Maestría en Administración de Negocios (MBA) · 2023
Determinantes que influyen en los niveles de rotación laboral en las empresas de call center “People Contact y ABAI Group” de la ciudad de Manizales
La rotación laboral es un tema de gran interés para las organizaciones toda vez que se encuentra directamente ligado con la productividad y bienestar laboral. La rotación de personal se traduce en aumento de costos, disminución de la productividad y creación de una imagen negativa para las organizaciones y que conlleva a la creación de individuos frustrados a nivel laboral, por lo que entender y comprender por qué ocurre permite mejorar el proceso de desarrollo organizacional. De tal forma que este trabajo se centra en establecer los determinantes que influyen en los niveles de rotación laboral en las empresas de call center “PEOPLE CONTACT Y ABAI GROUP” de la ciudad de Manizales, a través de una investigación de corte cualitativo con un diseño descriptivo.
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Contenido
- PRESENTACIÓNp. 13
- ÁREA PROBLEMÁTICA Y PREGUNTA DE INVESTIGACIÓNp. 15
- 2.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓNp. 16
- JUSTIFICACIÓNp. 17
- REFERENTE TEÓRICOp. 18
- 4.1 CALL CENTER – CONTAC CENTERp. 18
- 4.2 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALp. 19
- 4.3 LA ROTACIÓN DE PERSONALp. 22
- 4.4 MOTIVACIÓN LABORALp. 25
- 4.5 CLIMA LABORALp. 29
- 4.6 SISTEMAS DE COMPENSACIÓNp. 31
- 4.7 RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN E INDUCCIÓN DEL PERSONALp. 33
- 4.8 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑOp. 35
- 4.9 FACTORES SELECCIONADOS PARA LA INVESTIGACIÓNp. 36
- Factores Sociodemográficosp. 36
- Factores inherentes a la rotaciónp. 38
- Empresas objeto de estudiop. 39
- OBJETIVOSp. 41
- 5.1 OBJETIVO GENERALp. 41
- 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 41
- METODOLOGÍAp. 42
- 6.1 ENFOQUE METODOLÓGICOp. 42
- 6.2 TIPO DE ESTUDIOp. 42
- 6.3 POBLACIÓNp. 42
- 6.4 DISEÑO MUESTRALp. 43
- 6.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLESp. 43
- 6.7 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓNp. 46
- 6.8 PLAN DE ANÁLISISp. 48
- CONSIDERACIONES ÉTICASp. 49
- RESULTADOSp. 50
- 8.1 ANÁLISIS DESCRIPTIVOp. 51
- Factores Sociodemográficosp. 36
- FACTORES INHERENTES A LA ROTACIÓNp. 38
- 8.2 ANÁLISIS ENTRE VARIABLES- TABLAS DE CONTINGENCIAp. 64
- permiten crecer profesionalmentep. 64
- Antigüedad - Motivación: Estoy orgulloso/a del trabajo que hagop. 65
- crecimiento y desarrollop. 63
- profesionalmente - Motivación: Estoy orgulloso/a del trabajo que hagop. 67
- desarrollop. 71
- gestión se fijan en base a metas realistasp. 75
- relaciones con compañeros y directivos son de respeto y cordialidadp. 70
- desempeño: Existen oportunidades de crecimiento y desarrollop. 70
- Conozco los criterios con los que me evalúanp. 71
- respeto y cordialidadp. 59
- Evaluación de desempeño: Conozco los criterios con los que me evalúanp. 75
- se fijan en base a metas realistasp. 74
- los que me evalúanp. 72
- DISCUSIÓN DE RESULTADOSp. 78
- CONCLUSIONESp. 83
- RECOMENDACIONESp. 33
- REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASp. 85
- ANEXOSp. 89
- JOHANA ARTEAGA CHEREp. 89
- PATRICIA PAREDES NIZp. 93
- CALL CENTER DE LA CIUDAD DE MANIZALESp. 94
- Tabla 1. Variables independientes y dependientes del Comportamiento Organizacionalp. 21
- Tabla 2. Distribución de la población por empresap. 43
- Tabla 3. Escenarios de muestra estratificadap. 51
- Tabla 4. Call centerp. 52
- Tabla 5. Sexop. 52
- Tabla 6. Edadp. 52
- Tabla 7. Estado civilp. 53
- Tabla 8. Formación académicap. 53
- Tabla 9. Estrato socioeconómicop. 54
- Tabla 10. Antigüedadp. 55
- Tabla 11. Motivación: funciones que motivan y le permiten crecer profesionalmentep. 55
- Tabla 12. Motivación: orgulloso/a del trabajo que hagop. 56
- importantes para desenvolverse en el puesto de trabajop. 56
- Tabla 14. Comportamiento organizacional: superior/a directo hace cosas para motivarp. 57
- que se acumule el trabajop. 57
- Tabla 16.Comportamiento organizacional: ritmo de trabajo alto durante toda la jornadap. 58
- Tabla 17.Clima laboral: horario de trabajo respetadop. 58
- Tabla 20. Sistema de compensación: sueldo acorde al esfuerzo y resultadosp. 61
- Tabla 21. Reclutamiento, selección e inducción del personal: Reformular el procesop. 61
- desempeñar sus funcionesp. 62
- Tabla 24. Evaluación de desempeño: oportunidades de crecimiento y desarrollop. 63
- Tabla 25. Evaluación de desempeño: métodos de control en base a metas realistasp. 63
- Tabla 26. Evaluación de desempeño: conocimiento de los criterios de evaluaciónp. 63
- permiten crecer profesionalmentep. 64
- Tabla 28. Relación Antigüedad - Motivación: Estoy orgulloso/a del trabajo que hagop. 66
- crecimiento y desarrollop. 63
- crecer profesionalmente - Motivación: Estoy orgulloso/a del trabajo que hagop. 67
- y desarrollop. 66
- gestión se fijan en base a metas realistasp. 75
- relaciones con compañeros y directivos son de respeto y cordialidadp. 70
- desempeño: Existen oportunidades de crecimiento y desarrollop. 70
- Conozco los criterios con los que me evalúanp. 72
- de respeto y cordialidadp. 73
- Evaluación de desempeño: Conozco los criterios con los que me evalúanp. 75
- fijan en base a metas realistasp. 74
- desarrollo - Evaluación de desempeño: Conozco los criterios con los que me evalúanp. 76
- con los que me evalúanp. 76
- Tabla 41. Relación sexo- salariop. 78
- y desarrollop. 66
- Tabla 43. Relación Sexo - Clima laboral: horario de trabajo respetadop. 79
- Tabla 44. Relación edad- antigüedadp. 80
- permiten crecer profesionalmentep. 64
- reconocimientos son importantesp. 81
- selección es idóneo – Antigüedadp. 82
- Antigüedadp. 44
- Figura 1. Enfoques del comportamiento organizacionalp. 20
- Figura 2. Tipos de rotaciónp. 23
- Figura 3. Actitudes del empleadop. 24
- Figura 4. Costos de la rotación de personalp. 25
- Figura 5. Teoría de la Jerarquía de las necesidades humanas de Abraham Maslowp. 26
- Figura 6. Teoría de la satisfacción laboral de Frederick Herzbergp. 27
- Figura 7. Teoría de la satisfacción laboral- Factores de Frederick Herzbergp. 28
- Figura 8. Modelo de las características de trabajo de Hackman y Oldhamp. 28
- Figura 9. Teoría del establecimiento de metas u objetivos de Locke y Lathamp. 29
- Figura 10. Factores sociodemográficos y factores inherentes a la rotaciónp. 36
- Figura 11. Instrumentos de recolección de informaciónp. 46
- Figura 12. Diseño de la Investigaciónp. 47