Administración de Empresas · 2026
Optimización del proceso de onboarding mediante la creación de un repositorio de conocimiento en el área de Customer Success – Analytics en Nilsen IQ
Solo ficha. El repositorio marca este trabajo como «De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.»: el PDF no es público, así que aquí no hay texto para leer. Ver la ficha en el repositorio.
Resumen
Propuesta para optimizar el proceso de onboarding del área de Customer Success – Analytics de NielsenIQ (NIQ) mediante la creación de un repositorio centralizado de conocimiento. El problema identificado fue que, aunque la organización cuenta con abundante información de capacitación, esta se encuentra dispersa, desactualizada y sin una estructura clara, lo que genera una alta dependencia de otros colaboradores para resolver dudas y prolonga la curva de aprendizaje de los nuevos integrantes. Para abordar esta situación, se planteó como objetivo diseñar e implementar un repositorio digital que organizara la información en módulos de herramientas, procesos, buenas prácticas y casos aplicados, ofreciendo una ruta de aprendizaje progresiva y accesible. La metodología incluyó entrevistas con colaboradores, revisión de documentación interna y análisis del proceso de incorporación para identificar las principales necesidades y oportunidades de mejora. Los resultados evidenciaron que el principal problema no era la ausencia de contenido, sino su falta de organización y secuencia. Se diseñó una estructura de aprendizaje que permite centralizar recursos, incorporar guías, manuales, glosarios y ejemplos prácticos, reduciendo la dependencia del aprendizaje informal y facilitando la autonomía de los nuevos colaboradores. Además, se concluyó que la implementación del repositorio es viable porque aprovecha la información existente sin requerir grandes inversiones tecnológicas. Finalmente, el trabajo concluye que una adecuada gestión del conocimiento fortalece la eficiencia operativa, mejora la experiencia de los nuevos integrantes y disminuye el tiempo que los colaboradores con mayor experiencia dedican a responder preguntas repetitivas. Se recomienda mantener el repositorio actualizado, definir responsables de su administración, fortalecer la ruta de aprendizaje e incorporar más casos prácticos para garantizar la sostenibilidad de la solución propuesta.