Ingeniería Industrial - Tesis · 2018
Metodología para medición de la capacidad instalada y productividad en la prestación de servicios financieros en empresa del sector solidario.
Cada vez las empresas de bienes y servicios se encuentran ante un mercado más competitivo en donde su única decisión para consolidarse en el mercado y crecer, es buscar mejorar su productividad y enfocar su gestión a crear valor, fortalecer el servicio al cliente y obtener los resultados planeados a corto, mediano y largo plazo. Este trabajo de grado fue desarrollado en una empresa del sector cooperativo que brinda servicios financieros de ahorro y crédito, sector que cada vez tiene mayor importancia por su aporte a la economía Colombiana por la generación de empleo, desarrollo de actividades de impacto social y contribución en cuanto al PIB, que en el año 2015, fue del 4.9%, correspondiente a 15.200 millones de dólares. En el año 2016, según el DANE las ramas con mayor crecimiento en el fueron Servicios financieros e inmobiliarios con un 5,0%.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 8
- CAPÍTULO I. Definición del Problemap. 10
- Contexto del Problemap. 10
- Análisis y Justificaciónp. 12
- Formulación del Problemap. 14
- CAPÍTULO II. Objetivosp. 15
- Objetivo del Proyectop. 15
- Objetivos Específicosp. 15
- Entregablesp. 15
- CAPÍTULO III. Marco de Referenciap. 16
- Antecedentes o Estudios Previosp. 16
- Marco Teóricop. 21
- Murrieta, 2009)p. 21
- Teoría de colasp. 21
- CAPÍTULO IV. Metodologíap. 25
- RESULTADOSp. 20
- Documentación de la metodologíap. 27
- Definición del tiempo estándar de atención en cajap. 27
- llegada o arribo de asociados y/o usuarios del serviciop. 32
- Validación de escenarios por medio de la Simulaciónp. 34
- Aplicación de la metodologíap. 35
- Definición del tiempo estándar en atención en cajap. 37
- productividadp. 17
- llegada o arribo de asociados y/o usuarios del serviciop. 32
- Validación de escenarios por medio de la simulaciónp. 34
- Propuestas de mejorap. 63
- CONCLUSIONESp. 65
- RECOMENDACIONESp. 68
- BIBLIOGRAFÍAp. 69
- ANEXOSp. 70
- Figura 1 Transacciones por corresponsalp. 13
- Figura 2 Tiempo de atención por cajero/sedep. 38
- Figura 3 Tiempo de atención en caja Cali centrop. 38
- Figura 4 Tiempo de atención en caja ag. Santanderp. 39
- Figura 5 Tiempo de atención en caja Ag. Palmirap. 39
- Figura 6 Tasa de arribo por semana enero de 2018p. 45
- Figura 7 Tasa de arribo por semana febrero de 2018p. 46
- Figura 8 Tasa de arribo por semana marzo de 2018p. 46
- Figura 9 Tasa de arribo por semana abril de 2018p. 47
- Figura 10 Tasa de arribo por semana mayo de 2018p. 47
- Figura 11 Tasa de arribo por semana junio de 2018p. 48
- Figura 12 Número de turnos enero- marzo de 2018p. 49
- Figura 13 Número de turnos abril- junio de 2018p. 49
- Figura 14 Tasa de arribo por semana enero de 2018p. 50
- Figura 15 Tasa de arribo por semana febrero de 2018p. 51
- Figura 16 Tasa de arribo por semana marzo de 2018p. 51
- Figura 17 Tasa de arribo por semana abril de 2018p. 52
- Figura 18 Tasa de arribo por semana mayo de 2018p. 52
- Figura 19 Tasa de arribo por semana junio de 2018p. 53
- Figura 20 Número de turnos enero- marzo de 2018p. 53
- Figura 21 Número de turnos Abril – junio de 2018p. 54
- Figura 22 Distribución de llegada en jornada mañanap. 55
- Figura 23 Distribución de llegada en jornada tardep. 56
- Figura 24 Distribución de tiempos de servicio cajero 1p. 57
- Figura 25 Distribución de tiempos de servicio cajero 2p. 57
- Figura 26 Distribución de tiempos de servicio cajero 3p. 58
- Figura 27 Distribución de tiempos de servicio cajero 4p. 58
- Tabla 1 Crecimiento de volumen de negociop. 10
- Tabla 2 Análisis de quejas por demora en atenciónp. 12
- Tabla 3 Tiempo de atención en caja - muestrap. 28
- Tabla 4 Calificación de valoración del trabajop. 30
- Tabla 5 Rango de tiempo de atención en cajap. 31
- Tabla 6 Rango de espera en colap. 33
- Tabla 7 Ciclo de llegadap. 33
- Tabla 8 Transacciones agencia Cali centrop. 36
- Tabla 9 Transacciones agencia Palmirap. 36
- Tabla 10 Transacciones agencia Santanderp. 36
- Tabla 11 Tiempo estándar por cajero/sedep. 37
- Tabla 12 Tiempo estándar por sedep. 37
- Tabla 13 Capacidad agencia Cali centrop. 40
- Tabla 14 Capacidad agencia Santanderp. 40
- Tabla 15 Capacidad agencia Palmirap. 41
- Tabla 16 Nivel de ocupación cajas Santanderp. 41
- Tabla 17 Nivel de productividad cajas Santanderp. 42
- Tabla 18 Cuadro resumen Santanderp. 42
- Tabla 19 Nivel de ocupación cajas Palmirap. 43
- Tabla 20 Nivel de productividad cajas Palmirap. 44
- Tabla 21 Cuadro resumen Palmirap. 44
- Tabla 22 Participación de asociados por fecha de corte Santanderp. 50
- Tabla 23 Participación de asociados por fecha de corte Palmirap. 54
- Tabla 24 Resultado de simulación con 4 cajerosp. 59
- Tabla 25 Resultado de simulación con 5 cajerosp. 61
- Tabla 26 Resultado de simulación cualificación de cajerosp. 62
- Tabla 27 Propuesta de mejorap. 63
- Anexo 1. Formato para toma de atención en cajap. 70
- Anexo 2. Formato para toma de tiempo en colap. 70
- Anexo 3. Sistema de calificación Westinghouse (Niebel, 2009)p. 71
- Anexo 4. Tabla de suplemento u holgurasp. 72