Especialización en Gerencia de la Calidad de los Servicios de Salud · 2026
Satisfacción del paciente y sobreocupación en servicios de urgencias hospitalarias: efectos de las estrategias de medición sobre la percepción de calidad. Scoping Review
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
La sobreocupación en los servicios de urgencias hospitalarias, conocida como crowding, constituye uno de los principales desafíos para los sistemas de salud contemporáneos debido a su impacto sobre la calidad asistencial, la seguridad del paciente y la satisfacción de los usuarios. Este fenómeno ocurre cuando la demanda de atención excede la capacidad operativa del servicio, generando retrasos, congestión, sobrecarga del personal y deterioro en la experiencia del paciente. El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la saturación de los servicios de urgencias y la satisfacción del paciente, identificando los factores determinantes y las metodologías de medición empleadas en la literatura científica reciente. Para ello, se desarrolló un scoping review utilizando la estrategia PCC y siguiendo las directrices PRISMA. Se consultan bases de datos en las bases de datos PubMed, Scopus, ScienceDirect, Google Scholar y LILACS, incluyendo estudios publicados entre 2016 - 2026 en idioma inglés y español. Tras el proceso de cribado y aplicación de criterios de inclusión y exclusión, se seleccionaron 15 artículos para el análisis final. Los resultados evidencian que el crowding se asocia con desenlaces clínicos negativos, incluyendo aumento de mortalidad, prolongación de tiempos de espera, retrasos diagnósticos y deterioro de la percepción de calidad por parte de los pacientes. Asimismo, se identificó que la percepción subjetiva de saturación influye significativamente en la satisfacción del usuario, incluso más que los tiempos objetivos de espera. La revisión también mostró una importante heterogeneidad en los instrumentos utilizados para medir la satisfacción del paciente, así como una limitada integración entre indicadores objetivos y subjetivos de calidad. En el contexto iberoamericano, los tiempos de espera, la comunicación y la percepción de inequidad continúan siendo factores 3 determinantes de insatisfacción. Se concluye que la evaluación de la calidad en los servicios de urgencias debe integrar tanto indicadores operativos como la percepción subjetiva del paciente, promoviendo estrategias centradas en la experiencia del usuario, la humanización de la atención y la optimización del flujo hospitalario. Finalmente, se destaca la necesidad de desarrollar estudios prospectivos y multicéntricos que permitan fortalecer la evidencia sobre la relación entre crowding, satisfacción y calidad asistencial.