Maestría en Ingeniería · 2021
Diseño de un modelo de centro de servicios compartidos a través de la optimización de los procesos de apoyo del sector funerario de la ciudad de Manizales
El objetivo del presente proyecto de investigación se centró en la creación de un modelo de centro de servicios compartidos para el sector funerario de la ciudad de Manizales, para esto, se determinaron los procesos de apoyo organizacionales del estudio de caso, susceptibles a integrar en una nueva unidad de negocio; esto se hizo, mediante un modelo autodiagnóstico ISO 9001:2015,red de valor y modelo de madurez de procesos BPMM, Posteriormente, se propuso rediseñar y optimizar los procesos elegidos por medio de una reingeniería de procesos y analítica de datos; por último se establecieron las variables que se contemplaron en el diseño para una futura implementación. Finalmente, se obtuvo un modelo integral como una unidad de negocio independiente, lo cual permitirá en un futuro proyecto, la implementación de una nueva empresa, que brinde procesos de apoyos estandarizados y eficientes para el sector funerario.
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Contenido
- PRESENTACIÓNp. 15
- ANTECEDENTESp. 17
- CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS (CSC)p. 17
- CSC A Nivel Internacionalp. 17
- ÁREA PROBLEMÁTICA Y PREGUNTA DE INVESTIGACIÓNp. 22
- JUSTIFICACIÓNp. 27
- REFERENTE TEÓRICOp. 31
- CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOSp. 31
- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)p. 32
- TERCERIZACIÓN DE SERVICIOSp. 33
- REINGENIERIA DE PROCESOSp. 34
- SECTOR FUNERARIOp. 35
- INTELIGENCIA COMPETITIVAp. 36
- Ámbitos de Aplicaciónp. 36
- NORMA ISO 9001:2015p. 37
- BPMM BUSINESS PROCESS MATURITY MODELp. 40
- CADENA DE VALORp. 40
- 5.10 RIESGOSp. 41
- REFERENTE CONTEXTUALp. 45
- LA AURORA FUNERALES Y CAPILLASp. 45
- PROCESOS DE APOYOp. 46
- SECTOR FUNERARIOp. 35
- OBJETIVOSp. 49
- OBJETIVO GENERALp. 49
- OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 49
- METODOLOGÍAp. 50
- TIPO DE INVESTIGACIÓNp. 50
- ENFOQUE METODOLOGICOp. 50
- UNIDAD DE TRABAJOp. 51
- UNIDAD DE ANÁLISISp. 51
- METODOLOGÍA POR OBJETIVOSp. 52
- Objetivo 1p. 52
- Objetivo 2p. 57
- Objetivo 3p. 64
- RESULTADOSp. 66
- MODELO AUTODIAGNOSTICO ISO 9001:2015p. 66
- Estado de Madurez de Procesos de Apoyop. 71
- Elección Final de Procesos a Incluir en el CSCp. 81
- REINGENIERIA DE PROCESOSp. 34
- Marketingp. 73
- Gestión de Servicios Exequialesp. 93
- Contabilidadp. 75
- Gestión del Talento Humanop. 136
- Modelamiento de procesosp. 61
- Tesoreríap. 79
- Gestión de Tecnologíap. 158
- Brechas de Procesosp. 170
- 10 DISCUSIÓN DE RESULTADOSp. 177
- 11 CONCLUSIONESp. 183
- 12 RECOMENDACIONESp. 185
- 12.1 EMPRESAp. 185
- 12.2 UNIVERSIDADES Y ACADEMIA EN GENERALp. 185
- 13 REFERENCIASp. 186
- Figura 1. Defunciones semanales en los últimos añosp. 24
- Figura 2. Beneficios de Crear un CSCp. 28
- Figura 3. Sistemas de un CSCp. 32
- Figura 4. Estructura del riesgop. 42
- Figura 5. Clasificación del riesgop. 43
- Figura 6. Proceso para la administración del riesgop. 44
- Figura 7. Ubicación Empresarialp. 45
- Figura 8. Procesos Misionalesp. 46
- Figura 9. Procesos de Apoyop. 47
- Figura 10. Logo Aurorap. 51
- Figura 11. Impacto del Riesgop. 59
- Figura 12. Probabilidad del riesgop. 59
- Figura 13. Decisiones frente al riesgop. 60
- Figura 14. Capacityp. 62
- Figura 15. Parámetros Laboralesp. 63
- Figura 16. Ejemplo de BPMNp. 64
- Figura 17. Contexto de la Organizaciónp. 66
- Figura 18. Liderazgop. 67
- Figura 19. Planificaciónp. 67
- Figura 20. Apoyop. 68
- Figura 21. Operaciónp. 68
- Figura 22. Evaluación de Desempeñop. 69
- Figura 23. Plan de Acción Sistema de Gestión de Calidadp. 70
- Figura 24. Procesos de Apoyo Aurorap. 71
- Figura 25. Objetivos Estratégicosp. 72
- Figura 26. Objetivos Estratégicos VS Procesosp. 73
- Figura 27. Nivel de Madurez de Procesosp. 73
- Figura 29. Red de Procesos Intercompañíap. 81
- Figura 30. Alineación de los Objetivos estratégicos con el Proceso de Marketingp. 86
- Figura 31. Perfil de Riesgo de Marketingp. 87
- Figura 32. BPM Subproceso Investigación Marketingp. 88
- Figura 33. Ciclo de Servicios - Servicios Exequialesp. 93
- Figura 34. Promedio de Servicios Finales por Mes (2015-2019)p. 110
- Figura 35. Promedio de Servicios Integrales por Mesp. 112
- Figura 36. Tipo de Distribución Estadística Servicios Inicialesp. 113
- Figura 37. Distribución Estadística Servicios Integralesp. 114
- Figura 38. Tipo de Distribución por el TOTAL de Serviciosp. 115
- Figura 39. Tipo de Distribución por el Total de Servicios en Stat:Fitp. 115
- Figura 40. Cantidad de Servicios por Horap. 120
- Figura 41. Salidas por Tipo de Serviciop. 125
- Figura 42. Llegadas Fallidas por Falta de Capacidadp. 125
- Figura 43. Tiempo de Sala de Velación en Usop. 126
- Figura 44. Ciclo de Servicios Proceso de Contabilidadp. 127
- Figura 45. Alineación con la Estrategia Proceso de Contabilidadp. 129
- Figura 46. Perfil del Riesgo Contabilidadp. 130
- Figura 47. Presentación de Obligaciones Tributariasp. 134
- Figura 48. BPM Presentación de Obligaciones Tributariasp. 135
- Figura 49. Indicadores de Contabilidadp. 136
- Figura 50. Ciclo de Servicios Gestión del Talento Humanop. 137
- Figura 51. Alineación con la Estrategia del Proceso de Talento Humanop. 140
- Figura 52. Perfil del Riesgo Talento Humanop. 141
- Figura 53. BPM Clima y Culturap. 145
- Figura 54. BPM Relaciones Laboralesp. 146
- Figura 55. Compensación y Beneficiosp. 147
- Figura 56. Alineación con la Estrategia del Proceso de Tesoreríap. 152
- Figura 57. Perfil del Riesgo Proceso de Tesoreríap. 153
- Figura 58. Indicadores Proceso de Tesoreríap. 157
- Figura 59. Ciclo de Servicios Tecnologíap. 158
- Figura 60. Grupo de Interés Subproceso Soporte y Continuidadp. 159
- Figura 61. Alineación con la Estratégia del Proceso de tecnologíap. 161
- Figura 62. Perfil del Riesgo de Tecnologíap. 162
- Figura 63. BPM Help Deskp. 168
- Figura 64. BPM Gobierno de Datosp. 169
- Figura 65. BPM Investigación y Desarrollop. 170
- Figura 66. Cadena de Valor CSCp. 176
- Tabla 1. Etapas para implementar un CSCp. 20
- Tabla 3. Prácticas de Institucionalizaciónp. 75
- Tabla 4. Procesos con Nivel de Madurez 1p. 77
- Tabla 5. Procesos con Nivel de Madurez 2p. 78
- Tabla 6. Procesos con Nivel de Madurez 3p. 79
- Tabla 7. Procesos con Nivel de Madurez 4p. 80
- Tabla 8. Procesos con Nivel de Madurez 5p. 80
- Tabla 9. Evaluación de Criterios para Selección de Procesosp. 81
- Tabla 10. Modelo de Servicios Marketingp. 82
- Tabla 11. Grupo de Interés Subproceso Investigaciónp. 83
- Tabla 12. Grupo de Interés Subproceso Atracciónp. 84
- Tabla 13. Grupo de Interés Subproceso Fidelizaciónp. 84
- Tabla 14. Grupo de Interés Iniciativa de Responsabilidad Social Empresarialp. 84
- Tabla 15. Indicadores de Marketingp. 89
- Tabla 16. Grupo de Interés Subproceso Coordinarp. 93
- Tabla 17. Grupos de Interés Subproceso Recolecciónp. 94
- Tabla 18. Grupos de Interés Subproceso Trasladop. 94
- Tabla 19. Grupo de Interés Subproceso Preservaciónp. 95
- Tabla 20. Grupos de Interés Subproceso Velaciónp. 95
- Tabla 21. Grupos de Interés Subproceso Destino Finalp. 96
- Tabla 22. Grupos de Interés Subproceso Trámitesp. 96
- Tabla 23. Alineación con la Estrategia - Servicios Exequialesp. 97
- Tabla 24. Perfil del Riesgo - Servicios Exequialesp. 98
- Tabla 25. Producto o Servicio NO Conforme Servicios Exequialesp. 99
- Tabla 26. BPM Proceso de Servicios Exequialesp. 102
- Tabla 27. Indicadores de Servicios Exequialesp. 103
- Tabla 28. Valoración del Ritmop. 107
- Tabla 29. Promedio de Servicios Iniciales por Mesp. 109
- Tabla 30. Promedio de Servicios Iniciales por mesp. 109
- Tabla 31. Promedio de Servicios Finales por Mesp. 111
- Tabla 32. Promedio de Servicios Integrales por Mesp. 112
- Tabla 33. Cantidad de Servicios por Acumulado de Diasp. 116
- Tabla 34. Promedio de Servicios por mesp. 117
- Tabla 35. Ranking de servicios por díasp. 118
- Tabla 36. Meses con Mas de 4 Serviciosp. 119
- Tabla 37. Tiempos Entre Llegadasp. 121
- Tabla 38. Porcentajes de Tiempos entre llegadasp. 122
- Tabla 39. Medición Proceso de Recolecciónp. 123
- Tabla 40. Distribución de Servicios por Parque Cementeriop. 124
- Tabla 41. Grupo de Interés Proceso de Contabilidadp. 128
- Tabla 42. Productos NO Conformes Contabilidadp. 131
- Tabla 43. Grupo de Interés Estructura Organizacionalp. 137
- Tabla 44. Grupos de Interés Selección de Personalp. 138
- Tabla 45. Grupos de Interés Subproceso Desarrollop. 138
- Tabla 46. Grupo de Interés Subproceso Compensación y Beneficiosp. 138
- Tabla 47. Grupos de Interés Seguridad y Salud en el Trabajop. 139
- Tabla 48. Productos o Servicios NO Conformes Talento Humanop. 142
- Tabla 49. Indicadores Talento Humanop. 147
- Tabla 50. Grupos de Interés Proceso de Tesoreríap. 151
- Tabla 51. Producto NO Conforme Proceso de Tesoreríap. 154
- Tabla 52. Grupos de Interés Investigación y Desarrollop. 158
- Tabla 53. Grupo de Interés Subproceso Gobierno de Datosp. 159
- Tabla 54. Producto NO Conforme Tecnologíap. 163
- Tabla 55. Brechas de Tesoreríap. 170
- Tabla 56. Brechas de Contabilidadp. 171
- Tabla 57. Brechas de Tecnologíap. 172
- Tabla 58. Brechas de Talento Humanop. 173