Ingeniería Industrial - Tesis · 2018
Diseño de una propuesta de mejoramiento para los procesos y servicios de la oficina de compras y suministros de la Universidad Icesi
El proyecto aquí presentado, consiste en la implementación de una metodología conocida como Design Thinking o Pensamiento de Diseño, con el fin de diseñar, construir, implementar y validar acciones de mejoramiento en los procesos de la Oficina de Compras y Suministros de la Universidad Icesi, como resultado de los bajos niveles de satisfacción presentados por los usuarios. El objetivo principal de este proyecto es responder a la pregunta ¿Cómo mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los procesos y servicios que oferta la oficina de Compras y Suministros a las áreas administrativas de la Universidad Icesi a través de la metodología Design Thinking? Para ello, se proyectó un trabajo conjunto entre el equipo de colaboradores de la oficina de Compras y Suministros, los usuarios beneficiarios de los procesos de dicha oficina, y el equipo de apoyo que sustenta este documento.
Texto completo 110 páginas con texto
Leer la tesis completa Ficha en el repositorio
Contenido
- RESUMENp. 8
- ABSTRACTp. 9
- INTRODUCCIÓNp. 10
- CAPÍTULO I. Definición del Problemap. 13
- Contexto del Problemap. 13
- Análisis y Justificaciónp. 14
- Formulación del Problemap. 16
- CAPITULO II. Objetivosp. 17
- Objetivo del Proyectop. 17
- Objetivos Específicosp. 17
- CAPÍTULO III. Marco de Referenciap. 18
- Antecedentes o Estudios Previosp. 18
- Marco Teóricop. 20
- 3.2.1 Evolución del Design Thinkingp. 20
- 3.2.2 Etapas del Design Thinkingp. 22
- 3.2.3 Algunas herramientas del Design Thinkingp. 25
- 3.2.4 Elementos Claves dentro de un Unidad de Comprasp. 27
- 3.2.5 Diagramas Causales para el análisis de los impactosp. 28
- CAPÍTULO IV. Metodologíap. 29
- Gestión del Proyecto de Investigaciónp. 29
- 4.1.1 Fase Descubrirp. 29
- 4.1.2 Fase Definirp. 31
- 4.1.3 Fase Desarrollarp. 47
- 4.1.4 Fase Entregarp. 51
- V. TÍTULO V. Resultadosp. 54
- 5.1 Análisis de resultadosp. 54
- Suministros que comprenda las necesidades de los usuariosp. 54
- Análisis de Resultados de la Encuestap. 54
- Análisis de Resultados focus groupp. 61
- Suministros mediante el uso de herramientas de Design Thinkingp. 62
- Análisis de Resultados del Customer Journey Mapp. 62
- Análisis de Resultados Services Blueprintsp. 63
- Análisis de Resultados Key Factsp. 70
- Compras y Suministros bajo el modelo de Design Thinkingp. 17
- Análisis de la priorización de mejorasp. 72
- Aspectos relevantes por considerar en la etapa de Ideaciónp. 73
- Análisis de Resultados Desarrollo de Prototiposp. 74
- planteados para la oficina de Compras y Suministrosp. 17
- Implementación de mejorasp. 82
- Impacto de las mejoras a sobre las problemáticas identificadasp. 89
- de una comprap. 91
- Impacto causa-efecto de las victorias tempranasp. 52
- Metodología propuesta para la mejora de procesosp. 97
- 5.2 Conclusionesp. 98
- 5.2.1 Conclusiones Generalesp. 98
- 5.2.2 Conclusiones Especificasp. 98
- 5.3 Recomendacionesp. 99
- ANEXOSp. 101
- BIBLIOGRAFÍAp. 109
- Suministrosp. 15
- Figura 2. Aspectos Claves en los proyectos de mejorap. 24
- Figura 3. Reunión “Cero” con la Oficina de Compras y Suministrosp. 30
- Figura 4. Membrete impulsador enviado a la Comunidad Universitariap. 33
- Figura 5. Tablero Focus Group Oficina de Compras y Suministrosp. 37
- Figura 6. Invitación focus groupp. 38
- Figura 7. Momentos de los Focus Groupp. 40
- Figura 8. Momentos de identificación de Key Factsp. 46
- Figura 9. Momentos de identificación de 5Msp. 46
- Figura 10. Sesión introductoria de Ideaciónp. 48
- Figura 11. Priorización de Ideasp. 50
- Figura 12. Comportamiento Estadístico Pregunta 1p. 54
- Figura 13. Comportamiento Estadístico Pregunta 2p. 55
- Figura 14. Comportamiento Estadístico Pregunta 3p. 56
- Figura 15. Comportamiento Estadístico Pregunta 4p. 56
- Figura 16. Comportamiento Estadístico Pregunta 5p. 57
- Figura 17. Comportamiento Estadístico Pregunta 6p. 58
- Figura 18. Comportamiento Estadístico Pregunta 7p. 58
- Figura 19. Comportamiento Estadístico Pregunta 8p. 59
- Figura 20. Comportamiento Estadístico Pregunta 9p. 60
- Figura 21. Ideas seleccionadas y priorizadasp. 73
- Figura 22. Prototipado de Victorias Tempranas bajo Concept Sketchp. 75
- Figura 23. Capacitación en Enterprisep. 83
- Figura 24. Comunicado creación de proveedoresp. 84
- Figura 25. Divulgación de contenido de procesosp. 86
- Tabla 1. 5 porquésp. 31
- Tabla 2. Estructura de las preguntasp. 34
- Tabla 3. Datos para cálculo de poblaciones finitasp. 34
- Tabla 4. Mapeo General de los Procesosp. 41
- Tabla 5. Resumen de novedades focus groupp. 62
- Tabla 6. Key Facts de los Usuarios Internos y Externosp. 71
- Tabla 7. Relación de mejoras y factor de incidente o novedadp. 90
- Tabla 8. Valoración de acciones de mejora en actividades criticasp. 92
- Ilustración 1. Customer Journey Map proceso de Compras Institucionalesp. 63
- Ilustración 2. Service Blueprint Proceso general de Comprasp. 64
- Ilustración 3. Service Blueprint Proceso Solicitud Compra de Tiquetes y/o Hotelesp. 65
- Ilustración 4. Service Blueprint Proceso Solicitud Valeras de Taxisp. 66
- Viajerop. 67
- Ilustración 6. Service Blueprint Proceso Solicitud de Servicio de Transportesp. 68
- Laboratoriop. 69
- Ilustración 8. Concept Sketch Prototipo 1p. 76
- Ilustración 9. Concept Sketch Prototipo 2p. 76
- Ilustración 10. Concept Sketch Prototipo 3p. 77
- Ilustración 11. Concept Sketch Prototipo 4p. 78
- Ilustración 12. Concept Sketch Prototipo 5p. 78
- Ilustración 13. Concept Sketch Prototipo 6p. 79
- Ilustración 14. Concept Sketch Prototipo 7p. 80
- Ilustración 15. Concept Sketch Prototipo 8 y 9p. 81
- Ilustración 16. Concept Sketch Prototipo 10p. 82
- Simuladap. 92
- Ilustración 18. Diagrama Causal análisis de la problemáticap. 95
- Ilustración 19. Diagrama Causal análisis de la soluciónp. 96