FORTALECER LAS HABILIDADES DURAS Y BLANDAS DEL TALENTO
HUMANO QUE IMPACTEN EN LA MEJORA A NIVEL ESTRATÉGICO DEL
PROCESO DE ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS
(PQRSD) DE LOS CIUDADANOS EN LA PERSONERÍA MUNICIPAL DE SOACHA
Proyecto de Investigación Maestría en Gerencia del Talento Humano
PAULA TATIANA NAVARRA MÉNDEZ
Marta Gisela Durán Gamba Director del Proyecto Marta Gisela Duran Gamba. Ps. MsC.
Héctor Alfredo Ramírez Vaca Codirector del Proyecto Ps, Mg en intervención en sistemas humanos
Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano Facultad Sociedad, Cultura y Creatividad Escuela de Estudios en Psicología, Talento Humano y Sociedad Programa Maestría en Gerencia del Talento Humano Bogotá 2024
Resumen
El presente proyecto de investigación propone una mejora a nivel estratégico en el proceso de atención y direccionamiento de los requerimientos PQRSD1 por parte de los ciudadanos al interior de la Personería Municipal de Soacha. En un principio los funcionarios de planta implementaron una base de datos manual, la cual se diligenciaba a través de un Excel como herramienta de trabajo, para la recepción, distribución y seguimientos de las PQRSD. Esta investigación combina un enfoque cualitativo y cuantitativo, permitiendo una evaluación exhaustiva del impacto del plan de entrenamiento, mediante entrevistas, grupos focales y encuestas, se recogieron y analizaron datos que proporcionaron una visión clara de los efectos del entrenamiento en las competencias de los funcionarios. Así mismo se centró en implementar un plan de entrenamiento destinado a fortalecer las habilidades duras y las blandas del talento humano de la Personería Municipal de Soacha, con el fin de mejorar el sistema SGBD2 y así almacenar, modificar y extraer información en tiempo real, lo cual permitió mejorar las habilidades duras como el análisis de datos sobre las PQRSD e identificar puntualmente las acciones constitucionales elaboradas, así como otros documentos que no conllevan un vencimiento de términos, conforme a la Ley 1755 de 2015. Los datos extraídos permitieron que la Personería Municipal de Soacha, tenga las cifras puntuales para la elaboración de los informes del Plan Operativo Anual -POA-, el cual se publica anualmente a través de la página web de la entidad.
1 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias
2 Sistema Gestor de Base de Datos
Palabras Clave: Talento Humano, Habilidades duras y blandas, Competencias, PQRSD. Abstract
The present research project proposes an improvement at a strategic level in the process of attention and addressing of the PQRSD (complaints, claims, suggestions, and congratulations) requirements by citizens within the Municipal Ombudsman's Office of Soacha. Initially, the permanent officials implemented a manual database, which was filled out using Excel as a working tool for the reception, distribution, and follow-up of the PQRSD. This research combines qualitative and quantitative approaches, allowing for a comprehensive evaluation of the impact of the training plan. Through interviews, focus groups, and surveys, data will be collected and analyzed to provide a clear view of the effects of the training on the officials' competencies. It also focuses on implementing a training plan aimed at strengthening both hard and soft skills of the human talent within the Municipal Ombudsman's Office of Soacha, in order to improve the SGBD System and thus store, modify, and extract information in real time. This will allow for the enhancement of hard skills such as data analysis on the PQRSD and punctually identifying constitutional actions taken, as well as other documents that do not have expiration terms, in accordance with Law 1755 of 2015. The extracted data will enable the Municipal Ombudsman's Office of Soacha to have specific figures for the preparation of the Annual Operating Plan (AOP), which is published annually through the entity's website.
Keywords: Human talent, Hard and soft skills, competencies
CONTENIDO
1.
TITULO ....................................................................................................... 9
2.
CONTEXTO EMPRESARIAL ................................................................... 11 Organigrama............................................................................................................ 12 Datos De La Entidad ............................................................................................... 12 Ubicación Geo Referencial .................................................................................... 13 Misión ....................................................................................................................... 13 Visión ....................................................................................................................... 14
3.
SITUACIÓN PROBLEMA ......................................................................... 14 Pregunta Problema ................................................................................................. 16
4.
JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 16
5.
OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS ................................................. 18
Objetivo General ..................................................................................................... 18 Objetivos Específicos ............................................................................................ 18
6.
ANTECEDENTES TEÓRICOS Y EMPÍRICOS ......................................... 18
Marco Teórico ......................................................................................................... 18 Antecedentes Empíricos ........................................................................................ 23 Antecedentes Normativos ..................................................................................... 26
7.
DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................... 28 Enfoque de la Investigación .................................................................................. 28 Tipo de Investigación ............................................................................................. 28 Participantes ........................................................................................................... 28 Instrumento de Recolección de Datos ................................................................. 29 Observación Participante ...................................................................................... 32
Flujograma Proceso PQRSD ................................................................................. 35
8.
PROCEDIMIENTO ANÁLISIS DE DATOS ............................................... 35
Tabulación Encuestas de Satisfacción PQRSD .................................................. 39
9.
PLAN DE FORMACIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTOS ......... 43
Capacitación Comunicación Asertiva .................................................................. 44 Capacitación Trabajo en Equipo ........................................................................... 44 Capacitación Inteligencia Emocional y Gestión de la Ira ................................... 44 Capacitación Manejo del Tiempo, Hogar y Trabajo ............................................ 45 Capacitación Proceso, manejo y seguimiento PQRSD ...................................... 45
10.
RESULTADOS Y RECOMENDACIONES ................................................ 45
a.
Implementar y automatizar ............................................................................. 47 b.
Inducción y Reinducción ................................................................................ 47 c.
Responsables................................................................................................... 48 d.
Desarrollo de un aplicativo especializado .................................................... 48 e.
Listas Predeterminadas y dependientes ....................................................... 48 10.1 Análisis datos ................................................................................................. 49 10.2 Encuesta .......................................................................................................... 49 Propuesta actualización flujograma de procedimiento de atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD) ................................................................ 53 Flujograma Propuesto Proceso PQRSD .............................................................. 54
11.
CONCLUSIONES ..................................................................................... 55
12.
ANEXOS ................................................................................................... 56 Anexo 1 Consentimiento Informado. .................................................................... 56 Anexo 2 Análisis PQRS 2023 ................................................................................. 59 Actas Capacitación PQRSD ................................................................................... 60
....................................................................................................................... 60
Actas Capacitación Inteligencia Emocional y Gestión de la Ira ........................ 61 Actas Capacitación Manejo del tiempo ................................................................ 62 Acta Capacitación Trabajo en equipo .................................................................. 63
.................................................................................................................................. 64
13.
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................ 65
Lista de Ilustración
Ilustración 1 Plan Estratégico PMS 2016-2020 Fuente: Personería Municipal de Soacha ................................................................................................... 12 Ilustración 2 Ubicación Geo Referencial de la Personería Municipal de Soacha Fuente: Google Maps .................................................................................................................... 13 Ilustración 3 Flujograma PQRSD Fuente: Personería Municipal de Soacha ................................................................................................... 35 Ilustración 4 Canales de Ingreso PQRSD Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................................ 36 Ilustración 5 PQRSD por tipo de término Fuente: Elaboración propia ........................................................................................................................ 36 Ilustración 6 PQRSD por Oficina Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................................ 37 Ilustración 7 PQRSD por tipo de trámite Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................................ 38 Ilustración 8 Análisis PQRSD 2024 Fuente: Elaboración Propia ........................................................................ ¡Error! Marcador no definido. Ilustración 9 Flujograma Proceso PQRSD Fuente: Elaboración Propia ........................................................................................................................ 54 Ilustración 10 Análisis PQRSD 2023 Fuente: Elaboración Propia 59
Lista de Tablas.
Tabla 1 Datos de Identificación PMS Fuente: Elaboración Propia ............................................................................................................................................ 12
1.
Fortalecer las habilidades duras y blandas del Talento Humano que impacten en la mejora a nivel estratégico del proceso de atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD) de los ciudadanos en la Personería Municipal de Soacha.
En un entorno administrativo cada vez más dinámico y orientado hacia la eficiencia y la calidad en la atención al ciudadano, la gestión eficaz de los requerimientos, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) se ha convertido en un pilar fundamental para las entidades públicas. La Personería Municipal de Soacha, como organismo de control y defensoría del pueblo, enfrenta el desafío constante de mejorar sus procesos de atención y direccionamiento de PQRSD para responder de manera oportuna y satisfactoria a las demandas de los ciudadanos. El presente trabajo de investigación se centró en la implementación de un plan de entrenamiento destinado a fortalecer tanto las habilidades duras como las habilidades blandas del talento humano de la Personería Municipal de Soacha. Las habilidades duras, entendidas como las competencias técnicas y el conocimiento específico necesario para el desempeño laboral, y las habilidades blandas, que abarcan capacidades interpersonales como la comunicación, el trabajo en equipo, la empatía y la adaptabilidad, son esenciales para mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de atención al ciudadano.
El objetivo general del proyecto de investigación es implementar un plan de entrenamiento que mejore el proceso de atención y direccionamiento de PQRSD. Para lograr el objetivo, se plantearon los siguientes objetivos específicos: generar habilidades blandas y duras en los funcionarios para la gestión efectiva de PQRSD en cuanto a la recepción, asignación y manejo de los tiempos de respuesta, y aplicar estrategias para el fortalecimiento de competencias de los funcionarios de la Personería Municipal de Soacha.
La hipótesis central de la investigación es que un plan de entrenamiento enfocado en el desarrollo de habilidades duras y blandas genere un impacto significativo en el proceso estratégico de atención y direccionamiento de PQRSD. Ese enfoque integral permitió a los funcionarios no solo manejar de manera más eficiente las herramientas tecnológicas y procedimientos específicos, sino también mejorar su interacción con los ciudadanos y su capacidad para trabajar en equipo y adaptarse a cambios.
El marco teórico abarca conceptos fundamentales de gestión del talento humano, habilidades duras y blandas, y la importancia de la capacitación continua en el sector público. Además, se analiza la relevancia del proceso de PQRSD en la administración pública y cómo su mejora puede impactar en la percepción y satisfacción de los ciudadanos. La metodología adoptada para la presente investigación combina un enfoque cualitativo y cuantitativo, permitiendo una evaluación exhaustiva del impacto del plan de entrenamiento, mediante entrevistas, grupos focales y encuestas, se recogieron y analizaron datos que proporcionaron una visión clara y comprensiva de los efectos del entrenamiento en las competencias de los funcionarios.
En conclusión, esta tesis buscó no solo mejorar el desempeño individual de los funcionarios de la Personería Municipal de Soacha, sino también contribuir al fortalecimiento institucional y a la consolidación de una cultura de calidad y eficiencia en la atención al ciudadano. Los resultados esperados de esta investigación tuvieron implicaciones prácticas significativas, proporcionando un modelo replicable de capacitación que puede ser adoptado por otras entidades públicas en su búsqueda por mejorar sus servicios y satisfacer las necesidades de la comunidad.
Finalmente, el presente trabajo aportó en mi formación como profesional brindando la oportunidad de aplicar mis conocimientos teóricos en un contexto real, a través de la investigación y la implementación de mejoras.
En términos académicos, contribuyó al cuerpo de conocimiento existente sobre la gestión del talento humano y la implementación de programas de capacitación en el sector público. Proporcionó un análisis empírico sobre el impacto de las habilidades duras y blandas en la eficiencia administrativa y en la calidad del servicio, ofreciendo una perspectiva integral que puede ser útil para futuros estudios y políticas públicas.
2.
Contexto Empresarial
La Personería Municipal de Soacha establece las acciones orientadas a la ciudadanía, prestando especial atención a aquellas personas que se encuentren en una circunstancia de debilidad. La Personería Municipal apoya a la ciudadanía a través de sus recursos físicos, económicos y de talento humano, donde a su vez fortalece y crea alianzas estratégicas con entidades públicas y privadas de nivel nacional e internacional dedicadas a la protección y promoción de los derechos humanos, guiando a los ciudadanos a través de los diferentes mecanismos que establece el ordenamiento jurídico para la defensa de sus derechos.
Tabla 1 Datos de Identificación PMS Fuente: Elaboración Propia Organigrama
Datos De La Entidad
Ilustración 1 Plan Estratégico PMS 2016-2020 Fuente: Personería Municipal de Soacha
Ilustración 2 Ubicación Geo Referencial de la Personería Municipal de Soacha Fuente: Google Maps Ubicación Geo Referencial
El principal centro de trabajo de la Personería Municipal de Soacha se ubica en el local
1042 dentro del centro comercial UNISUR y se puede identificar de la siguiente manera:
• Por el Norte con local comercial 1043 y la calle 30
• Por el Sur con local comercial 1041 y la diagonal 28
• Por el Occidente la carrera 4 (Autopista Sur)
• Por el Oriente entrada principal al C.C Unisur y la calle 2
Misión
La Personería Municipal de Soacha como ente de control debe velar por la guarda y promoción de los derechos humanos y deberes de los habitantes del municipio de Soacha, la
protección del interés público, verificando la ejecución del marco legal aplicable al municipio y la vigilancia de la conducta de los servidores públicos y particulares que ejercen funciones públicas.
Visión
En el año 2020, la Personería Municipal de Soacha será reconocida a nivel local, departamental y nacional como la entidad que impulsó el mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, la inclusión y la reconciliación en una etapa de post acuerdo contribuyendo a la reconstrucción de tejido social.
Nota: El plan estratégico del periodo 2024-2028 se encuentra en construcción, por lo cual se encuentra vigente el del periodo 2016-2020, ya que el plan estratégico del periodo 2020-2024 no se desarrolló, debido a que el proceso de elección del Personero fue demandado y no hubo un Personero en propiedad, si no en encargo durante este periodo.
3.
Situación Problema
La Personería Municipal de Soacha al ser una entidad pública, maneja un alto nivel de rotación de personal de manera periódica, lo que genera reprocesos al interior de esta, ya que los contratos por prestación de servicios solo se proyectan en plazos de ejecución de 3,6,9 o 12 meses
al año, y en la mayoría de sus veces estas OPS no reciben una inducción, capacitación o formación de la manera adecuada, lo cual genera vacíos e inconformidades en sus obligaciones contractuales. El proyecto de investigación, buscó solventar la problemática que se presenta al interior de la entidad, debido que al trabajar sobre un solo libro de Excel, en el cual no existía ninguna formulación, tablas dinámicas, listas predeterminadas y orden en los tiempos, se podían llegar a generar “n” numero de registros y problemas en el seguimiento de los vencimientos de términos, ya que al momento de realizar la recepción de PQRSD y asignarla a una oficina de manera manual, el simple hecho de cambiar una letra, una tilde, un espacio, nos generaba un nuevo registro en la base de datos original.
Por consecuente, al momento de identificar o sacar las cifras para los reportes de cada una de las unidades productoras (Oficinas), se podían presentar datos duplicados en las diferentes oficinas o con información faltante que afectaban los reportes para la elaboración del Plan Operativo Anual de la Personería Municipal de Soacha, lo cual generaba reprocesos y demoras en la entrega de la información.
Por lo anterior fue importante fortalecer las habilidades duras y blandas de los funcionarios y contratistas de la entidad, por medio de un plan de formación, capacitación y entrenamiento en habilidades blandas, y planes de formación en herramientas ofimáticas con un sistema gestor de base de datos necesario, que permita identificar las principales falencias administrativas en el proceso de recepción, asignación y respuesta de las PQRSD al interior de la entidad, garantizando de manera óptima y positiva una respuesta al proceso estratégico de la atención y direccionamiento de las PQRSD como mecanismos de participación ciudadana y su impacto en la sociedad y en la Personería Municipal de Soacha, para poder mejorar en sus tiempos de respuesta.
Pregunta Problema
¿Qué plan de entrenamiento se puede implementar en habilidades duras del talento humano a la Personería Municipal de Soacha, que genere un impacto significativo al proceso estratégico en la atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD)?
4.
Justificación
La eficiencia y eficacia en la atención y direccionamiento de requerimientos, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) son aspectos cruciales para las entidades públicas, especialmente aquellas dedicadas a la defensa de los derechos de los ciudadanos, como la Personería Municipal de Soacha. La calidad del servicio ofrecido no solo depende de los procedimientos y tecnologías implementadas, sino también de las competencias y habilidades del talento humano encargado de estos procesos.
La Personería Municipal de Soacha, al ser un órgano del Ministerio Publico desempeña un papel importante en el territorio municipal, así mismo, vela por la salvaguarda, promoción y protección de los derechos humanos, por lo cual debe garantizar a la ciudadanía un mecanismo de participación ciudadana como lo son las PQRSD.
El personal de la Personería Municipal de Soacha enfrenta retos significativos en la gestión de PQRSD, debido a la naturaleza diversa y compleja de las solicitudes de los ciudadanos. Las habilidades duras, tales como el conocimiento técnico y la capacidad para manejar herramientas específicas, son esenciales para la correcta recepción, asignación y resolución de los
requerimientos. Paralelamente, las habilidades blandas, que incluyen la comunicación efectiva, el trabajo en equipo, la empatía y la adaptabilidad, son igualmente vitales para garantizar una atención al ciudadano que no solo sea eficiente, sino también humana y comprensiva. Implementar un plan de entrenamiento que fortalezca tanto las habilidades duras como las habilidades blandas del talento humano de la Personería Municipal de Soacha es una necesidad activa. Esta capacitación integral permitirá a los funcionarios desempeñarse con mayor competencia técnica y desarrollar una mejor interacción con los ciudadanos, lo cual es fundamental para mejorar la percepción y satisfacción de estos con los servicios recibidos. La relevancia de la presente investigación radica en su potencial para generar un impacto positivo y significativo en el proceso estratégico de atención y direccionamiento de PQRSD. Mejorar las habilidades del personal no solo incrementa la eficiencia operativa, sino que también contribuye a la construcción de una cultura organizacional centrada en el servicio al ciudadano. Este enfoque no solo responde a las necesidades inmediatas de la Personería Municipal, sino que también sienta las bases para un desarrollo sostenible y una mejora continua en la gestión de
PQRSD.
En conclusión, la implementación de un plan de entrenamiento para fortalecer las habilidades del talento humano en la Personería Municipal de Soacha es una iniciativa estratégica y necesaria. La presente investigación no solo aborda una necesidad crítica de mejora en la gestión de PQRSD, sino que también busca contribuir al desarrollo organizacional y al fortalecimiento de la relación entre la entidad pública y la ciudadanía, promoviendo un servicio más eficiente, humano y orientado a resultados.
5.
Objetivo General y Específicos
Objetivo General
Implementar un plan de entrenamiento para el talento humano de la Personería Municipal de Soacha, que mejore el proceso de atención y direccionamiento de requerimientos PQRSD.
Objetivos Específicos
• Generar habilidades blandas y duras de los funcionarios para la gestión de los
PQRSD en cuanto a la recepción, asignación y manejo de los tiempos de respuesta.
• Aplicar estrategias para el fortalecimiento de competencias de los funcionarios de
la Personería Municipal de Soacha.
6.
Antecedentes Teóricos y Empíricos
Marco Teórico
El marco teórico de una investigación proporciona el contexto conceptual y literario en el cual se sitúa el estudio. Para el presente proyecto de investigación, se busca fortalecer las habilidades duras y blandas del talento humano en la Personería Municipal de Soacha, con el objetivo de mejorar el proceso de atención y direccionamiento de los requerimientos de PQRSD.
Es así como se aborda los conceptos fundamentales relacionados con habilidades duras y blandas, el impacto de la capacitación en el rendimiento laboral, y la importancia de un manejo eficiente de PQRSD en entidades públicas.
Definición de Habilidades Duras
Las habilidades duras son aquellas capacidades técnicas y conocimientos específicos que pueden ser medidos y evaluados de manera objetiva. Estas habilidades suelen adquirirse a través de la educación formal, la formación técnica y la experiencia práctica. Según (Cruz Lezama, Repositorio , 2007) las habilidades duras incluyen conocimientos especializados en áreas como la informática, la contabilidad, y el manejo de herramientas específicas.
Definición de Habilidades Blandas
Las habilidades blandas, por otro lado, se refieren a competencias interpersonales y de comportamiento que facilitan la interacción efectiva con los demás. Incluyen capacidades como la comunicación, el trabajo en equipo, la adaptabilidad, y la empatía. Fuente especificada no válida. destacan que estas habilidades son esenciales para la gestión efectiva de equipos y la resolución de conflictos dentro de las organizaciones.
Importancia de las Habilidades Duras y Blandas en el Ámbito Laboral
La combinación de habilidades duras y blandas es crucial para el desempeño efectivo en el trabajo. (Salamanca, 2009) argumenta que mientras las habilidades duras aseguran que los empleados puedan cumplir con los aspectos técnicos de sus roles, las habilidades blandas permiten una mejor integración y colaboración dentro del equipo, lo que resulta en un ambiente de trabajo más productivo y armonioso.
Teorías de la Capacitación y Desarrollo
Las teorías de la capacitación y el desarrollo profesional sugieren que la inversión en la formación continua de los empleados conduce a mejoras significativas en su rendimiento y en los resultados organizacionales. La teoría del capital humano postula que la educación y la formación son inversiones en el potencial de los empleados, que se traducen en un mayor rendimiento y productividad (Becker, 1964).
Estrategias de Capacitación Efectiva
Las estrategias de capacitación deben ser diseñadas para abordar tanto las habilidades técnicas como las competencias interpersonales. Según un estudio de (Cruz Lezama, Repositorio , 2007), las capacitaciones efectivas utilizan métodos diversos, incluyendo talleres prácticos, seminarios, y entrenamiento en el puesto de trabajo, para asegurar que los empleados adquieran y apliquen nuevas habilidades de manera efectiva.
Importancia del Proceso de PQRSD
El proceso de gestión de PQRSD es fundamental para las entidades públicas, ya que permite una interacción directa con los ciudadanos y asegura que sus preocupaciones y sugerencias sean atendidas adecuadamente. Una gestión eficiente de PQRSD contribuye a la transparencia, la rendición de cuentas, y la mejora continua de los servicios públicos (Cruz Lezama, Repositorio ,
2007).
Mejores Prácticas en la Gestión de PQRSD
Las mejores prácticas en la gestión de PQRSD incluyen la implementación de sistemas tecnológicos avanzados para la recepción y seguimiento de los requerimientos, así como la capacitación constante del personal en habilidades de atención al cliente y resolución de problemas. El estudio de (Salamanca, 2009) resalta la importancia de establecer protocolos claros y eficientes para la recepción, asignación y manejo de tiempos de respuesta para cada tipo de requerimiento.
Objetivos del Plan de Entrenamiento
El plan de entrenamiento propuesto tiene como objetivo principal mejorar las habilidades duras y blandas del personal de la Personería Municipal de Soacha, impactando positivamente en el proceso de atención y direccionamiento de los PQRSD. Este plan incluirá módulos específicos
para la capacitación técnica en herramientas de gestión de PQRSD y talleres de desarrollo de competencias interpersonales.
Implementación del Plan
La implementación del plan de entrenamiento incluirá sesiones teóricas y prácticas, evaluación continua del progreso, y retroalimentación constante para los participantes. Se priorizarán las metodologías participativas y el aprendizaje basado en problemas para asegurar una transferencia efectiva de conocimientos y habilidades.
El fortalecimiento de las habilidades duras y blandas del talento humano en la Personería Municipal de Soacha es esencial para mejorar el proceso estratégico de atención y direccionamiento de PQRSD. La implementación de un plan de entrenamiento integral y bien diseñado contribuirá significativamente a la eficiencia y efectividad del servicio, beneficiando tanto a los funcionarios como a los ciudadanos.
La Personería Municipal de Soacha, es un órgano que hace parte del Ministerio Público el cual ejerce, supervisa y controla todas las actividades y gestiones realizadas por parte de las entidades descentralizadas del territorio Municipal; su objetivo principal como entidad es velar por la salvaguarda, promoción y protección de los derechos humanos, así como supervisar el debido proceso en sus diferentes áreas de competencia.
Como órgano de control territorial, se encarga de garantizar y recibir las diferentes PQRSD, con el fin de defender y proteger este mecanismo de participación ciudadana, así mismo el proyecto de investigación, busca garantizar la calidad del servicio de atención al ciudadano, fortaleciendo sus procesos y procedimientos internos, así como lo afirma (Becerril, 2018) “Un proceso de quejas
y reclamos nos ayuda a fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes” En consecuencia, a lo anterior y según (Cruz Lezama, Repositorio , 2007) “En una organización se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la organización”. Cabe señalar que, con el fortalecimiento de las habilidades duras y blandas del Talento Humano al interior de la entidad, seguirán existiendo las no conformidades con la calidad del servicio de atención al ciudadano.
Por ello, es necesario intentar reducir al mínimo el desfase que se produce durante el reproceso que se genere en cada área de trabajo, siendo tareas relacionadas con el trabajo diario, de igual manera las empresas, compañías, entes de control deben asumir su responsabilidad para poder cumplir con su objetivo de alta calidad y poder resolver competentemente cualquier requerimiento que surja de una solicitud o prestación inadecuada del servicio.
Antecedentes Empíricos
Indagando antecedentes nacionales de estudios en Colombia, se buscó información sobre “Fortalecer las habilidades duras y blandas del talento humano que impacten en la mejora a nivel estratégico del proceso de atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD) de los ciudadanos en la Personería municipal de Soacha”, encontrando así diversos estudios y propuestas que se tomaran como referencia mas no como antecedentes que nos permitirán tener una base
primaria que comprueben las relaciones entre el tema de estudio, las cuales se encuentran debidamente referenciadas en el desarrollo del presente trabajo.
En los estudios encontrados sobre habilidades blandas, en su tesis “Competencias blandas en la empleabilidad de la Universidad Privada del Norte” de (Cruzado Pérez , 2019) expone la importancia de las competencias en las habilidades blandas en la empleabilidad, la investigación se realizó mediante el enfoque cuantitativo, de tipo correlacional causal, de diseño no experimental y de corte transversal. La muestra de estudio incluyó 82 alumnos egresados de la Facultad de Negocios de la Carrera de Administración de dicha universidad, seleccionados mediante un muestreo probabilístico, para evaluar las competencias blandas y la empleabilidad, los resultados indican que los instrumentos utilizados son confiables para medir estas variables. En este estudio se evaluó el impacto de un programa de capacitación integral en una entidad pública española. La capacitación abarcó tanto habilidades duras como blandas y se encontró que los empleados mostraron una mejora notable en su capacidad para manejar situaciones complejas y en su interacción con el público. Además, se observó una disminución en los tiempos de respuesta y un aumento en la satisfacción de los ciudadanos.
Así mismo (Chiarella Benites, Montalvo Valderrama, & Tanillama Jiménez , 2019) en su trabajo de investigación “Percepción sobre habilidades blandas en representantes de dirección académica, estudiantes de último año y uno de los grupos de interés de la facultad de gestión de una universidad privada de Lima, en el periodo 2019-I”, este estudio describe las percepciones de las habilidades blandas utilizando una metodología de enfoque cualitativo para el procesamiento de los instrumentos aplicados; finalizando con una propuesta de mejora que aporte al crecimiento del desarrollo de las habilidades blandas en la universidad.
Por otra parte en estudios aplicados a la mejora del procesamiento de las PQRSD se encuentra “Propuesta de Mejora en el Procesamiento y Gestión de las PQRSD de la Secretaria Distrital de Hacienda de Bogotá”, en su tesis (Bravo Velandia, Penagos Manrique, Tangarife Betancur, & Velásquez Velásquez, 2018) realizaron una investigación donde el fin principal de la propuesta es dar mejoras tanto en los procesos como en tiempos de generación de respuestas de las PQRSD, por medio de la inclusión de herramientas de inteligencia de negocios, lo que hará más asertiva la recepción, trámite y respuesta de cada una de las solicitudes recibidas. Se plantea realizar el manejo de la información, por medio de un diseño de un sistema de SGBD, que permita gestionar la información de las PQRSD de la Secretaría Distrital de Hacienda. Así también, (López Cardona & López Arango , 2020) nos hablan como pretenden exponer las brechas o falencias existentes y de otro lado formular una propuesta de mejora para homologar la información y/o comunicación entre las áreas responsables de atender las PQR’S como lo determina la norma, con la cual sugieren implementar las propuestas con las cuales se estarían minimizando los errores más comunes en los que incurren los funcionarios. En su tesis de grado “Plan de Mejora del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Denuncias (PQRSD) de la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas (Dian) Seccional Pereira”. (Rivas Ibarra , Rodríguez Rojas, & Romero Pulido, 2018), este trabajo ha establecido el marco necesario para un desarrollo y operación adecuados, buscando identificar los elementos más importantes y necesarios al momento de implementar un sistema PQRSD-F. Con base en lo anterior, al identificar las principales debilidades del sistema se resaltarán los siguientes puntos: Personal, recursos y servicios, son los tres grandes grupos que es necesario analizar, realizar investigaciones Estudiar cada debilidad, causa y consecuencias en la gestión del sistema PQRSD. -F de la DIAN Pereira, hasta alcanzar propuestas como las del nivel central para
reestructurar la plataforma WEB y la interfaz con los usuarios internos, buscando hacerla más amigable.
Así también (Bolaños Salazar & Rodríguez Zúñiga , 2020) nos muestran cuales son las causas que afectan el proceso de atención oportuno de las PQRSD en la Secretaría de Paz y Cultura Ciudadana de Santiago de Cali, donde diseñan un plan de mejoramiento para el proceso de atención oportuna de las PQRSD de la Secretaría de Paz y Cultura Ciudadana Santiago de Cali, buscando optimizar el proceso de respuesta de las PQRSD utilizado actualmente por la Secretaría de Paz y Cultura Ciudadana a través del levantamiento y estandarización de los procesos y la implementación de un cuadro de control, que permita realizar seguimiento de las PQRSD desde el momento que ingresan al organismo a través del Sistema de Gestión Documental Orfeo hasta que se archiva la respuesta con el respectivo comprobante de la notificación efectiva al peticionario.
Antecedentes Normativos
El marco normativo determinado para las respuestas oportunas a las PQRSD se enuncia a continuación, sin perjuicio de que se entienda incorporado a estas disposiciones las normas, sentencias y demás pronunciamientos relacionados con las PQRSD y que deban ser de obligatoria observancia por la entidad.
• Constitución Política de 1991.
• Ley Estatutaria 1757 de 2015 - “Por la cual se dictan disposiciones en materia de
promoción y protección del derecho a la participación democrática”.
• Ley 1755 de 2015 - “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y
sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo”.
• Ley 1712 de 2014 - “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho
de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”.
• Ley 1581 de 2012 - “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
• Ley 1474 de 2011 – “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos
de prevención, investigación y sanción de actos anticorrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.
• Ley 1437 de 2011 - Código de procedimiento administrativo y de lo contencioso
administrativo.
• Ley 1266 de diciembre de 2008 – “Por la cual se dictan las disposiciones generales del
Hábeas Data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales”.
• Decreto Ley 019 de 2012 – “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública”.
• Sentencia Corte Constitucional C-951/2014. M.P. Martha Victoria Sáchica Méndez.
• Ley Estatutaria 1266 de 2008 – “Por la cual se dictan las disposiciones generales del
hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”.
7.
Diseño Metodológico
Enfoque de la Investigación
La investigación adoptó un enfoque mixto, combinando métodos cualitativos y cuantitativos. Este enfoque permitió una comprensión integral de las necesidades de formación del talento humano y la evaluación del impacto del plan de entrenamiento en las habilidades duras y blandas.
Tipo de Investigación
La investigación es de tipo aplicada y descriptiva. Aplicada, porque busca solucionar un problema específico en la Personería Municipal de Soacha mediante la implementación de un plan de entrenamiento; y descriptiva, porque se centró en describir y analizar las características y efectos del plan de entrenamiento sobre las habilidades del personal.
Participantes
Se seleccionó una muestra representativa de aproximadamente 60 funcionarios, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, debido a la accesibilidad y disponibilidad de los participantes para participar en el estudio.
Para el presente proyecto de investigación se tuvieron en cuenta los siguientes participantes entre funcionarios y contratistas los cuales se encuentran ubicados en las siguientes oficinas:
• Delegada de Familia
• Delegada de derechos económicos, sociales, culturales y ambientales (DESC)
• Delegada de fundamentales
• Delegada de vigilancia administrativa
• Delegada de justicia
• Personería Auxiliar
• Secretaria General
Para este análisis, se tuvo en cuenta un grupo de participantes, los cuales se encuentran discriminados de la siguiente manera:
17 abogados, 14 Tecnólogos, 10 Técnicos, 3 Psicólogas, 2 Trabajadores Sociales, 1
Ingeniero Industrial, 1 Ingeniero Ambiental y 13 funcionarios de planta.
Instrumento de Recolección de Datos Técnicas Cualitativas Entrevistas Semiestructuradas
Se realizaron entrevistas a profundidad con supervisores y gerentes para identificar las necesidades de capacitación y obtener una visión detallada de las habilidades actuales y áreas de mejora.
Grupos Focales
Se organizaron grupos focales con un grupo seleccionado de funcionarios para explorar sus percepciones y experiencias respecto a las habilidades blandas y duras necesarias para su trabajo.
Técnicas Cuantitativas
Encuestas
Se diseñaron y administraron encuestas antes y después del plan de entrenamiento para medir cambios en las habilidades duras y blandas de los funcionarios, las encuestas incluyeron preguntas de escala Likert para evaluar competencias específicas.
Evaluaciones de Desempeño
Se utilizaron evaluaciones de desempeño para medir objetivamente las habilidades duras antes y después del plan de entrenamiento.
Diagnóstico Inicial
• Realización de entrevistas semiestructuradas y grupos focales para identificar las
necesidades de formación.
• Aplicación de encuestas iniciales para establecer una línea base de las habilidades
duras y blandas de los funcionarios.
Diseño del Plan de Entrenamiento
Basado en el diagnóstico, se diseñó un plan de entrenamiento que incluyó capacitaciones para el fortalecimiento y desarrollo de habilidades técnicas (duras) y competencias interpersonales (blandas).
Implementación del Plan de Entrenamiento
Ejecución del plan de entrenamiento mediante capacitación, formación y entrenamiento.
Evaluación del Impacto
• Aplicación de encuestas post-entrenamiento para medir los cambios en las
habilidades de los funcionarios.
• Análisis de los datos recolectados para evaluar la efectividad del plan de
entrenamiento.
Análisis Cualitativo
Las entrevistas y grupos focales fueron transcritos y analizados mediante un análisis temático para identificar patrones y temas recurrentes relacionados con las habilidades y necesidades de capacitación.
Análisis Cuantitativo
Los datos de las encuestas y evaluaciones de desempeño se analizaron utilizando estadísticas descriptivas e inferenciales para comparar las habilidades antes y después del entrenamiento.
Consideraciones Éticas
• Se garantiza la confidencialidad y el anonimato de los participantes
• Se obtuvo el consentimiento informado de todos los participantes.
• La investigación se llevó a cabo con total transparencia y respeto hacia los derechos
de los funcionarios.
Observación Participante
La observación participante se utiliza en una investigación de tipo cualitativa cuando el investigador no solo observa a un grupo focal sino también participa en sus actividades,
identificando la conducta y tareas en cada uno de los escenarios, permitiendo así recopilar la información autentica de los participantes.
Por lo anterior se identificó en cada una de las unidades productoras lo siguiente:
a) Personería Auxiliar:
• Recepcionar la PQRSD del peticionario.
• Ingresar la PQRSD al Sistema de Gestión de PQRSD.
• Registrar la PQRSD recibida en la Entidad.
• Caracterizar el Tipo de Trámite a Realizar.
• Recepcionar la PQRSD, sellarla y entregar copia del No. de Radicado al Ciudadano.
• Realizar el reparto a la oficina Delegada correspondiente.
• Establecer las fechas de vencimiento de términos. (Cuando aplique)
• Analizar y tomar las medidas pertinentes y/o necesarias derivadas de los informes
de los PQRSD.
b) Delegadas:
• Validar diariamente los radicados recibidos para verificar que los términos se
encuentren acordes a la ley.
• Verificar el cumplimiento de los términos establecidos para la atención y resolución
de las PQRSD.
• Validar la asignación correcta de las PQRSD a las diferentes áreas o delegados
correspondientes.
• Identificar el No. de Radicado por parte de la Oficina delegada.
• Ingresar el No. de Radicado en el Sistema de Gestión de PQRSD.
• Establecer el asunto, proyectar y generar el consecutivo interno PMS.
• Generar el Consecutivo de salida al ciudadano.
• Analizar y tomar las medidas pertinentes y/o necesarias derivadas de los informes
de los PQRSD.
c) Grupo Psicosocial:
• Recepcionar la PQRSD en el Sistema de Gestión de PQRSD.
• Brindar apoyo y asesoría por parte del Grupo Psicosocial de la entidad.
• Realizar seguimientos por parte del Grupo Psicosocial.
d) Control Interno:
• Establecer fecha límite interna de control.
• Verificar el cumplimiento de los términos establecidos para la atención y
resolución de las PQRSD.
• Validar la asignación correcta de las PQRSD a las diferentes áreas o delegados
correspondientes.
• Analizar y tomar las medidas pertinentes y/o necesarias derivadas de los
informes de los PQRSD.
Flujograma Proceso PQRSD
8.
Procedimiento Análisis de Datos
De acuerdo con las entrevistas y encuestas realizadas, se logró identificar que durante el año 2023 el principal canal de ingreso de las PQRSD fue por Correo Electrónico con un total de 16840 PQRSD, correspondiente al 80.79%, 2908 PQRSD por Empresa de Mensajería, correspondiente al 13.95%, 972 PQRSD Radicadas directamente por los ciudadanos, correspondiente al 4.66% y finalmente 125 PQRSD recibidas a través de la página web de la entidad, correspondiente al 0.6%.
Ilustración 3 Flujograma PQRSD Fuente: Personería Municipal de Soacha
Es importante aclarar que, de las 20845 PQRSD recibidas durante el año 2023, solamente 5418 cuentan con un vencimiento de términos, conforme a lo establecido bajo la Ley 1755 de
2015.
Ilustración 5 PQRSD por tipo de término Fuente: Elaboración propia Ilustración 4 Canales de Ingreso PQRSD Fuente: Elaboración Propia
Ilustración 6 PQRSD por Oficina Fuente: Elaboración Propia Así mismo, las PQRSD fueron asignadas por la oficina de Personería Auxiliar de la siguiente manera a cada una de la oficinas y áreas de trabajo de la entidad durante el año 2023.
Ilustración 7 PQRSD por tipo de trámite Fuente: Elaboración Propia
Tabulación Encuestas de Satisfacción PQRSD
A continuación, se analizan los resultados obtenidos por la encuesta de satisfacción de PQRSD, en la cual se encuestó una población de 300 ciudadanos que solicitaron los servicio por parte de la entidad, donde se obtuvieron los siguientes resultados durante la presente investigación:
Por lo anterior, se puede identificar que la calificación por parte de los ciudadanos sobre la atención recibida fue Buena con una 47.83%, Excelente con un 40.13%, Regular con un 8.03% y finalmente un 4.01% de la población califico como Mala la atención recibida.
Se identificó que un total de 263 ciudadanos, correspondiente al 87.96% de los ciudadanos manifestaron que los funcionarios y contratistas de la entidad fueron amables y respetuosos.
Un total de 239 ciudadanos, correspondiente al 79.93%, manifestó que la información fue clara y comprensible, mientras que para un 8.08% no lo fue.
Se evidencia una respuesta muy positiva en cuanto a la recepción de respuestas oportunas, ya que un total de 263 ciudadanos, correspondiente al 87.96% lo manifestaron.
Es importante tener en cuenta que los ciudadanos calificaron de manera muy positiva la eficacia del servicio, donde se observa que 155 ciudadanos, correspondiente al 51.84% evaluaron el servicio como Eficaz y un 32.11% como Muy eficaz.
Un total de 239 ciudadanos, correspondiente al 79.93% de los encuestados manifestaron que el tiempo de espera para ser atendido fue aceptable.
Para un total de 215 encuestados, correspondiente al 71.91% de los ciudadanos la Personería Municipal de Soacha cumplió con sus expectativas, mientras que para un 20.07% solo las cumplió parcialmente.
Finalmente, 263 ciudadanos, correspondientes al 87.97% del total de los encuestados, los cuales si recomiendan los servicios de la Personería Municipal de Soacha.
9.
Plan de Formación, Capacitación y Entrenamientos
El plan de Fortalecimiento a habilidades duras y blandas se creó a partir de la necesidad identificada por medio de las entrevistas y reuniones de focus group con cada una de las oficinas, permitió integrar diferentes contenidos y dinámicas con el fin de poder fortalecer habilidades especificas durante el proceso, el cual estaba enfocado en generar un impacto a nivel estratégico del proceso de atención y direccionamiento de requerimientos de PQRSD de los ciudadanos en la Personería Municipal de Soacha, por lo anterior se desarrollaron las siguientes capacitaciones:
Capacitación Comunicación Asertiva
Fortalecer las habilidades blandas en comunicación asertiva al interior de la Personería Municipal de Soacha permitió que los funcionarios y contratistas desarrollaran sus tareas con mayor eficiencia, así como ayudó a mejorar el trabajo en equipo, permitiendo una comunicación más abierta entre los colaboradores.
Capacitación Trabajo en Equipo
Fortalecer el trabajo en equipo permitió tener una mejor sinergia e identificar las competencias de los funcionarios y contratistas que se encuentran involucrados durante el proceso, permitiendo así, colaborar de manera implícita en habilidades blandas como la comunicación asertiva y la empatía.
Capacitación Inteligencia Emocional y Gestión de la Ira
La inteligencia emocional y la gestión de la ira son áreas cruciales para el desarrollo personal y el éxito en el entorno laboral, al trabajar en el mejoramiento de estas, ayudaron en gran manera, en la mejora de las relaciones interpersonales permitiendo a los colaboradores comprender y manejar sus propias emociones, reduciendo conflictos y mejorando la empatía y comunicación entre compañeros y líderes
Capacitación Manejo del Tiempo, Hogar y Trabajo
La capacitación en manejo del tiempo, hogar y trabajo ofreció numerosas ventajas tanto para los empleados como para la organización, aprender a administrar el tiempo de manera efectiva permite que los colaboradores sean más productivos y puedan tener un orden en sus tareas y así poder cumplir con estas; la organización en el hogar también influye en la eficiencia laboral al reducir distracciones y estrés, el manejo adecuado del tiempo y la organización del hogar disminuyen la carga mental y emocional.
Esta capacitación en manejo del tiempo ayudó a establecer límites y prioridades, un equilibrio adecuado mejora la satisfacción general y la calidad de vida.
Capacitación Proceso, manejo y seguimiento PQRSD
Formar, capacitar y entrenar a los funcionarios y colaborades de la entidad en habilidades duras, tal y como lo son las herramientas ofimáticas y el manejo del Sistema Gestor de Base de Datos (SGBD) para la gestión de PQRSD, permitió que los colaboradores optimizaran sus tiempos de respuestas internos, desde la recepción, asignación y respuesta por parte de las oficinas delegadas, lo cual garantizo de manera eficiente los tiempos de respuesta.
10.
Resultados y Recomendaciones
Para el análisis de los datos cualitativos se tuvieron en cuenta las siguientes recomendaciones y las cuales serán analizadas a través de una encuesta a los participantes:
Habilidades Técnicas (Duras)
Los funcionarios y contratistas de la entidad no se encuentran completamente familiarizados con el SGBD debido a la alta rotación que se evidencia en entidades públicas, también se logra evidenciar que existen reprocesos en cuanto a las capacitaciones que se deben brindar para el manejo de las herramientas tecnológicas.
Debido al manejo que se presentaba en un solo libro de Excel sin formulación ni listas predeterminadas, el seguimiento de los tramites solicitados por parte de ciudadanía se podía llegar a tornar confuso y en ocasiones hasta perdida de la trazabilidad de los procesos
Habilidades Interpersonales (Blandas)
Se destacó la necesidad de mejorar las habilidades de comunicación y empatía con los ciudadanos, por lo anterior se actualizó el protocolo institucional para la atención al ciudadano. La actualización de un SGBD al interior de la Personería Municipal de Soacha para el manejo de las PQRSD, permitió que los colaboradores expresaran su optimismo sobre el impacto positivo que tuvo frente a los procesos estratégicos de la entidad.
Grupos Focales
Por medio de los grupos focales y las entrevistas desarrolladas en cada una de las áreas de trabajo de la entidad, se logró identificar los diferentes desafíos a los que se enfrentan los funcionarios y contratistas, ya que debido a los cambios que se han venido presentando en el SGBD es importante mantener un plan de capacitación continua entre los colaboradores para mantenerlos actualizados y mejorar constantemente con los cambios que se implanten a través de la herramienta tecnológica para el manejo de las PQRSD
Por lo anterior, se propusieron 5 parámetros con los cuales se buscó solventar esta necesidad al interior de la Personería Municipal de Soacha:
a. Implementar y automatizar
La Personería Municipal de Soacha debe automatizar su procedimiento de Atención y Direccionamiento De Requerimientos (PQRSD) con la finalidad de generar semáforos de alertas en los vencimientos de términos establecidos bajo la Ley 1755 de 2015, aunque se establecen de manera manual a través de la base datos implementada, se sigue considerando un riesgo, ya que el funcionario y/o contratista a cargo de esta función rota de manera frecuente por ser una OPS.
b. Inducción y Reinducción
La Personería Municipal de Soacha debe actualizar los procesos y procedimientos establecidos para la Atención y Direccionamiento de Requerimientos (PQRSD), con el fin de estandarizar y socializar el proceso con todos los funcionarios y contratistas que hacen parte de
este, fortaleciendo los vacíos administrativos de la entidad y dando celeridad en los tramites internos.
c. Responsables
Es importante que la entidad actualice su plan estratégico con la finalidad de tener un direccionamiento y lineamiento a nivel organizacional, en el cual se puedan identificar los responsables del proceso entre las diferentes áreas y garantizar un servicio de calidad a la ciudadanía.
d. Desarrollo de un aplicativo especializado
A pesar de que la base de datos implementada para la Personería Municipal de Soacha redujo de manera significativa los traumatismos administrativos presentados en años anteriores y contribuyó a mitigar el estrés generado entre los funcionarios y contratistas de la entidad por el seguimiento, control y respuesta dentro de los términos establecidos dentro de la Ley, es importante que se estudie la posibilidad de adquirir un Software especializado en el tratamiento y manejo de PQRSD.
e. Listas Predeterminadas y dependientes
La implementación de la base de datos permitió generar listas predeterminadas y dependientes, las cuales permitieron estandarizar parámetros al interior de la entidad, creando así una cultura de cambio entre los funcionarios y contratistas de esta, lo que, a su vez, permitió mejorar los tiempos de respuesta interna garantizando un excelente servicio prestado a la
ciudadanía, una prueba de ello se ve reflejada durante el 2023, donde no se presentó ninguna PQRSD fuera de términos.
10.1 Análisis datos
A continuación, se presentan los resultados obtenidos a través de la encuesta elaborada en el año 2023 vs 2024, bajo la escala Licker, en la cual se tuvo en cuenta una calificación de 1 a 5, de la siguiente manera:
1. Nunca
2. Casi Nunca
3. Algunas Veces
4. Casi Siempre
5. Siempre
10.2 Encuesta
1. ¿Tengo un dominio avanzado de las herramientas y tecnologías necesarias para mi trabajo?
2. ¿Me siento cómodo/a utilizando programas el sistema gestor de base de datos
implementado por la entidad?
3. ¿Poseo las competencias necesarias para desempeñar mi rol de manera efectiva?
4. ¿Considero que mis habilidades van acorde al cargo que estoy desempeñando?
5. ¿He recibido capacitación y formación en las áreas de mi competencia?
6. ¿Me comunico de manera asertiva con mis compañeros de trabajo?
7. ¿Me siento capaz de calmar a ciudadanos molestos y resolver sus problemas de manera
efectiva?
8. ¿Trabajo bien en equipo y contribuyo positivamente a los objetivos grupales?
9. ¿Me adapto fácilmente a los diferentes cambios climáticos al interior de la entidad?
10. ¿Gestiono bien mi tiempo y priorizo adecuadamente mis tareas y responsabilidades?
Propuesta actualización flujograma de procedimiento de atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD)
El desarrollo del presente documento permitió identificar las principales falencias dentro del proceso vigente al interior de la entidad, lo cual permitió llevar a cabo una actualización del procedimiento, garantizando y vinculando todas las áreas que participan dentro del procedimiento e incluyendo grupos y áreas de trabajo que no eran tomadas en cuenta pero que aportan dentro de los mecanismos de participación ciudadana.
Flujograma Propuesto Proceso PQRSD
Ilustración 8 Flujograma Proceso PQRSD Fuente: Elaboración Propia
11.
Conclusiones
Se puede concluir que con este proyecto de investigación que si se lograron fortalecer las habilidades blandas al interior de la Personería Municipal de Soacha a través del plan de capacitación, formación y entrenamiento.
Con el fortalecimiento de las habilidades duras y el entrenamiento en el manejo del SGBD como herramienta principal para la gestión de las PQRSD permitió reducir el nivel de riesgo en el que la entidad podría caer, por el incumplimiento en los vencimientos de términos conforme a la Ley 1755 de 2015.
Así mismo el fortalecimiento de las habilidades duras y blandas arrojó resultados de un impacto significativo a nivel individual como organizacional, el equilibrio entre estas habilidades es esencial para el bienestar de los colaboradores y el éxito de la entidad. Fortalecer las habilidades blandas en comunicación asertiva al interior de la Personería Municipal de Soacha permitió que los funcionarios y contratistas desarrollaran sus tareas con mayor eficiencia; así como también ayudó a mejorar el trabajo en equipo, permitiendo una comunicación más abierta entre los colaboradores, una mejor sinergia e identificar las competencias de los funcionarios y contratistas que se encuentran involucrados durante el proceso, permitiendo así, colaborar de manera implícita en habilidades blandas como la comunicación asertiva y la empatía.
12.
Anexos
Anexo 1 Consentimiento Informado.
Soacha Cundinamarca. 15/04/2024
Doctor/@:
_________________________ Cargo Personería Municipal de Soacha
Asunto: Solicitud para la realización del trabajo de grado “Propuesta de Mejora a Nivel Estratégico en el Proceso de Atención y Direccionamiento de Requerimientos (PQRSD) de los Ciudadanos en la Personería Municipal de Soacha” para optar por el título de Magister en Gerencia del Talento Humano de la Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
Cordial saludo.
La presente tiene como fin, solicitar de manera atenta y respetuosa a la Personería Municipal de Soacha, el permiso para el manejo de datos dentro de la propuesta de mejora a nivel estratégico en el proceso de atención y direccionamiento de requerimiento PQRSD de los ciudadanos del municipio, que se realizará para la Maestría de Gerencia del Talento Humano de la Universidad
Por lo anterior se garantiza la privacidad de la información de los requerimientos por parte de la ciudadanía bajo la Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”.
Es importante resaltar que la información será utilizada únicamente con propósitos académicos, igualmente su participación está protegida bajo un marco legal que preserva los derechos de participantes en proyectos de investigación.
En nombre del estudio y como participante, acepto su derecho a conocer el resultado de todas las pruebas realizadas y retirarse del estudio a su voluntad en cualquier momento, me comprometo a manejar los resultados de este proyecto de acuerdo con las normas para la realización de investigación en Colombia.
En constancia firman:
(página sin texto)
Anexo 2 Análisis PQRS 2023
Ilustración 9 Análisis PQRSD 2023 Fuente: Elaboración Propia
Actas Capacitación PQRSD
Actas Capacitación Inteligencia Emocional y Gestión de la Ira
Actas Capacitación Manejo del tiempo
Acta Capacitación Trabajo en equipo
(página sin texto)
13.
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Cita: Navarra Méndez, Paula Tatiana (2024), Fortalecer las habilidades duras y blandas del talento humano que impacten en la mejora a nivel estratégico del proceso de atención y direccionamiento de requerimientos (PQRSD) de los ciudadanos en la personería municipal de Soacha, Politécnico Grancolombiano, p. N. http://hdl.handle.net/10823/7448