Maestría en Administración de Empresas - MBA – Virtual · 2026

Estrategias comerciales para fortalecer el canal presencial de ETB en el mercado de fibra óptica en Bogotá-Región

En Colombia, el mercado de las telecomunicaciones muestra alto nivel de saturación y competencia, en especial en el segmento del Internet fijo, donde la fibra óptica se afianza como la tecnología dominante en las principales ciudades. En Bogotá-Región, la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB, ha venido enfrentando una continua pérdida de participación ante operadores que tienen agresivas tácticas digitales, lo que ha propiciado una disminución de la efectividad de su canal presencial comercial. El problema central está en la poca conversión de ventas y en la limitada diferenciación del modelo presencial ante los competidores que tienen ofertas digitalizadas. El objetivo del trabajo fue el diseño e implementación de estrategias innovadoras comerciales sustentadas en experiencia de cliente y tecnología para afianzar el canal presencial y lograr mejorar el posicionamiento de los servicios de fibra óptica de la empresa. La Consultoría se realizó a través de un modelo completo de diagnóstico comercial con un enfoque mixto, que incluyó entrevistas a personal comercial, encuestas a los clientes, benchmarking competitivo, análisis sectorial y una prueba piloto en unos puntos de venta elegidos. Partiendo del diagnóstico se diseñan modelos de gestión de experiencia presencial, personalización de la oferta y de segmentación. Los resultados son positivos en los principales indicadores comerciales: disminución estimada de la cancelación de clientes en un 8%, aumento de la tasa de conversión del canal presencial en un 12%; un incremento potencial de las ventas de un 15% en los hogares y un 18% en mipymes y mejora en la percepción de servicio que fue medida con encuestas de satisfacción (+14%). Aunado a esto, la estrategia Venta Instala, logró una reducción del 20% de los tiempos de instalación, lo que mejoró la eficiencia operativa. Por tanto, unir la personalización de la oferta, la tecnología y la experiencia presencial, es una táctica viable para la recuperación de la competitividad, contribuyendo con un modelo que puede ser replicado en el sector de las telecomunicaciones.