Maestría en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software · 2021
Construcción de un software CRM para instituciones de educación superior siguiendo el proceso AGILISO
La Universidad Autónoma de Manizales, mediante su búsqueda continua de la calidad ha implementado varios proyectos que persiguen el bienestar y satisfacción de la comunidad universitaria. Por lo que bien podría decirse que tiene un enfoque de orientación al cliente. No obstante, aunque existen varios sistemas de información que dan soporte a funciones administrativas y académicas, la universidad no cuenta con un sistema que le permita gestionar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales. Esto genera que en algunas ocasiones lleguen a “contactar a los que no son y no contacten a los que son”. Partiendo de las necesidades de la Universidad Autónoma de Manizales y el análisis de las variables generales que aplican a todas las universidades desde el sistema SNIES, se desarrolló un prototipo de software CRM, que permita a instituciones de educación superior gestionar de manera eficiente las relaciones con sus clientes, mediante la centralización de su información, el seguimiento de interacciones, y la creación de campañas con perfiles segmentados. Todo esto siguiendo el proceso de desarrollo AGILISO.
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Contenido
- PRESENTACIÓNp. 11
- ÁREA PROBLEMÁTICAp. 13
- UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MANIZALESp. 13
- UNIDAD DE MERCADEOp. 15
- GESTIÓN DE CONTACTOSp. 16
- JUSTIFICACIÓNp. 20
- REFERENTE TEÓRICOp. 21
- CONTEXTUALp. 21
- CONCEPTUALp. 22
- 4.2.1 Instituciones de Educación Superiorp. 22
- 4.2.2 Sistema Nacional de Información de la Educación Superiorp. 24
- 4.2.3 Marketing relacionalp. 25
- 4.2.4 CRMp. 31
- 4.2.5 Procesos de Desarrollo Ágilp. 33
- NORMATIVOp. 36
- 4.3.1 Ley Estatutaria 1266 De 2008: Hábeas Datap. 37
- 4.3.2 Ley Estatutaria 1581 De 2012: Protección de Datosp. 37
- 4.3.3 Decreto 1377 De 2013: Tratamiento De Datosp. 38
- OBJETIVOSp. 40
- OBJETIVO GENERALp. 40
- OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 40
- METODOLOGÍAp. 41
- RESULTADOSp. 43
- MÓDULOS IMPLEMENTADOSp. 43
- DESARROLLO DE LA METODOLOGÍAp. 48
- 7.2.1 FASE 1: Dimensionamiento y estudio de factibilidadp. 48
- 7.2.2 FASE 2: Planificación del proyectop. 49
- 7.2.3 FASE 3: Desarrollo del productop. 51
- 7.2.4 FASE 4: Integración y pruebasp. 73
- 7.2.5 FASE 5: Cierre del proyectop. 75
- RETROALIMENTACIÓN AGILISOp. 75
- RESPUESTAS INSTRUMENTO DE PERCEPCIÓNp. 77
- DISCUSIÓN DE RESULTADOSp. 81
- CONCLUSIONESp. 85
- 10 RECOMENDACIONESp. 87
- 11 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASp. 90
- 12 ANEXOSp. 94
- Tabla 1 Información para telemercadeo de estudiantes antiguosp. 16
- Tabla 2 Comparación entre marketing tradicional y marketing relacionalp. 26
- Tabla 3 Clasificación de los clientes por rentabilidad y satisfacciónp. 27
- Tabla 4 Metodologías tradiciones vs ágilesp. 33
- Tabla 5 Módulos implementados en el prototipo CRMp. 43
- Tabla 6 Beneficios encontrados en el sistemap. 81
- Tabla 7 Impactos esperadosp. 83
- Figura 1 Matriz Poder-Interésp. 27
- Figura 2 Embudo de Marketingp. 30
- Figura 3 Continuum CRMp. 31
- Figura 4 CRM como una actividad interfuncional y estratégicap. 33
- Figura 5 Enfoque iterativo e incrementalp. 34
- Figura 6 Costo de los cambios en metodologías tradicionales vs ágilesp. 35
- Figura 7 ROI en metodologías tradicionales vs ágilesp. 35
- Figura 8 Proceso AGILISOp. 41
- Figura 9 Árbol de navegabilidad prototipo CRMp. 47
- Figura 10 Diagrama conceptual propuesta inicialp. 48
- Figura 11 Historias de usuario con criterios de aceptación - Parte 1p. 50
- Figura 12 Historias de usuario con criterios de aceptación - Parte 2p. 50
- Figura 13 Historias de usuario con criterios de aceptación - Parte 3p. 51
- Figura 14 Mockup creación de contactosp. 52
- Figura 15 Comparativo Programa SNIES – Formaciones CRMp. 53
- Figura 16 Diagrama de componentesp. 57
- Figura 17 Distribución de archivos por módulop. 58
- Figura 18 Diagrama de desplieguep. 59
- Figura 19 Diagramas de actividad administración y CRUDp. 61
- Figura 20 Diagramas de actividad específicosp. 62
- Figura 21 Diagrama de secuencia – General: Crear (A)p. 63
- Figura 22 Diagrama de secuencia – General: Editar (B)p. 63
- Figura 23 Diagrama de secuencia – General: Consultar (C)p. 63
- Figura 24 Diagrama de secuencia – General: Eliminar (D)p. 64
- Figura 25 Diagrama de secuencia – General: Administrar (E)p. 64
- Figura 26 Diagrama de secuencia – Específico: Importar (F)p. 65
- Figura 27 Diagrama de secuencia – Específico: Búsqueda avanzada / Seleccionar (G)p. 66
- Figura 28 Diagrama de secuencia – Específico: Búsqueda avanzada / Crear (H)p. 66
- Figura 29 Diagrama de secuencia – Específico: Búsqueda avanzada / Filtrar (I)p. 68
- Figura 30 Diagrama de secuencia – Específico: Oportunidades / Sincronizar (J)p. 68
- Figura 31 Diagrama Entidad Relaciónp. 69
- Figura 32 Comandos de generación InfyOmp. 70
- Figura 33 Archivo personalizados de InfyOmp. 71
- Figura 34 Ejecución de pruebas para CI/CD GitLabp. 72
- Figura 35 Implementación pruebas unitariasp. 73
- Figura 36 Implementación pruebas de integraciónp. 74
- Figura 37 Capacitación en uso del prototipo CRMp. 75
- Anexo A. Asignación de contactos de la UAM en Google Drivep. 94
- Anexo B. Gestión de Contactos de la UAM en Google Drivep. 95
- Anexo C. Reporte de estudiantes por semestre de la UAMp. 96
- Anexo D. Reportes por auxiliar de la UAM en Google Drivep. 97
- Anexo E. Esfuerzo CRM por objetivos principalesp. 98
- Anexo F. Sistema educativo colombiano y CINE 2011p. 101
- Anexo G. Ejemplo campos de Educación CINE 2011p. 102
- Anexo H. Variables de segmentación para mercados de consumop. 103
- Anexo I. Subway Map to Agile Practicesp. 105
- Anexo J. Mejores prácticas adoptadas por AGILISOp. 106
- Anexo K. Prueba de concepto AGILISOp. 108
- Anexo L. Encuesta de percepción CRMp. 111
- Anexo M. Relación tablas, modelos y módulosp. 112
- Anexo N. Cantidad de historias de usuario, criterios de aceptación y pruebasp. 115
- Anexo O. Acta de entregap. 119
- Anexo P. Captura de pantallas de principales módulos implementadosp. 123