Administración de Empresas · 2012
Propuesta de mejoramiento en la gestión de la empresa Ventas y Servicios S.A., a partir de la aplicación del MMGO –UEAN
El presente trabajo se desarrolló para la empresa ventas y servicios S.A. ubicada en Bogotá Colombia. Su contenido se fundamentó en el análisis de todos los componentes o áreas de mayor impacto en la organización, evaluándola por medio de la herramienta MMGO (Modelo de Mejoramiento de la Gestión Organizacional) de la universidad EAN. Seguidamente, se realizó una investigación del Sector de Call Centers, Contact Center y su evolución a BPO, estableciendo las razones de su transición, como es su desarrollo en Colombia, principalmente en la ciudad de Bogotá y como la empresa Ventas y Servicios S.A logra ubicar sus servicios y está entre las primeras empresas dedicadas al Outsourcing en Colombia. Los resultados obtenidos por esta herramienta de diagnóstico e intervención se presenta a través de mejoramiento de procesos en áreas como: • Direccionamiento estratégico: Se evalúa el comportamiento interno frente al entorno, como parte de las actividades que se realizan debe tener una buena toma de decisiones para optar por obtener un mayor reconocimiento en el sector y lograr procesos exitosos. • Entorno económico: Se realizada un análisis exhaustivo de la empresa frente al sector, sus competidores y las oportunidades que tiene frente al marco BPO, mediante un análisis PEST o PESTEL
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Contenido
- GLOSARIOp. 11
- INTRODUCCIÓNp. 13
- RESUMEN EJECUTIVOp. 14
- 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESAp. 16
- 1.1 IDENTIFICACIÓN GENERAL DE LA EMPRESAp. 16
- 1.2 ESTRUCTURAp. 16
- 1.3 SISTEMA DE FINALIDADESp. 17
- 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD VIGENTE PARA VENTAS Y SERVICIOS S.Ap. 18
- 1.6 PROCESOS LÍDERES EN LA EMPRESAp. 21
- 1.6.1 Asignación de Monitoreop. 22
- 1.6.2 Gestión Específica de Monitoreop. 22
- 1.7 CIFRAS DE NEGOCIOp. 23
- 1.8 EXPECTATIVAS DE CRECIMIENTO MERCADOS PROBABLESp. 24
- 1.9 RECONOCIMIENTOS EMPRESARIALESp. 24
- 2. IDENTIFICACION DEL PROBLEMAp. 26
- 3. OBJETIVOSp. 28
- 3.1 OBJETIVO GENERALp. 28
- 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 28
- 4. JUSTIFICACIÓNp. 29
- 5. MARCO DE REFERENCIAp. 31
- 5.1 LOS SERVICIOS DE OUTSOURCINGp. 31
- 5.1.1 La naturaleza del Outsourcingp. 31
- 5.1.2 Taxonomía del Outsourcingp. 32
- 5.1.3 Ventajas Y Desventajas Del Proceso De Outsourcingp. 32
- 5.2 FACTORES EN EL OUTSOURCINGp. 34
- 5.3 ORIENTACIONES DEL CONCEPTO DE OUTSOURCINGp. 34
- 5.4 APARICION DEL PROCESO OFFSHORINGp. 35
- 5.4.1 Tipos de Offshoring:p. 36
- 5.5 MODELOS DE NEGOCIO DE LA INDUSTRIA DE OFFSHORINGp. 37
- 5.6 INTERES DE LAS ORGANIZACIONES POR SERVICIOS DE BPO Y ITp. 38
- 5.7 COMPORTAMIENTO DEL MERCADO OFFSHORINGp. 39
- 5.8 FACTORES DETERMINANTES EN LA OPERACIÓN DE OFFSHORINGp. 39
- 5.9 PRINCIPALES OBJETIVOS DE PROCESOS DE OUTSOURCING Y OFFSHORINGp. 40
- 5.10 EL MERCADO MUNDIAL DE SERVICIOS GLOBALESp. 41
- 5.10.1 Los Países Latinos más competentes en el sector BPOp. 41
- 5.11 ACCIÓN ACTUAL DEL SECTOR EN COLOMBIAp. 45
- 5.11.1 Ventajas Competitivas de Colombiap. 46
- 5.12 EL MERCADO DE OUTSOURCING EN LA CIUDAD CAPITAL DE COLOMBIAp. 51
- 5.12.1 Análisis Contact centers en Bogotáp. 51
- 5.12.2 Mercado de Proveedor de Servicios para Outsourcingp. 52
- 5.12.3 El Mercado Internop. 52
- 5.12.4 Distribución por origen geográfico del mercadop. 53
- 5.12.5¿Por qué ubicarse en Bogotá?p. 53
- 5.12.6 El sector de Contact centers en Bogotáp. 54
- 5.12.7 Riesgos relativos para ubicar operaciones de Outsourcip. 55
- 5.13 NORMATIVIDAD DEL SECTORp. 55
- 5.13.1 Documentaciónp. 56
- 5.13.2 Norma ISO 9001p. 59
- 5.13.3 Exportación Transfronterizada De Servicios Sin IVAp. 61
- 5.13.4 Requisitos Exención Iva Exportación De Serviciosp. 62
- 5.14 EXPECTATIVAS DEL MERCADO COLOMBIANOp. 63
- 5.15 CIFRAS DEL SECTORp. 65
- 5.16 COMPETIDORES MÁS CERCANOSp. 67
- 5.16.1 Empresas Que Conforman La Asociación Colombiana De Call y Contact Centersp. 67
- 5.16.2 Centros de operaciones regionalesp. 68
- 5.16.3 Principales Empresas locales presentes en Bogotáp. 69
- 5.17 MARCO METODOLOGICOp. 69
- 5.17.1 Modelo de modernización para la gestión de organizaciones-MMGOp. 69
- 5.17.2 Análisis Financierop. 70
- 5.17.3 Entrevistas a Profundidadp. 71
- 5.17.4 Análisis Dofap. 72
- 5.17.5 Análisis Pestp. 73
- 5 ANALISIS DE RESULTADOSp. 75
- 6.1 DIAGNOSTICO (APLICACIÓN MMGO)p. 75
- 6.2 COMPONENTES EN ESTADO CRÍTICOp. 76
- 6 PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO-GUIA Y PLANES DE ACCIONp. 78
- 7.1 OBJETIVO DE LA PROPUESTAp. 78
- 7.2 GUÍA Y MÉTODOS DE APLICAR LAS HERRAMIENTAS (PESTEL –FODA)p. 78
- 7.2.1 Herramienta FODAp. 78
- 7.2.2. Análisis PESTp. 73
- PROPUESTA EN VENTAS Y SERVICIOS S.Ap. 80
- 7.4 PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE LAS HERRAMIENTASp. 81
- 7.4.1 Matriz DOFAp. 81
- 7.4.2 Análisis PESTp. 73
- HERRAMIENTAS FODA-PESTEL:p. 88
- 7.5.1 Componente de Direccionamiento Estratégicop. 88
- 7.5.2 Componente de Entorno Económicop. 95
- DE SEGUNDO NIVELp. 102
- 7.7.1 Estructura Organizacionalp. 70
- 8. CONCLUSIONESp. 103
- ANEXOSp. 106
- Tabla 1. Presencia Nacional de Ventas y Servicios S.Ap. 20
- Tabla 2. Cifras de Negociop. 23
- Tabla 3. Ventas de BPO 2001 a 2008p. 50
- Tabla 4. Empleos Generados por BPOp. 51
- Tabla 5. Cifras de negocio e indicadoresp. 65
- Tabla 6. Matriz DOFAp. 82
- Ilustración 1. Objetivo de Mejora Continua. Fuente: Ventas y Servicios S.Ap. 22
- Ilustración 2. Proceso de Mejora Continua. Fuente: Ventas y Servicios S.Ap. 22
- Ilustración 3. Modelo de Outsourcing al BPO. Fuente: Carvajal Tecnología y Serviciop. 35
- Ilustración 4. Áreas de tercerización. Fuente: (BID, 2010)p. 36
- Ilustración 5.Modelo Offshoring. Fuente: (Gary Gereiff, 2009p. 37
- Ilustración 7. Comportamiento del mercado Offshoring. Fuente: (Duke, 2010)p. 39
- Ilustración 8. Factores de la operación de Offshoring. Fuente: (Opertti, 2010)p. 39
- Ilustración 9. Proceso de Outsourcing y Offshoring. Fuente: (At Keamey, 2009)p. 40
- Ilustración 10. Factores Decisorios. Fuente: (At Keamey, 2009)p. 41
- Industria y Comerciop. 44
- Ilustración 12. Índice de Talento Humano. Fuente: Talent Index Rankingp. 48
- Bogotá, Entrevistas con Compañíasp. 52
- Invest in Bogotá, Entrevistas con Compañíasp. 53
- Ilustración 15. Análisis del mercado latinoamericano. Fuente: Instituto de Investigacionesp. 54
- Ilustración 16. Ubicación de Outsourcing. Fuente: Instituto de Investigacionesp. 55
- Ilustración 17. Diseño del Negocio transfronterizop. 62
- Gráfico 1. Cifras de Negocio. Elaborado por Bastidas & Caliz, et al., 2012p. 23
- Gráfico 2. Proceso de Outsourcing. Elaborado por Bastidas & Caliz, et al., 2012p. 34
- Gráfico 3. Países latinoamericanos del sector BPO. Fuente: (Nacionales, 2010p. 42
- Country Commerce, 2009p. 46
- Competitiveness Index, 2010‐2011p. 47
- Gráfico 6. Crecimiento del servicio de Tecnología de la Informaciónp. 64
- Gráfico 7. Cifras del negocio: Otras actividades empresarialesp. 65
- Gráfico 8. Informe Integral Análisis MMGO Ventas y Servicio S.A. Fuente: Modelo MMGp. 75
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