Ingeniería Industrial - Virtual · 2026
Optimización de la calidad del servicio de área de urgencias en la Clínica Maicao- La Guajira
El presente proyecto de grado aborda la problemática de calidad en la prestación del servicio de urgencias de la Sociedad Médica Clínica Maicao, institución de referencia en el departamento de La Guajira, clasificada en el puesto 52 a nivel nacional según el ranking World’s Best Hospitals 2025. No obstante su reconocimiento institucional, el área de urgencias presenta deficiencias operativas de carácter estructural que comprometen la oportunidad y eficiencia de la atención: un 70 % de insatisfacción reportada por los usuarios, demoras en el proceso de admisión administrativo, cuellos de botella críticos durante los cambios de turno a las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m., y un tiempo promedio de atención para pacientes clasificados como Triage II que alcanzó 20,7 minutos en el mes de agosto, superando la meta institucional de 20 minutos establecida por el Ministerio de Salud y Protección Social. Dichas situaciones vulneran el derecho a la atención oportuna consagrado en la Ley 1438 de 2011 y representan un riesgo para la seguridad del paciente en una región con alta vulnerabilidad socioeconómica.
Texto completo 46 páginas con texto
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Contenido
- ÍNDICE DE TABLASp. 4
- INDICE DE ILUSTRACIONESp. 4
- RESUMEN DEL PROYECTOp. 5
- TITULO DE LA PROPUESTA:p. 9
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAp. 9
- 3.1 Formulación del problema:p. 16
- OBJETIVOSp. 16
- 4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 17
- JUSTIFICACIÓN:p. 17
- MARCO TEÓRICOp. 19
- 6.1 El Proceso de Triage: Eficiencia y Competencias:p. 22
- 6.2 Normatividadp. 23
- 6.2.1 LEY 100 DE 1993p. 23
- 6.2.2 Reconocimiento que recibe las clinicas a nivel nacional e internacionalp. 26
- METODOLOGÍAp. 28
- 7.1. Naturaleza de la Investigación: Mixta (Cuantitativa y Cualitativa)p. 28
- 7.2. Diseño de la Investigación: No Experimentalp. 29
- 7.3. Corte Temporal de la Investigación: Transversalp. 29
- 7.4. Alcance de la Investigación: Exploratorio y Descriptivop. 29
- 7.5. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datosp. 30
- 7.6. Población, Muestra y Muestreop. 31
- 7.7. Plan de Análisis de Datosp. 32
- 7.8. Cronograma de Ejecuciónp. 34
- 7.9. Limitaciones y Estrategias de Mitigaciónp. 35
- RESULTADOSp. 36
- 8.1. Diagnóstico del Estado Actual del Servicio de Urgencias (Objetivo Específico 1)p. 36
- 8.1.1. Desempeño del Proceso de Triagep. 36
- 8.1.2. Perfil de los Usuarios Atendidosp. 37
- 8.1.3. Satisfacción del Usuariop. 38
- 8.1.4. Identificación de Cuellos de Botellap. 38
- 8.3. Análisis de Causas Raíz (Objetivo Específico 2)p. 39
- 8.4. Estrategias de Optimización Propuestas (Objetivo Específico 3)p. 40
- DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓNp. 42
- Discusiónp. 42
- Conclusionesp. 43
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASp. 45
- Tabla 1 minutos de espera en triagep. 12
- Tabla 2 Indicadores de atención 2025p. 13
- Tabla 3 Indicadores de atenciónp. 13
- Tabla 4 Comparación de la clínica Maicao y hospital de Betaniap. 14
- Tabla 5 Descripción del Marco teóricop. 19
- Tabla 6 Ley 100 y sus Modificacionesp. 24
- Tabla 7 Recopilación de datosp. 30
- Tabla 8 Técnicas de análisisp. 32
- Tabla 9 Diagrama de Ganttp. 34
- Tabla 10 Estrategias propuestasp. 35
- Tabla 11 Indicadoresp. 37
- Tabla 12 Ciclo PHVAp. 40
- Ilustración 1 diagrama de Ishikawap. 11
- Ilustración 2 Clasificación de triagep. 22
- Ilustración 3 reconocimientosp. 26