Administración de Empresas · 2024
Gestión de la innovación en VCH Travel : optimización de experiencias de usuario y atención al cliente
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
La tesis se enfoca en desarrollar un proceso de innovación centrado en experiencias de usuario y atención al cliente para VCH Travel, que enfrenta desafíos en adaptarse al mercado actual. Un enfoque metodológico integrado, combinando Lean Six Sigma, Reingeniería de Procesos de Negocios (BPR) y Design Thinking, identifica y aborda áreas críticas que afectan la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Un diagnóstico exhaustivo reveló los principales dolores y necesidades en el proceso de primer contacto y la cotización de servicios. Se realizaron focus groups, encuestas de satisfacción y mapeo de procesos para recopilar información valiosa que orientó el proceso de ideación. Se generaron ideas innovadoras para modificar procesos, incluyendo la automatización del primer contacto, la optimización de la cotización y el seguimiento automatizado. Se evaluaron y seleccionaron herramientas avanzadas de CRM conversacional y soluciones tecnológicas. La implementación se realizó mediante un plan de trabajo detallado en etapas a corto, mediano y largo plazo, incluyendo chatbots, software de scraping para cotización y un módulo de seguimiento en el CRM existente. En conclusión, el enfoque metodológico combinado y la implementación efectiva de soluciones innovadoras permitieron a VCH Travel diferenciarse en el mercado y responder eficientemente a las necesidades cambiantes de los clientes