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“Este documento es propiedad intelectual del POLITECNICO GRANCOLOMBIANO, se prohíbe su reproducción total o parcial sin la autorización escrita de la Rectoría. TODO DOCUMENTO IMPRESO O DESCARGADO DEL SISTEMA, ES

CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 1 de 25 Diseño de un modelo de colas del servicio prestado por la Agencia Pública de Gestión y colocación de empleo en la Alcaldía de Castilla la Nueva, Meta

Design of a queuing model of the service provided by the Agencia Pública de Gestión y Colocación de Empleo of Castilla la Nueva, Meta

Katty Alejandra Fuentes Pinzón Kafuentes5@poligran.edu.co

Politécnico Grancolombiano Colombia Ingeniería Industrial Estudiante Facultad de Ingeniería Diseño e Innovación

Tutor Albeiro Hernán Suárez Hernández Cotutor Mauricio Gómez Vásquez

Recepción:

17 de Enero de 2023

Aceptación:

DOI:

Resumen

El objetivo de este trabajo de grado es diseñar un modelo de colas del servicio prestado por la Agencia Pública de Gestión y Colocación de Empleo en la Alcaldía de Castilla la Nueva, Meta; que permita mejorar el nivel de servicio de atención al usuario y las cargas laborales de los funcionarios, si bien existe una caracterización de la mano de obra (Calificada y no calificada) este proyecto se centra en la Mano de Obra no Calificada. Para ello se recopiló, revisó y analizó información previa y datos históricos sobre el proceso de atención al usuario, posteriormente se determinaron los parámetros y las variables que intervienen en la actividad de atención al usuario de modo que finalmente se realizó una simulación tanto del estado actual del sistema de líneas de espera como un modelo propuesto como mejora. Los resultados obtenidos demostraron una mejora significativa en el nivel de servicio para los usuarios clasificados como Mano de Obra no Calificada, pero para determinar el porcentaje de utilización de los servidores se recomienda ahondar en las demás actividades propias de sus funciones, pues los resultados obtenidos en el porcentaje de utilización de los funcionarios esta supeditado únicamente a la función de atención al usuario.

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Página 2 de 25 Palabras clave Sistema de colas, simulación, prestación de servicio, modelos matemáticos, mejoramiento de procesos

Abstract The objective of this degree work is to design a queuing model of the service provided by the Agencia Pública de Gestión y Colocación de Empleo en la Alcaldía de Castilla la Nueva, Meta; which allows improving the level of user service and the workloads of officials, although there is a characterization of the workforce (skilled and unskilled) this project focuses on unskilled labor. To this end, previous information and historical data on the customer service process was collected, reviewed and analyzed, then the parameters and variables involved in the customer service activity were determined so that finally a simulation of both the current state of the waiting line system and a model proposed as an improvement was carried out. The results obtained showed a significant improvement in the level of service for users classified as unskilled labor, but to determine the percentage of utilization of the servers it is recommended to delve into the other activities of their functions, since the results obtained in the percentage of utilization of officials is subject only to the function of customer service.

Keywords Queue system, simulation, service provision, mathematical models, process improvement

INTRODUCCIÓN

Descripción del problema La Unidad del Servicio Público de Empleo, es una entidad adscrita al Ministerio del Trabajo encargada de acercar a los ciudadanos colombianos a las oportunidades de trabajo formales de manera democrática, equitativa y transparente, y facilitar a los empresarios el personal adecuado a sus organizaciones.

La Unidad es la encargada de autorizar a los prestadores de servicios de intermediación laboral, quienes conforman la Red de Prestadores del Servicio Público de Empleo, que son de carácter público como las agencias de empleo de las Cajas de Compensación Familiar, alcaldías, gobernaciones y el SENA. Así como los prestadores privados conformados por las agencias privadas y las bolsas de empleo de las Instituciones de Educación Superior (Unidad del Servicio de Empleo, 2020).

El trabajo de grado se desarrolló en una de las dependencias de la Alcaldía Municipal de Castilla la Nueva, denominada Agencia Publica de Gestión y Colocación de Empleo que se encuentra dentro de los prestadores autorizados del Servicio Público como ente territorial, bajo el decreto 000185 de 2020 donde se autoriza la

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Página 3 de 25 prestación de los servicios básicos de gestión y colocación de empleo (Unidad del Servicio Público de Empleo,

2016).

Castilla la Nueva es un municipio que esta ubicado en la parte noroccidental del departamento del Meta a una distancia de 58 km de Villavicencio, tiene una población aproximada de 13.611 habitantes; su economía se basa en el sector agropecuario relacionado con los cultivos de palma, arroz, cacao y la ganadería. Sin embargo, la principal actividad económica del mismo es la de exploración y explotación petrolera con sus respectivos bienes y servicios aliados como transporte, alojamiento, alimentación, entre algunos otros (Agencia Pública de Empleo Castilla la Nueva, 2022). Al ser esta ultima su más fuerte actividad económica, se ha implementado a través del Servicio Publico de Empleo el tratamiento especial para el sector hidrocarburos en la Agencia del municipio.

En la oficina del Servicio Público de Empleo de Castilla La Nueva se prestan servicios al cliente relacionados con: registro, orientación, preselección y remisión de ofertas laborales. De manera interna se han clasificado dos tipos de perfiles ocupacionales: mano de obra calificada y mano de obra no calificada. Esto, según los datos reportados en el Informe de Gestión por la entidad con corte a 31 de octubre de 2022 se tiene un registro de 3.241 oferentes con educación formal y 6.703 oferentes en mano de obra no calificada (Ruiz, 2022).

Por designación del Ministerio de Trabajo, existen medidas especiales para las vacantes relacionadas con proyectos de exploración, explotación y producción de hidrocarburos según Decreto 1668 de 2016. Estas medidas si bien, no imposibilitan las auto-postulaciones a través de las plataformas oficiales, sí determinan un filtro adicional para verificar las competencias del aspirante a un cargo, pues se hace necesario que los funcionarios de la entidad revisen si los oferentes cumplen con los requisitos establecidos como certificado de residencia y tiempo cesante, para que finalmente la postulación sea publicada y vista por el potencial empleador. Por causas aún desconocidas los usuarios prefieren dirigirse a la oficina del servicio público de empleo para gestionar con el director los procesos de pre-selección y remisión.

Actualmente y de manera improvisada existe una programación de la atención al usuario de acuerdo al perfil ocupacional, ejecutada por 4 de las 5 personas que hacen parte del equipo de trabajo de la oficina de Servicio Público de Empleo en la alcaldía de Castilla la Nueva, Meta. Como la demanda de oferentes de mano de obra no calificada es superior a la de mano de obra calificada, el usuario recibe la atención de forma personal a través del Director de la Agencia Publica de empleo.

Es allí donde se excede la capacidad del funcionario pues éste tiene estipulada la atención al publico de lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m; según datos registrados entre el 4 de agosto de 2021 hasta el 30 de noviembre de 2022 en ese lapso de tiempo ha atendido hasta 127 personas por día, sobrepasando incluso su horario laboral y generando además líneas de espera de más de 3 horas de espera para las personas que tengan los últimos turnos. Lo anterior causa insatisfacción en los clientes, deserción de las filas y la omisión del servicio a los usuarios, situaciones que de alguna forma contribuye a futuros problemas de orden público, debido a que en el municipio el tema laboral es un punto álgido para la comunidad.

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Página 4 de 25 Ilustración 1 Representación instalaciones Agencia Pública de Empleo, Castilla la Nueva. Elaboración propia.

Justificación Mediante la recolección y análisis de información del proceso de atención al usuario en la Agencia Publica de Gestión y Colocación de Empleo del Municipio de Castilla la Nueva, se pueden aplicar y afianzar los conocimientos propios de su perfil vocacional relacionados con herramientas enfocadas a la calidad de prestación de servicios, capacidad operacional, análisis de métodos y tiempos, teoría de colas y modelos matemáticos; para finalmente definir la capacidad real de atención al ciudadano y el nivel de servicio ofrecido por parte de la Agencia Pública de Empleo, a través de una simulación del proceso de atención al ciudadano que permita visualizar las oportunidades de mejora y desarrollar una propuesta basada en los resultados obtenidos, que como consecuencia beneficia de forma bidireccional a las partes interesadas, pues no solo se optimiza el tiempo y la calidad de atención al cliente, si no también a los funcionarios, ya que una distribución eficiente de la carga laboral mejora el bienestar y la productividad de los mismos. Todo lo anterior en aras de entender la capacidad real de la oficina y gestionar un nivel de servicio estándar al ciudadano, además de buscar balancear la capacidad instalada con la finalidad de mejorar el nivel de servicio de la oficina sin incrementar los costos de operación.

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Página 5 de 25 Alcance El alcance del trabajo de grado parte del diagnóstico y recolección de información clave del proceso de servicio público de empleo, hasta la propuesta de mejora del sistema de colas utilizando herramientas y metodologías ingenieriles. A lo largo de la ejecución del trabajo de grado se pretende desarrollar un estudio de métodos y tiempos que posibilite la obtención de información precisa y real de los tiempos de espera, tiempos de servicio, capacidad del sistema, número de servidores y tasa de utilización de los servidores. Posteriormente se llevarán los datos clave a una simulación del proceso como punto de partida para la propuesta de mejora del servicio. Dentro de la propuesta de mejora se busca distribuir de forma eficiente las cargas laborales teniendo como efecto no solo el bienestar de los funcionarios de la Agencia, sino una mejor prestación del servicio, y por ende incrementar el nivel de servicio al ciudadano para generar una percepción positiva del servicio nacional de empleo.

Objetivo principal Diseñar un modelo de colas del servicio prestado por la agencia pública de gestión y colocación de empleo en la Alcaldía de Castilla la Nueva, Meta; que permita mejorar la eficiencia del proceso y hacer seguimiento y control del mismo.

Objetivos secundarios • Diagnosticar el proceso de atención al ciudadano en el servicio público de empleo a partir de datos históricos que permitan determinar las variables clave del modelo de colas y su nivel de eficiencia. • Modelar matemáticamente el sistema de colas que represente el servicio público de empleo definiendo los parámetros principales del modelo y los indicadores clave para medir el desempeño del proceso. • Simular el proceso de atención al ciudadano en el Servicio Público de Empleo utilizando software especializado para un posterior análisis de los resultados.

• Proponer mejoras que permitan hacer más eficiente el proceso de atención al ciudadano en el Servicio Público de Empleo.

Marco teórico Con frecuencia las personas acuden a la prestación de distintos servicios con el objetivo de obtener información, tramitar y comprar productos. Durante la gestión de estos procesos se generan líneas de espera en las organizaciones, incluso desde una tienda de barrio hasta el más grande almacén de cadena. Las líneas de espera se originan como respuesta a una demanda de clientes que superan la capacidad de atención de los funcionarios. Con el fin de analizar las líneas de espera surgió la teoría de colas que “es un conjunto de modelos matemáticos con el objetivo principal de encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada” (Liliana Portilla, 2010). Siendo los modelos matemáticos los que describen el comportamiento de un

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Página 6 de 25 fenómeno que sucede en un sistema dado, a través de una ecuación. Existen varias clasificaciones de los modelos de acuerdo a sus funciones, propósitos, temas o tipo de información que utilizan. Los mas usuales son:

• Modelos probabilísticos: Se basan en probabilidades en cuanto a la información que se usa como datos • Modelos determinísticos: Se emplea información que se conoce exactamente, o que puede ser obtenida • Modelos estáticos: Se ocupan de situaciones constantes • Modelos dinámicos: Existen variaciones en las condiciones con el tiempo • Modelos descriptivos: Presentan una relación que nos dice lo que sucede en el mundo real • Modelos normativos: Modelos de optimización (Landeta, 1996)

La elección del modelo matemático depende de las particularidades de los sistemas de colas y la prestación del servicio. Dentro del análisis de estos sistemas o líneas de espera es necesario tener en cuenta los siguientes parámetros:

• Llegada de los clientes: Tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas al sistema • Capacidad de la cola: Cantidad de clientes que pueden ubicarse en la línea de espera • Disciplina de la cola: Forma en que se acomodan los clientes en la cola (PEPS, UEPS) • Tiempos de servicio: Distribución de probabilidad asociada a los tiempos de servicio • Cantidad de servidores: Número de servidores disponibles para atender a los clientes (Liliana Portilla,

2010)

Ilustración 2 Modelo básico línea de espera. Elaboración propia

Las líneas de espera están caracterizadas mediante la notación de Kendall y la nomenclatura utilizada es la siguiente:

V: Patrón de llegadas W: Patrón de servicio X: Número de servidores Y: Capacidad del sistema Z: Disciplina de la línea de espera

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Los patrones de llegada y de servicio tienen una distribución de probabilidad dependiendo el sistema, las más comunes son:

D: Determinístico M: Distribución probabilística Markoviana Ek: Distribución de Erlang G: General (Gutierrez, 2020)

Con la intención de generar mejoras en los sistemas de colas se recurre a la simulación de estos modelos matemáticos mediante programas como ProModel, Arena, USIM PAC, etc. Estas simulaciones no solo van a reducir el costo en los que puede incurrir la entidad si hace una simulación real, si no también va a disminuir considerablemente el tiempo de respuesta de dicha simulación.

Marco legal

NOMBRE

DESCRIPCIÓN

PERTINENCIA

Resolución 2605 de 2014 Por la cuál se establecen lineamientos y se reglamenta el reporte de vacantes dispuesto en el artículo 13 del Decreto 2852 de 2013 Registro y publicación de vacantes Decreto 1072 de 2015 Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo Normatividad laboral Resolución 129 de 2015 Por medio de la cual se desarrollan los lineamientos sobre el registro y publicación de vacantes Registro y publicación de vacantes Resolución 295 de 2017 Por medio de la cual se define el contenido mínimo de la hoja de vida de los oferentes de mano de obra registrados en el Servicio Público de Empleo Atención a buscadores de empleo

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Página 8 de 25 Decreto 1158 de 2019 Por el cual se adiciona el Capítulo 3 al Título 2 de la Parte 3 del libro 2 del Decreto 1066 de 2015, Único Reglamentario del Sector Administrativo del Interior, sobre los criterios para la expedición del certificado de residencia en las áreas de influencia de los proyectos de exploración y explotación petrolera y minera, y se dictan otras disposiciones Normatividad de hidrocarburos Decreto 1823 de 2020 Por el cual se modifica parcialmente el Título 6, sección 2, del Decreto 1072 de 2015 (Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo) Normatividad laboral Resolución 2232 de 2021 Por la cual se deroga la resolución 3999 de 2015 expedida por el Ministerio del Trabajo y se definen las condiciones jurídicas, técnicas y operativas para la prestación y alcance de los servicios de gestión y colocación de empleo. Normatividad administrativa para el funcionamiento del prestador Resolución 0206 de 2021 Por medio del cual se establecen las condiciones de entrega y uso del Sistema de Información del Servicio Público de Empleo; y se definen las características funcionales y técnicas, así como los mecanismos de interoperabilidad y compatibilidad de los sistemas de información propios de los prestadores con el Sistema de Información del Servicio Público de Empleo. Normatividad administrativa para el funcionamiento del prestador

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Página 9 de 25 Decreto 1668 de 2016 Por el cual se modifica la sección 2 del capítulo 6 del título 1 de la parte 2 del libro 2 del Decreto

1072 de 2015, Decreto Único Reglamentario del

Sector Trabajo, referente a la contratación de mano de obra local en municipios donde se desarrollen proyectos de exploración y producción de hidrocarburos, y el artículo 2.2.6.1.2.26 del mismo decreto.

Normatividad de hidrocarburos Resolución 2616 de 2016 Por la cual se adopta la estandarización ocupacional para actividades de exploración y producción de hidrocarburos Normatividad de hidrocarburos Resolución 145 de 2017 Por medio de la cual se establecen lineamientos que deben implementar los Prestadores del Servicio Público de Empleo para adelantar el proceso de priorización de mano de obra local previsto en la sección 2 del capítulo 6 del título 1 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1072 de 2015. Normatividad de hidrocarburos Resolución 0334 de 2021 Por medio del cual se modifica parcialmente la Resolución 145 del 28 de febrero de 2017 y se Deroga la Resolución 555 de 2017 Normatividad de hidrocarburos

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MÉTODO

Ilustración 3 Metodología de la investigación. Elaboración propia

RESULTADOS

Diagnostico

• Levantamiento de diagrama de flujo de procesos de atención al ciudadano de los funcionarios de la Agencia Pública de Empleo de Castilla la Nueva.

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Página 11 de 25 Ilustración 4 Diagrama de flujo de procesos. Elaboración Propia

• Recopilación y análisis de información contenida en informes de gestión elaborados por la Agencia Pública de Empleo de Castilla la Nueva. A través de estos datos registrados desde el 4 de agosto de 2021 hasta el 30 de noviembre de 2022, se lograron determinar las siguientes variables:

Promedio de personas atendidas por cogestores (MOC) = 29 personas Desviación estándar de personas atendidas por cogestores (MOC) = 17 personas Promedio de personas atendidas por director(a) = 43 personas Desviación estándar de personas atendidas por director(a) = 28 personas

Modelo actual, parámetros y resultados • Se tomaron datos del tiempo de atención de la directora y se obtuvieron los siguientes resultados al ser procesados por el complemento Input Analyzer del software Arena.

Ilustración 5 Distribución de probabilidad de tiempos de servicio. Elaboración propia

Expresión distribución de probabilidad = 0.06 + LOGN(2.58 , 1.33) min

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Página 12 de 25 • Considerando el diagrama de flujo de procesos, las variables de la información previa (Promedio y desviación estándar de personas atendidas por funcionario de la entidad) y la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio, se construyó mediante el software Promodel la simulación del proceso de atención al ciudadano de la Agencia Pública de Empleo de Castilla la Nueva.

Locaciones que intervienen en el proceso de atención al usuario Ilustración 6 Locaciones modelo actual. Elaboración propia

Entidades y arribos del sistema En este punto del modelo se dispone de la información previa para asignar valores en cantidad por arribo, ocurrencias y frecuencia. Los valores son los siguientes:

Tabla 1 Parámetros arribos. Elaboración propia

Cantidad por arribo Ocurrencias Frecuencia Mano de obra no calificada

N (29 , 17)

12.2 min

Mano de obra calificada N (43 , 28)

Ilustración 7 Entidades y arribos del sistema. Elaboración propia

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Página 13 de 25 Proceso Se trazo el flujo del proceso, se asignaron tiempos a las locaciones que lo requerían y se agregaron gráficos de posición en donde se consideró pertinente.

Ilustración 8 Procesamiento modelo actual

Ilustración 9 Asignación de tiempos de servicio y gráficos. Elaboración propia

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Página 14 de 25 Rutas Se trazan las rutas por donde transitan los usuarios al momento de entrar y salir del sistema.

Ilustración 10 Rutas de las entidades por el sistema. Elaboración propia

Variables Ilustración 11 Variables del sistema. Elaboración propia

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Página 15 de 25 Turnos Se asignan turnos a las locaciones: lote de personas, caracterización mano de obra, registro atención directora, atención directora y atención cogestor.

Ilustración 12 Asignación de turnos desde calendario. Elaboración propia

• Los parámetros que se definieron para el modelo fueron: Tiempo de Servicio, Tiempo en Sistema, Tiempo de Espera, Porcentaje de utilización funcionarios y usuarios atendidos. Se realizó la simulación del servicio de atención al usuario por semana y con 20 replicas; los resultados obtenidos fueron:

Mano de Obra Calificada y Cogestores

Parámetros de tiempo dado en minutos.

Tabla 2 Parámetros de tiempo Mano de Obra Calificada. Elaboración propia

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Página 16 de 25 Tabla 3 Tasa de Utilización Cogestores. Elaboración propia

Tabla 4 Promedio de personas Mano de Obra Calificada atendidas por cogestores. Elaboración propia

Mano de Obra no Calificada y directora Parámetros de tiempo dado en minutos. Tabla 5 Parámetros de tiempo Mano de Obra no Calificada. Elaboración propia

1,9600

Cogestor 1 Cogestor 1 Promedio Utilización 0,17 Lim. Inf Lim. Sup.

17,32% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,06

0,146

0,200

6,15%

14,63%

20,02%

1,9600

Cogestor 2 Cogestor 2 Promedio Utilización 0,03 Lim. Inf Lim. Sup.

2,50% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,01

0,020

0,030

1,13%

2,01%

3,00%

1,9600

Cogestor 3 Cogestor 3 Promedio Utilización 0,02 Lim. Inf Lim. Sup.

2,30% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,01

0,018

0,028

1,24%

1,75%

2,84%

1,96

155,25

62,02

Lim. Inf.

Lim. Sup.

128,07

182,43

Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas Lim. Inf.

Lim. Sup.

3,64 Promedio Tiempo de servicio

3,60

3,68

0,094 Desviación Tiempo de servicio Lim. Inf.

Lim. Sup.

121,37 Promedio Tiempo en Sistema

90,07

152,66

71,40 Desviación Tiempo en Sistema Lim. Inf.

Lim. Sup.

117,72 Promedio Tiempo Espera

86,45

149,00

71,37 Desviación Tiempo Espera

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Página 17 de 25 Tabla 6 Tasa de Utilización Directora. Elaboración propia

Tabla 7 Promedio de personas Mano de Obra no Calificada atendidas por la directora. Elaboración propia

Análisis de resultados de la simulación de 20 réplicas – Modelo Actual

• Según los resultados arrojados por la simulación y con un intervalo de confianza del 95% el promedio de tiempo de espera para los usuarios de Mano de Obra calificada esta entre 13.84 y 18.47 minutos mientras que el promedio de tiempo de espera para los usuarios de Mano de obra no calificada se encuentra entre 86.45 y 149 minutos.

• El porcentaje de utilización de los funcionarios encargados del servicio de atención al usuario de mano de obra calificada se encuentra entre 6.19% y 8,56% a la vez la funcionaria delegada para la atención a la mano de obra no calificada presenta un porcentaje de utilización entre 42.68% y 57.80%. Considerando que los funcionarios asignados para la atención de la mano de obra calificada son 3 se puede notar claramente una mayor carga laboral para la directora. Lo anterior con un intervalo de confianza del 95%. • En promedio se atienden 155 personas con perfil de mano de obra calificada y 211 personas con el perfil de mano de obra no calificada.

Propuesta de mejora Con la intención de mejorar el nivel de atención al usuario y generar una polivalencia entre cogestores y directora, se plantearon los siguientes cambios en el modelo del sistema de colas:

• Capacitación de cogestores para lograr su polivalencia: para que la atención por parte de los cogestores a los usuarios de Mano de Obra no Calificada sea implementada se requiere capacitar a los funcionarios en temas de orientación laboral para mano de obra no calificada además de solicitar autorización de la Unidad del Servicio Público de Empleo para acceder a información relacionada con esta caracterización y socializar el protocolo de atención al usuario.

1,9600

Directora Directora Promedio Utilización 0,50 Lim. Inf Lim. Sup.

50,24% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,17

0,427

0,578

17,25%

42,68%

57,80%

1,96

211,85

72,27

Lim. Inf.

Lim. Sup.

180,18

243,52

Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas

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Página 18 de 25 • La directora mantiene su horario de atención de lunes a viernes de 8:00 AM a 12:00 m y los cogestores de lunes a viernes de 8:00 AM a 12:00 m y de 2:00 PM a 4:30 pm. La diferencia es que tanto directora como congestores pueden atender a todo usuario que llegue sin importar su caracterización de mano de obra. Al realizar la simulación con este cambio durante el mismo tiempo y con la misma cantidad de replicas obtuvimos los siguientes valores para cada uno de los parámetros definidos anteriormente.

Ilustración 13 Procesamiento modelo propuesta de mejora. Elaboración propia

Resultados por caracterización de mano de obra

Mano de obra calificada

Parámetros de tiempo dado en minutos.

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Página 19 de 25 Tabla 8 Parámetros de tiempo Mano de Obra Calificada modelo propuesto. Elaboración propia

Mano de Obra no Calificada

Parámetros de tiempo dado en minutos.

Tabla 9 Parámetros de tiempo Mano de Obra no Calificada modelo propuesto. Elaboración propia

2,64 Promedio Tiempo de servicio 0,123 Desviación Est. Tiempo de servicio Lim. Inf.

Lim. Sup.

1,9600

2,59

2,70

Lim. Inf.

Lim. Sup.

17,50 Promedio Tiempo en Sistema

14,56

20,44

6,71 Desviación Est. Tiempo en Sistema Lim. Inf.

Lim. Sup.

14,85851 Promedio Tiempo Espera

11,89

17,83

6,776467 Desviación Est. Tiempo Espera Lim. Inf.

Lim. Sup.

3,618245 Promedio Tiempo de Servicio

3,58434 3,652147

0,077357 Desviación Est. Tiempo de Servicio Lim. Inf.

Lim. Sup.

36,08365 Promedio Tiempo en Sistema

32,04

40,13

9,225872 Desviación Est. Tiempo en Sistema Lim. Inf.

Lim. Sup.

32,46541 Promedio Tiempo Espera

28,43

36,51

9,217482 Desviación Est. Tiempo Espera

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 20 de 25 Tasa de utilización cogestores y directora

Tabla 10 Tasa de utilización funcionarios, modelo propuesto. Elaboración propia

Promedio personas atendidas

Tabla 11 Promedio de personas atendidas mano de obra no calificada, modelo propuesto. Elaboración propia

1,959963985

Cogestor 1 Cogestor 1 Promedio Utilización 0,261 Lim. Inf Lim. Sup.

26,11% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,083

0,225

0,298

8,34% 22,46%

29,77%

1,959963985

Cogestor 2 Cogestor 2 Promedio Utilización 0,125 Lim. Inf Lim. Sup.

12,54% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,039

0,108

0,143

3,91% 10,82%

14,25%

1,959963985

Cogestor 3 Cogestor 3 Promedio Utilización 0,103 Lim. Inf Lim. Sup.

10,26% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,036

0,087

0,118

3,60%

8,68%

11,84%

1,959963985

Directora Directora Promedio Utilización 0,090 Lim. Inf Lim. Sup.

8,98% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,032

0,076

0,104

3,19%

7,58%

10,38%

1,95996398

235,30

75,98

Lim. Inf.

Lim. Sup.

202,00

268,60

Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas

p. 21

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 21 de 25 Tabla 12 Promedio de personas atendidas mano de obra calificada, modelo propuesto. Elaboración propia

DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN

Al comparar los resultados de la simulación del modelo actual versus el modelo propuesto se puede concluir que:

Tabla 13 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, parámetros de tiempo. Elaboración propia

• Ya que el objetivo de la investigación esta enfocado principalmente en mejorar el nivel de servicio para la mano de obra no calificada, se puede evidenciar que para la mano de obra calificada se mejora el nivel de servicio en un 3.50% en tanto que para mano de obra no calificada el porcentaje de mejora en el nivel de servicio es del 75,50% pues ya el usuario no esperaría en un rango de tiempo entre 86.45 y 149.00 minutos sino entre 28.43 y 36.51 minutos, con un nivel de confianza del 95%.

1,95996398

134,5

78,5543727

Lim. Inf.

Lim. Sup.

100,07

168,93

Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas Sistema Actual Lim. Sup Lim. Inf Lim. Sup Lim. Inf Lim. Sup Lim. Inf Mano de obra Calificada

21,09

16,50

2,68

2,60

18,47

13,84

Mano de Obra No Calificada

152,66

90,07

3,68

3,60

149,00

86,45

Propuesta de Mejora Lim. Sup Lim. Inf Lim. Sup Lim. Inf Lim. Sup Lim. Inf Mano de obra Calificada

20,44

14,56

2,70

2,59

17,83

11,89

Mano de Obra No Calificada

40,13

32,04

3,65

3,58

36,51

28,43

3,50%

75,50%

Mejora Nivel de Servicio MONC Mejora Nivel de Servicio MOC Tiempo Sistema (min) Tiempo servicio (min) Tiempos espera (min) Tiempo Sistema (min) Tiempo servicio (min) Tiempos espera (min)

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 22 de 25 Tabla 14 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, tasa de utilización funcionarios. Elaboración propia

• El cogestor 3 actualmente es utilizado de 1.75% a 2,84% de su tiempo laboral mientras que en el modelo propuesto su utilización aumenta de 8,68% a 11,84 %. A pesar del incremento en la tasa de utilización este valor sigue siendo bajo, se sugiere que una siguiente propuesta de mejora debería tener como objetivo reducir el tiempo de los cogestores destinado a la atención al ciudadano y agendarlos para otras tareas. Además de ajustar el tiempo destinado por los cogestores a la atención del ciudadano (Jornada Laboral dedicada a esta labor), se puede contemplar la reducción del número de cogestores para que el tiempo ocioso o de no utilización en la atención al ciudadano sea redistribuida a otras funciones propias del deber público.

• Para el caso de la tasa de utilización de la directora se calculo una mejora del 82.05%, en el modelo actual este porcentaje estaba en un rango de 42.68% a 57.80% pero en el modelo propuesto el rango esta entre 7.58% y 10.38%, aún así este rango es bastante bajo. Para una futura investigación lo ideal sería contemplar las demás actividades que realizan todos los funcionarios para obtener resultados que demuestren el porcentaje ocioso de los servidores en la totalidad de sus funciones.

1,959963985

Cogestor 1 Cogestor 1 Cogestor 1 Cogestor 1 Promedio Utilización 0,17 Lim. Inf Lim. Sup.

17,32% Lim. Inf Lim. Sup.

Promedio Utilización 0,261 Lim. Inf Lim. Sup.

26,11% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,061

0,146

0,200

6,15%

14,63%

20,02%

Desv. Est. Utilización

0,083

0,22

0,30

8,34%

22,46%

29,77%

1,959963985

Cogestor 2 Cogestor 2 Cogestor 2 Cogestor 2 Promedio Utilización 0,025 Lim. Inf Lim. Sup.

2,50% Lim. Inf Lim. Sup.

Promedio Utilización 0,125 Lim. Inf Lim. Sup.

12,54% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,011

0,020

0,030

1,13%

2,01%

3,00%

Desv. Est. Utilización

0,039

0,108

0,143

3,91%

10,82%

14,25%

1,959963985

Cogestor 3 Cogestor 3 Cogestor 3 Cogestor 3 Promedio Utilización 0,023 Lim. Inf Lim. Sup.

2,30% Lim. Inf Lim. Sup.

Promedio Utilización 0,103 Lim. Inf Lim. Sup.

10,26% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,012

0,018

0,028

1,24%

1,75%

2,84%

Desv. Est. Utilización

0,036

0,087

0,118

3,60%

8,68%

11,84%

1,959963985

Directora Directora Directora Directora Promedio Utilización 0,502 Lim. Inf Lim. Sup.

50,24% Lim. Inf Lim. Sup.

Promedio Utilización 0,090 Lim. Inf Lim. Sup.

8,98% Lim. Inf Lim. Sup.

Desv. Est. Utilización

0,172

0,427

0,578

17,25%

42,68%

57,80%

Desv. Est. Utilización

0,032

0,076

0,104

3,19%

7,58%

10,38%

MODELO ACTUAL

MODELO PROPUESTO

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 23 de 25 Tabla 15 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, promedio de personas atendidas. Elaboración propia

• Puesto que los intervalos de confianza tanto en el modelo actual como en el modelo propuesto se traslapan, no hay evidencia significativa que demuestre que la cantidad de personas atendidas en las dos caracterizaciones sea diferente. Por lo tanto, estadísticamente el numero de personas atendidas sigue siendo el mismo tanto en el modelo actual como en el modelo propuesto, esto indica que la mejora no interfiere con el número de ciudadanos atendidos por día, sino que la polivalencia de los cogestores permite reducir el tiempo de espera del ciudadano en el servicio público de empleo.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Bibliografía Agencia Pública de Empleo Castilla la Nueva. (2022). Proyecto de viabilidad. Castilla la Nueva. Gutierrez, M. R. (2020). Aplicación de teoría de colas en la simulación de escenarios para mejorar el tiempo de espera de los clientes del área operaciones de una agencia bancaria en la ciudad de Trujillo. Trujillo: Universidad Privada del Norte.

Landeta, J. M. (1996). Fundamentos de investigación de operaciones para administración. San Luis Potosí: Editorial Universitaria Potosina.

Modelo actual Modelo propuesto

1,95996398

211,85

235,30

72,27

75,98

Lim. Inf.

Lim. Sup.

Lim. Inf.

Lim. Sup.

180,18

243,52

202,00

268,60

Modelo actual Modelo propuesto

1,95996398

155,25

134,5

62,0160209

78,5543727

Lim. Inf.

Lim. Sup.

Lim. Inf.

Lim. Sup.

128,07

182,43

100,07

168,93

Desviación Est. Personas atendidas Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas

MANO DE OBRA CALIFICADA

Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas Promedio personas atendidas Desviación Est. Personas atendidas

MANO DE OBRA NO CALIFICADA

Promedio personas atendidas

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 24 de 25 Liliana Portilla, L. A. (2010). Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. Pereira: Universidad Tecnológica de Pereira.

Ruiz, W. (2022). Informe de Gestión Agencia Pública de Gestión y Colocación de Empleo. Castilla la Nueva. Unidad del Servicio de Empleo. (Febrero de 2020). Capacitación Servicio Público de Empleo. Villavicencio, Meta, Colombia.

Unidad del Servicio Público de Empleo. (2016). Unidad del Servicio Público de Empleo. Obtenido de Normatividad: https://www.serviciodeempleo.gov.co/normatividad

Ilustración 1 Representación instalaciones Agencia Pública de Empleo, Castilla la Nueva. Elaboración propia. ..... 4 Ilustración 2 Modelo básico línea de espera. Elaboración propia ...............................................................................6 Ilustración 3 Metodología de la investigación. Elaboración propia .......................................................................... 10 Ilustración 4 Diagrama de flujo de procesos. Elaboración Propia ............................................................................. 11 Ilustración 5 Distribución de probabilidad de tiempos de servicio. Elaboración propia ........................................... 11 Ilustración 6 Locaciones modelo actual. Elaboración propia .................................................................................... 12 Ilustración 7 Entidades y arribos del sistema. Elaboración propia ............................................................................ 12 Ilustración 8 Procesamiento modelo actual .............................................................................................................. 13 Ilustración 9 Asignación de tiempos de servicio y gráficos. Elaboración propia...................................................... 13 Ilustración 10 Rutas de las entidades por el sistema. Elaboración propia ................................................................ 14 Ilustración 11 Variables del sistema. Elaboración propia............................................................................................ 14 Ilustración 12 Asignación de turnos desde calendario. Elaboración propia.............................................................. 15 Ilustración 13 Procesamiento modelo propuesta de mejora. Elaboración propia ................................................... 18

Tabla 1 Parámetros arribos. Elaboración propia ........................................................................................................ 12 Tabla 2 Parámetros de tiempo Mano de Obra Calificada. Elaboración propia ......................................................... 15 Tabla 3 Tasa de Utilización Cogestores. Elaboración propia ..................................................................................... 16 Tabla 4 Promedio de personas Mano de Obra Calificada atendidas por cogestores. Elaboración propia ............. 16 Tabla 5 Parámetros de tiempo Mano de Obra no Calificada. Elaboración propia ................................................... 16 Tabla 6 Tasa de Utilización Directora. Elaboración propia ........................................................................................ 17 Tabla 7 Promedio de personas Mano de Obra no Calificada atendidas por la directora. Elaboración propia ........ 17 Tabla 8 Parámetros de tiempo Mano de Obra Calificada modelo propuesto. Elaboración propia ........................ 19 Tabla 9 Parámetros de tiempo Mano de Obra no Calificada modelo propuesto. Elaboración propia ................... 19 Tabla 10 Tasa de utilización funcionarios, modelo propuesto. Elaboración propia ................................................. 20 Tabla 11 Promedio de personas atendidas mano de obra no calificada, modelo propuesto. Elaboración propia . 20 Tabla 12 Promedio de personas atendidas mano de obra calificada, modelo propuesto. Elaboración propia ...... 21 Tabla 13 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, parámetros de tiempo. Elaboración propia

...................................................................................................................................................................................... 21

Tabla 14 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, tasa de utilización funcionarios. Elaboración propia ........................................................................................................................................................................... 22 Tabla 15 Comparación resultados modelo actual y modelo propuesto, promedio de personas atendidas. Elaboración propia ...................................................................................................................................................... 23

p. 25

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SISTEMA, ES CONSIDERADO COPIA NO CONTROLADA”.

Página 25 de 25

Contenido Resumen ........................................................................................................................................................................ 1 Palabras clave ................................................................................................................................................................ 2 Abstract ......................................................................................................................................................................... 2 Keywords ....................................................................................................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................................. 2 MÉTODO ...................................................................................................................................................................... 10 RESULTADOS ............................................................................................................................................................... 10 DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN ........................................................................................................................................ 21 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................................................. 23 Bibliografía ................................................................................................................................................................... 23

Cita: Fuentes Pinzón, Katty Alejandra (2023), Diseño de un modelo de colas del servicio prestado por la Agencia Pública de Gestión y Colocación de Empleo en la Alcaldía de Castilla La Nueva, Meta, Politécnico Grancolombiano, p. N. http://hdl.handle.net/10823/7066