Administración de Empresas · 2025
Propuesta de modelo de CRM para pymes colombianas : un estudio de implementación basado en la gestión y prácticas internacionales
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
La presente tesis plantea una propuesta de modelo de Gestión de Relación con el Cliente (CRM), adaptado a las pequeñas y medianas empresas (Pymes) en Colombia, tomando como base las pertinentes prácticas internacionales documentadas en investigaciones recientes. Considerando como punto de partida el papel estratégico que cumple el CRM, en la consolidación de relaciones sólidas con los clientes y la mejora de la competitividad empresarial. La presente propuesta se fundamenta en un análisis de modelos competentes de rendimiento positivo en escenarios internacionales. Para ello, se busca identificar posibles necesidades y obstáculos frecuentes que pueden presentar las pequeñas y medianas empresas en relación a la implementación de soluciones CRM, tales, como la mejora del servicio al cliente, optimización del marketing, automatización de procesos, falta de capacitación, complejidad de la solución, resistencia al cambio, entre otros. La metodología adoptada se basa en una revisión de literatura especializada, en un enfoque descriptivo, abarcando investigaciones académicas, estudios de caso, artículos, documentos relevantes, etc., con el propósito de identificar patrones, tendencias y elementos clave que conforman los modelos CRM. Esta iniciativa pretende ser una guía práctica y adaptable para que las Pymes colombianas consoliden su competitividad y sostenibilidad en el mercado actual.