.3.3. Relaciones con los clientesp. 55
- 8.3.4. Canales de comunicaciónp. 122
- 8.3.5. Actividades clavep. 56
- 8.3.6. Recursos clavep. 55
- 8.3.7. Socios clavep. 130
- 8.3.8. Alianzas estratégicasp. 56
- 8.3.9. Estructura de costosp. 56
- 8.4. Matriz estratégica generalp. 136
- 8.5. Plan estratégico de fidelizaciónp. 139
- 8.5.1. Ruta de implementaciónp. 145
- 8.6. Rentabilidad proyectada del modelop. 147
- 8.6.1. Supuestos para las proyeccionesp. 154
- 8.6.2. Cálculo de ingresos proyectadosp. 155
- 8.6.3. Cálculo de costos operacionales proyectadosp. 156
- Margen Netop. 153
- Margen Operativop. 158
- Rentabilidad sobre Activos (ROA)p. 159
- Rentabilidad sobre el patrimonio ROEp. 160
- 9. Recomendaciones y conclusionesp. 162
- 9.1. Recomendacionesp. 147
- 9.2. Conclusionesp. 163
- Referenciasp. 166
- Anexosp. 173
- Figura 1. Organigrama de UJE S.A.Sp. 29
- clientesp. 61
- fidelización de clientesp. 51
- Figura 4. Estructura del modelo Canvas de negociosp. 57
- Figura 5. Vista de la base de datos Player Trackingp. 73
- Figura 6. Histograma de duración promedio por sesión de juegop. 76
- Figura 7. Proporción de clientes por nivel de recurrenciap. 78
- Figura 8. Distribución de intervalos promedio entre visitas al casino de los jugadoresp. 80
- Figura 9. Distribución de clientes según nivel de recencia (alta, media y baja)p. 82
- Figura 10. Histograma del gasto total por clientep. 84
- Figura 11. Histograma del gasto promedio por clientep. 86
- Figura 12. Frecuencia de uso en veces por máquinap. 88
- Figura 13. Respuestas a la pregunta 10 del cuestionariop. 96
- Figura 14. Modelo de análisis DAFO cruzado con el modelo Canvasp. 110
- Figura 15. Mapa de empatía del cliente de UJEp. 114
- Figura 16. Modelo para evaluar cada bloque del modelo Canvas de fidelizaciónp. 116
- Figura 17. Ejemplo de adaptación de Matriz DAFO al segmento de clientesp. 117
- Figura 18. Estructura de costos asociados al modelo Canvas de Fidelizaciónp. 135