Administración de Empresas · 2025
Modelo de fidelización y relacionamiento con clientes a través de la gamificación
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
Este trabajo de grado propone un modelo de fidelización para la plataforma Falabella.com, basado en la aplicación estratégica de la gamificación como herramienta de relacionamiento con los clientes. Frente a un entorno digital altamente competitivo y con consumidores cada vez más exigentes, el modelo busca generar experiencias personalizadas, dinámicas y memorables mediante elementos de juego como puntos, niveles, insignias y recompensas. El modelo fue construido a partir de un marco teórico sólido que incluye teorías como la de la Autodeterminación, la Experiencia de Flow y estudios sobre motivación y engagement. La metodología se fundamentó en un enfoque mixto que incorporó encuestas a usuarios digitales y un grupo focal con líderes de Falabella.com, lo que permitió validar la viabilidad del modelo en el contexto colombiano. Los resultados evidencian que los consumidores valoran la calidad y la experiencia de compra por encima del precio, y están dispuestos a cambiar de plataforma si perciben beneficios claros. Además, se resalta la importancia de la personalización y el trabajo colaborativo con los sellers, quienes también se ven beneficiados en términos de visibilidad y ventas. El proyecto incluye un plan de acción detallado para su implementación, estrategias de mitigación de riesgos (financieros, reputacionales, operativos, tecnológicos y legales) y recomendaciones para su escalabilidad. Se concluye que la gamificación es una herramienta viable, efectiva y alineada con las tendencias del comercio electrónico, capaz de fortalecer el vínculo con los clientes y mejorar el posicionamiento de Falabella.com en el mercado digital.