Especialización en Gerencia del Servicio · 2013
Política de servicio de la Empresa de Energía de Cundinamarca S.A. ESP
Construcción de la política de servicio de la Empresa de Energía de Cundinamarca a nivel interno permitiendo una única cultura empresarial enfocada al servicio, desarrollando campañas de endomarketing y cultura organizacional para socializar y afianzar la política declarada.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 11
- 1. JUSTIFICACIÓNp. 12
- 2. OBJETIVOSp. 13
- 2.1 Objetivo Generalp. 13
- 2.2 Objetivos Específicosp. 13
- MARCO TEÓRICOp. 14
- 3.1 Serviciop. 14
- 3.2 Servicio al clientep. 16
- 3.3 Modelo de serviciop. 17
- 3.3.1 Dimensión ética y Humanap. 18
- 3.3.2 Dimensión estratégicap. 19
- 3.3.3 Dimensión Tácticap. 20
- 3.3.4 Dimensión de Apoyop. 20
- 3.4 Estrategias de serviciop. 20
- 3.5 Oferta de serviciop. 22
- 3.5.1 Clientep. 21
- 4. ANTECEDENTESp. 24
- 4.1 Servicios públicos domiciliariosp. 24
- 4.2 Energía Eléctricap. 25
- 4.3 Empresa de Energía De Cundinamarcap. 25
- 4.3.1 Historia (E.E.C. COM)p. 26
- 4.3.2 Mercadop. 27
- 4.3.3 Misiónp. 28
- 4.3.4 Objetivo Retadorp. 28
- 4.3.5 Valoresp. 29
- 4.3.6 Organigramap. 30
- 4.3.8 Política integrada de gestión de calidad, seguridad y salud laboralp. 32
- 4.3.9 Sistema de calidad percibida SCPp. 33
- 4.3.10 Situación actual de la EECp. 34
- 5. METODOLOGÍAp. 36
- 5.1 Definición De Metodologíap. 36
- 5.2 Creación de encuestasp. 37
- 5.2.1 Construcciónp. 38
- 5.2.1.1 Aplicación de encuestasp. 38
- 5.3 Tabulaciónp. 39
- 5.3.1 Talleres con empresas colaboradoras - muestra 278 personasp. 39
- RESULTADOSp. 44
- TALLERES CONp. 45
- 1.1.2p. 45
- 1.1.3p. 45
- Líderes de la EEC. Muestra 37 personasp. 45
- 6.2 Entrevistas con autoridades municipales. muestra 56 alcaldes y personerosp. 46
- 6.2.1 Focus Groupp. 47
- 6.3 Encuestas clientes, muestra 200 clientesp. 51
- 6.3.1 Técnicasp. 52
- 6.3.2 Conclusiones de las encuestasp. 53
- 6.3.3 Definiciónp. 54
- 6.3.3.1 Definición de la política, promesa de servicio y atributosp. 54
- 6.4 Definición de estrategia de divulgaciónp. 56
- 6.5 Lanzamiento reunión gerencia generalp. 57
- 6.5.1 Endomarketingp. 58
- Activacionesp. 58
- 6.5.2 Ruta de la banderap. 60
- 7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESp. 63
- 7.1 Conclusionesp. 63
- 7.2 Recomendacionesp. 64
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASp. 66
- Figura 1. Estructura de un modelo de serviciop. 17
- Figura 2. Triángulo de serviciop. 21
- Figura 3. Evolución de la EECp. 27
- Figura 4. Mercado de la EECp. 28
- Figura 5. Mapa Estratégico EECp. 29
- Figura 6. Organigrama EEC Generalp. 30
- Figura 7. Organigrama Gerencia de Redes y Gerencia Comercial de la EECp. 31
- Figura 8. Mapa de procesosp. 32
- Figura 9. Publico objetivop. 53
- Figura 10. Política de serviciop. 55
- Figura 11. Lanzamiento reunión gerencia generalp. 57
- Figura 12. Mailingsp. 58
- Figura 13. Publicación de notas en medios corporativos:p. 58
- Figura 14. Folletosp. 59
- Figura 15. Manillasp. 59
- Figura 16. Tarjetap. 59
- Tabla 1. Selección de zonasp. 39
- Tabla 2. Equipos de trabajop. 41
- Tabla 3. No. de entrevistasp. 52
- Tabla 4. Cronograma y ejecución de la divulgaciónp. 57
- Tabla 5. Ruta de la bandera del servicio EECp. 60
- Fotos 1. Albún fotográfico EECp. 60
Palabras clave
Cultura organizacionalCustomer serviceEmpresas de servicios públicosOrganizational culturePolíticas de servicioService policyServicio al clienteUtilities