Administración de Empresas · 2018
Propuesta de mejoramiento de la comunicación inter-área y de la veracidad de la información en los procesos auditados por la gerencia estratégica de equipajes en Avianca S.A.
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
Actualmente, la gerencia estratégica de equipajes en Avianca Holdings es un área que se encarga de establecer todos los estándares de los procedimientos en cuanto al equipaje con el fin de prestar un mejor servicio al cliente. Además de esto, la gerencia busca constantemente crear planes de acción con el fin de mejorar todo el procesamiento del equipaje, desde que llega a las áreas del check-in, hasta su entrega en el aeropuerto de destino al cliente. Para la creación de estos planes, la gerente y los coordinadores dependen de la información que las áreas suben al sistema, si estas no lo hacen de la manera correcta, es muy probable que las estrategias que se implementen no sean del todo efectivas y se incurra en reprocesos. Cabe aclarar que no solo dependen de la información del sistema, además de eso, la gerencia efectúa auditorias sobre los procedimientos. Teniendo en cuenta la importancia de la información gerencial, se comenzó con una investigación en busca de identificar las causas por las cuales esta pueda subirse al sistema de forma errónea y se identificó que una de las principales causas por las cuales disminuye su calidad es por la falta de una comunicación efectiva entre las áreas involucradas en la operación. Para identificar esto, el estudiante, junto con el coordinador de Bogotá, hicieron un seguimiento de las conciliaciones en las que se reúnen las áreas. Esto se hizo con el objetivo de definir las causas por las cuales un equipaje se pueda rezagar, (lo cual afecta la experiencia del cliente). Además, se evidencio que la comunicación entre las áreas fallaba considerablemente por la falta de cultura de trabajo en equipo, la necesidad de mejorar los sistemas de información usados y la necesidad de afianzar el conocimiento técnico. Para validar estas observaciones, se hicieron encuestas a los involucrados en el procesamiento de equipajes con preguntas que se enfocaban en evidenciar la relación entre la cultura del trabajo en equipo, el conocimiento técnico y los sistemas de información con la comunicación inter-área. (Para mayor claridad ver el grafico 2 en la página 10). Además de esto, se llevaron a cabo micro-entrevistas con el personal y con los miembros de la gerencia con el fin de validar la relación entre la comunicación inter-área y la calidad de la información gerencial. Este conjunto de técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa permitieron el planteamiento y ejecución de estrategias con el fin de mejorar el trabajo en equipo, los conocimientos técnicos de los trabajadores, y los sistemas de información para mejorar la comunicación entre las áreas y; de esta manera, optimizar la calidad de la información que llega a la gerencia estratégica de equipajes.