Importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente

Ella Milena Barrios Johnson Mireya Montes Becerra César Augusto Rodríguez Gómez

Facultad de Medicina, Universidad del Bosque

Curso: Esp. En Seguridad del Paciente

10/04/2025

TÍTULO: Importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente

RESUMEN:

La comunicación es un elemento esencial en todos los procesos humanos, y su ejecución plena es fundamental para lograr relaciones efectivas, especialmente en el ámbito de la salud. La seguridad del paciente depende en gran medida de una comunicación adecuada, tanto entre los miembros del equipo médico como entre estos y los pacientes y sus familiares. Este estudio tiene como objetivo identificar las barreras que dificultan una comunicación efectiva entre el personal de salud y los pacientes, reconociendo que el uso de un lenguaje claro y sencillo fortalece la relación terapéutica y contribuye a una atención más segura y humanizada. Asimismo, se busca conocer cómo perciben la calidad de la comunicación tanto los profesionales de la salud como los pacientes. Para ello, se emplearán dos instrumentos validados: el cuestionario EHC, dirigido a los profesionales, y el PDRQ-9, dirigido a los pacientes. Se parte de la premisa de que una comunicación adecuada no solo mejora el desempeño clínico del equipo de salud, sino que también promueve un sistema sanitario más humano, centrado en el bienestar y la seguridad del paciente. Se espera que los resultados permitan identificar barreras frecuentes en la interacción entre personal de salud y pacientes, y que sirvan como base para diseñar estrategias institucionales orientadas al fortalecimiento de la comunicación clínica, con el fin de mejorar la calidad de la atención y reducir riesgos asociados a fallas comunicativas.

Palabras claves: comunicación, seguridad del paciente, personal de salud, paciente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La seguridad del paciente es un tema prioritario en la atención médica, y la comunicación efectiva es una estrategia clave para prevenir errores médicos y mejorar la calidad de la atención (1). La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha identificado la comunicación como uno de los pilares fundamentales de la seguridad del paciente (2). Esta es una tarea esencial para la práctica asistencial de calidad, y es un procedimiento que se realiza a diario durante toda la vida del profesional sanitario. La comunicación efectiva comprende una serie de habilidades aprendidas o un conjunto de procedimientos que ayudan a mejorar el cuidado del paciente. (3). Un dialogo eficaz es una herramienta esencial para un diagnóstico preciso y para el desarrollo de un plan de tratamiento exitoso. Se relaciona con un mejor conocimiento del paciente y su adhesión a la terapéutica acordada, e incluso reduce la morbilidad asociada a complicaciones. Saber comunicar es una habilidad básica y relevante del equipo de salud, que capacita al paciente (y eventualmente a sus cuidadores) para afrontar mejor los problemas y participar en las decisiones de manera responsable (4).

En el paquete instruccional elaborado por el Ministerio de Salud y bajo orientación de expertos, se concluye que la comunicación actúa como elemento catalizador para la prevención de ocurrencia de eventos adversos. (5) Para ello hay que propiciar la adquisición de habilidades para la conexión efectiva, adicionalmente corroborar que el paciente ha comprendido su diagnóstico y conoce los riesgos que enfrenta con su condición médica y los medicamentos suministrados. Brindar una atención integral comprende establecer una comunicación efectiva, asertiva y empática con el paciente, la atención en el ámbito ambulatorio los profesionales pueden explicar al paciente su diagnóstico, las opciones de tratamiento disponibles y cómo llevar a cabo esas

recomendaciones. El profesional de la salud logra que los pacientes comprendan qué esperar de su tratamiento, los posibles efectos secundarios. Esto se logra cuando se utiliza un lenguaje sencillo y claro, esto fortalece la relación entre el paciente y el profesional de la salud, contribuyendo a una atención más segura y humana.

La atención médica se está volviendo cada vez más especializada y la información clara dentro del equipo multidisciplinario es vital para garantizar que haya claridad de roles y responsabilidades, procedimientos y resultados. La seguridad del paciente depende no solo de los avances tecnológicos y médicos, sino también de la capacidad del personal de salud para comunicarse de manera efectiva y empática con aquellos que confían en ellos para cuidar de su bienestar. Entendiendo que la comunicación es pilar fundamental en la seguridad del paciente se desarrollará un estudio en una institución prestadora de servicios de salud, de carácter privado, que se encuentra en la ciudad de Santa Marta la cual ofrece servicios integrales de mediana complejidad en el ámbito ambulatorio. El presente estudio busca mejorar los procesos de comunicación entre el personal de la salud y los pacientes, ya que un mensaje deficiente puede en algunas ocasiones afectar la seguridad del paciente.

MARCO TEORICO:

La comunicación como proceso humano es una de las riquezas y herramientas más importantes para la interacción con otras personas, que permite el reconocimiento del otro como singular e

importante, que además de ello ayuda a la construcción de la identidad personal y de la comunidad

y su cultura, a través de la conexión humana, que se realiza a través del lenguaje hablado, escrito, gestual, el ser humano establece códigos que permiten no solo la interacción sino la posibilidad de

hacer comprensiones de la realidad y de los contextos además de la construcción de la cultura y de la historia.

Si nos remitimos a la definición de lo que es la comunicación encontramos que ella se entiende como “La transmisión de información entre dos o más individuos, puesto que un participante le envía un mensaje a otro. Todos los seres vivos presentan alguna forma de comunicación, ya sea mediante palabras, señales químicas, sonidos o movimientos. Sin embargo, solo el ser humano tiene la capacidad para elaborar mensajes empleando un lenguaje” (6). Indudablemente la comunicación se desarrolla y analiza desde varias disciplinas. Indudablemente la comunicación se desarrolla y analiza desde varias disciplinas que buscan que se optimice esta herramienta humana desde diversas perspectivas, para que la comunicación llegue a un nivel de objetividad pertinente y eficaz.

En el ámbito de la salud la comunicación se convierte en una herramienta esencial en la seguridad del paciente, por lo que se debe abordar en todos los ámbitos del quehacer médico, direccionándolo no solo a la optimización del clima laboral, sino también a la posibilidad de garantizar la atención segura del paciente.

Clasificación de las Barrera de la comunicación Como se ha dicho la comunicación desde sus inicios ha tenido limitaciones y barreras que impiden que esta se ejecute con lo que debiera ser desde la claridad del mensaje emitido y la información recibida, sin embargo, es importante considerar que esas barreras o limitaciones hacen parte de la naturaleza humana, y se unen diversos factores que afectan los procesos comunicacionales del ser humano.

Varios autores coinciden en clasificar las barreras en 2 grandes grupos o niveles: “Uno Desde el punto de vista sociológico tienen su base en causas sociales objetivas, por la pertenencia de los

participantes a distintos grupos sociales, lo que origina concepciones filosóficas, ideológicas, religiosas y culturales distintas, que provocan la falta de una concepción única de la situación de comunicación. Dos Psicológicamente surgen como consecuencia de las particularidades psicológicas de los que se comunican (carácter, temperamento, intereses, dominio de las habilidades comunicativas) o a causa de las particularidades psicológicas que se han formado entre los miembros (hostilidad, desconfianza, rivalidad), que pueden haber surgido no solo por la combinación de las características personológicas de cada uno, sino también por factores circunstanciales que los han ubicado en posiciones contradictorias o rivalizantes según la situación en que se encuentran (guerras, lucha de contrarios por un objeto o sujeto, donde la que la ganancia de uno signifique la pérdida del otro). (7) Gonzales (1996), hace la siguiente clasificación: barreras materiales, cognoscitivas y socio psicológicas. Las barreras materiales ocurren ante la carencia objetiva de recursos o bienes de comunicación y son definitorias en la transmisión de los mensajes, pero estas barreras son fácilmente detectables y, por tanto, su eliminación no constituye un problema insoluble. Las barreras cognoscitivas son más complejas y se refieren al nivel de conocimientos que tiene el que escucha sobre lo que se pretende comunicar. Finalmente, las barreras socio psicológicas son las más difíciles de vencer y están determinadas por el esquema referencial del sujeto; algunas ideas no resultan válidas o se oponen directa e indirectamente a lo que tiene aceptado el que recibe la información, por lo que bloquean cualquier nivel comunicativo” (8) es decir que si se aborda la comunicación de modo amplio, son muchos los elementos que se van agregando para comprender de mejor manera las barreras que desde diversas dimensiones del ser humano y sus contextos se van generando en los procesos de comunicación y que requieren de cuidado para ser direccionadas para que la comunicación se optimice cada vez más.

Las Barreras de la comunicación:

Los procesos de comunicación siempre han estado permeados por barreras que impiden que estos procesos de comunicación se desarrollen con un nivel completo y de óptima comprensión “el proceso comunicación humana está sujeto a lluvias y tempestades, pues existen barreras que sirven de obstáculos o resistencia a la comunicación entre las personas. Estas variables intervienen en el proceso de comunicación y lo afectan profundamente” (9) Como afirma el autor estas barreras afectan de algún modo la comunicación objetiva, el mismo Chiavenato propone una clasificación importante de barreras de compunción entre las que menciona las barreras personales, barreras semánticas y barreras físicas y como afectan de manera significativa los procesos comunicacionales.

Lo que es indicativo que dentro de los procesos de la comunicación quiérase o no siempre se van a generar barreras o elementos que impiden que la calidad de la comunicación sea óptima. Por otro lado, Castillo menciona que “pueden definirse como todas aquellas interferencias que pueden limitar la decodificación del mensaje. Estas interferencias pueden perjudicar una comunicación, filtrar o darle un significado equivocado” (10), la comunicación para que logre su propósito debe tener los canales eficientes de tal forma que el mensaje llegue con suficiente claridad al receptor, porque precisamente el emisor lo ejecuto con total transparencia y sin lugar a equívocos.

Barrera semántica Considerando las diversas barreras que existen en la comunicación encontramos que Chiavenato expone “son limitaciones o distorsiones derivada de los símbolos utilizados en la comunicación”

(9) La comunicación humana es muy amplia y puede utilizar diversos recursos que ayudan de

algún modo a transmitir un mensaje y la expresión corporal tiene esa capacidad de a través de gestos, expresiones, miradas, se pueda transmitir un mensaje, la habilidad del comunicador, como del receptor deben ser eficientes para que el mensaje cumpla con el objetivo de la comunicación que se quiere establecer a través de ellos. De allí la importancia de que se tenga claridad por parte del emisor del mensaje, que su receptor entiende la dinámica, contexto e intención del mensaje que se quiere transmitir, para que sea recibido de manera acertada y clara De otra parte, si se considera el aporte de Gómez (2006) menciona que “Si al hablar o escribir empleamos una palabra con un significado que no corresponda, se produce una barrera semántica.”

(11) Cuando se transmite el mensaje debe tenerse los elementos claros, las palabras claves que no

generen ni confusión ni error en el receptor para que asimile con acierto el mensaje y pueda canalizarlo de la mejor manera.

Es decir que es importante que el emisor del mensaje implemente un lenguaje genérico universal que pueda ser comprendido y asimilado por parte del receptor.

Barrera Personal Dentro de las clasificaciones de barreras no se puede pasar por alto las barreras personales, que pueden de algún modo limitar la comunicación entre las personas del común y en diversos escenarios. Chiavenato (2004) menciona que la barrera personal “es una interferencia derivada de las limitaciones, emocionales y valores humanos del individuo.” (9), es un indicativo que también las emociones, estados de ánimo y formas de ser de la persona, pueden afectar la comunicación entre diversos grupos llegando a que no se logre la profundidad del mensaje y se puedan limitar

las relaciones interpersonales, que “Son las interferencias que parten de las características del

individuo, de su percepción emociones, valores, diferencias sensoriales y malos hábitos del

escuchar o de observación” (9) lo que hace necesario que exista un nivel básico de conocimiento de la persona que transmite y la que recibe el mensaje para que los modos de ser de cada persona, no vayan a alterar los procesos comunicativos o al menos no de manera significativa. Desde la visión de Castillo (2013) se considera que las barreras personales: “son interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos del individuo.”

(12) los aspectos externos o ajenos a la persona pueden de algún modo alterar los procesos de

relaciones interpersonales armoniosas, y de esta manera se ve afectada la comunicación entre las personas, máxime cuando ellas cumplen un rol importante y de atención a los miembros de la comunidad.

Barrera Administrativa De algún modo todas las personas están relacionadas con una organización o entidad, a la que necesariamente deben acudir bien sea en condición de paciente o bien porque hace parte del área de la organización en donde necesariamente se tiene atención del público, por lo que esta barrera administrativa es compleja de manejar dadas las características propias de cada organización y del personal vinculado a ella.

Debemos tener presente que todos de una u otra manera formamos parte de una sociedad, institución o empresa y dadas esas características en las que intervienen varias personas con diversas formas de ver y percibir la realidad, es de considerar que los ambientes internos generados en la organización afectan de uno u otro modo los procesos de comunicación con las personas externas o personal ajeno a la organización, porque si no existe comunicación asertiva entre los miembros de los equipos de la organización difícilmente puede existir entendimiento en las comunicaciones a nivel externo.

Comunicación No Verbal Uno de los modos de comunicación del ser humano, es la comunicación no verbal que se desarrolla a través de gestos o expresiones corporales que dan a conocer un mensaje no convencional, pero que de igual modo puede ser comprendido por el receptor a través de la simple expresión corporal, según García (2000) “los principales componentes no verbales de la comunicación son la expresión facial, la mirada, la sonrisa, la orientación y postura, el contacto físico, los gestos, la apariencia física y las auto manipulaciones y movimientos nerviosos” (13) la comunicación no verbal puede reflejar las emociones de la persona y generar aceptación o rechazo de acuerdo a lo que se percibe desde la expresión corporal, ante un gesto agradable, las personas corresponderán de buen modo, ante un gesto de displicencia o desagrado las personas percibirán que hay algo que no está funcionando bien y que requiere de la claridad de lo que se quiere expresar para llegar a una comunicación objetivos.

La OMS y la estrategia para las comunicaciones:

Como se ha venido planteando en el ámbito de la salud, la comunicación juega un papel importante y direcciona el éxito de las organizaciones cuando ella se desarrolla con objetividad, por ello la organización mundial de la salud ha establecido seis atributos de la comunicación que fortalecen el quehacer médico y que se enfocan en la seguridad del paciente y la sostenibilidad de las instituciones de salud.

Según la OMS, la comunicación eficaz, integrada y coordinada es esencial para alcanzar el objetivo de mejorar las perspectivas de futuro y la salud de las personas en todo el mundo (14).

En la clasificación que hace la OMS, establece los siguientes atributos de la comunicación que bien vale la pena relacionar, toda vez que el abordaje del presente trabajo se hace desde esa relación entre el personal médico y el paciente desde los procesos de la comunicación.

Accesible:

La accesibilidad según la OMS es el concepto de facilitar el acceso a los servicios de salud, productos y programas para las personas en todos los lugares. Esto significa que los servicios y productos estén asequibles, físicamente accesibles y ofrezcan atención de calidad. La OMS busca promover la accesibilidad a los servicios de salud para todos. Esto se logra a través de la prestación de cuidado adecuado y asequible, así como de la creación de un entorno físico y cultural en el que todos los individuos puedan desarrollar y mantener un estado de salud óptimo.

(14) es decir que, desde las entidades hospitalarias, se deben garantizar de diversas maneras la

posibilidad que los pacientes puedan ingresar sin barreras físicas que impidan el movimiento libre y sin limitaciones, por los espacios que se tienen dentro de la institución hospitalaria, que redunda en la percepción de seguridad en la movilidad y en la atención del paciente. “Los destinatarios de la información que recibe la OMS dependen de su capacidad para acceder a la información que necesitan para proteger y mejorar su salud. Los comunicadores deben identificar todos los canales disponibles y hacer un mapa comparativo de sus capacidades para llegar a los destinatarios prioritarios. El uso de la combinación adecuada de canales ayuda a dotar a los destinatarios de la información que necesitan para tomar decisiones fundamentadas” (14) Esto no indica que todo el mundo utilice un sistema moral idéntico en todos sus aspectos. Estos juicios morales son dados por los individuos, desde sus caracteres culturales. Según Cortina (2005), es posible no diferenciar el concepto ético del concepto filosofía moral.

Acción posible “La labor de la OMS tiene por objeto apoyar la adopción de conductas saludables y la aplicación de políticas destinadas a proteger la salud. La comunicación es un componente necesario de los amplios esfuerzos que lleva a cabo la OMS para alcanzar esos objetivos. Para tener éxito, los comunicadores deben comprender los conocimientos, las actitudes y los comportamientos de los destinatarios a fin de crear mensajes que superen los obstáculos” (14) El bienestar del paciente debe ser la prioridad de los centros hospitalarios que deben implementar estrategias de comunicación que transmitan con eficiencia y eficacia los mensajes que se quieren llevar y que deben terminar en la generación del bienestar del paciente porque aparte de fluida, la comunicación es clara, oportuna y comprensible para el paciente.

Creíble y fiable “La reputación de la OMS es un factor clave para determinar si las personas adoptarán medidas en función de los consejos y las orientaciones de la Organización. Cuanto más confíen en la OMS los encargados de adoptar decisiones, más probable será que crean en la información que ésta comunica y actúen en consecuencia. Los comunicadores de la OMS deben aprovechar todas las oportunidades para reforzar la fiabilidad de la OMS, de modo que sus recomendaciones se conviertan en la base de las decisiones sanitarias” (14) La fortaleza de una comunicación objetiva genera la confiabilidad, la misma que debe tener el personal médico en la relación con el paciente, porque desde ese nivel de confianza que se genere en ello, dependerá el éxito de una relación fluida, segura y que brinde garantías de bienestar y seguridad en el paciente, el valor y la fuerza de la información correcta y oportuna tiene gran incidencia en la calidad de la comunicación y el fortalecimiento de las relaciones de interacción

que se genera entre el personal médico y el paciente, de tal suerte que las instituciones hospitalarias han de fortalecer este proceso de credibilidad en la institución misma y en el personal de la salud. Relevante “Para ser relevante, las comunicaciones deben ayudar a los tomadores de decisiones a comprender que existe un riesgo para la salud de ellos mismos o de sus seres queridos, que el riesgo podría ser grave y que pueden reducirlo emprendiendo las acciones recomendadas” (14) Una comunicación relevante es la que tiene en cuenta el detalle más mínimo y valora y tiene en cuenta los riesgos que pueden afectar la salud y la vida de los pacientes e incluso los del personal médico por lo que debe tenerse en cuenta este elemento esencial para que el fortalecimiento de la comunicación sea posible, y se enfoque en ella consolidación de un bienestar integral de los pacientes, explicando al detalle cada uno de los elementos que afectan o no su atención en salud, hablando de los riesgos a los que se expone en determinadas situaciones o acciones necesarias en procesos de intervención.

Oportuna “En todas las cuestiones de salud, la OMS debe proporcionar información, asesoramiento y orientación de manera oportuna, para que el público tenga la información que necesita cuando la necesita para tomar decisiones de salud adecuadas”. (14) Este principio de una comunicación oportuna en el ámbito de la salud, es de una importancia relevante, porque a través de ella se pueden ejecutar acciones preventivas y también de intervenciones pertinentes y a tiempo cuando se comunican las situaciones relevantes o no que puedan estar afectando la vida de los pacientes.

Comprensible “La OMS se comunica con una amplia variedad de responsables de la toma de decisiones. Algunos de ellos tienen formación en medicina y salud pública y dependen de la OMS para obtener información técnica. Sin embargo, muchos destinatarios no son expertos técnicos. Necesitan información que sea fácil de entender para comprender los riesgos para la salud y adoptar las medidas adecuadas” (14) Cuando el personal médico tiene la capacidad de adaptar un lenguaje comprensible para comunicar a sus pacientes situaciones de orden cotidiano o complejas se gana un importante acercamiento desde los canales de comunicación, favoreciendo un clima de cercanía y confianza, cuando ello no se cumple y se generan comunicaciones de orden técnico o científico se puede generar una barrera limitante en la comprensión de lo que se quiere comunicar.

Comunicación y seguridad del paciente “La comunicación es un aspecto esencial entre los seres humanos y debería estar presente en forma efectiva en toda actividad que realizan las personas, cualquiera sea. No es entonces extraño que una apropiada comunicación sea reconocida como uno de los factores centrales que sustentan la seguridad y calidad del trabajo en equipos que desempeñan actividades complejas” (15). Esa relación del paciente y el personal médico debe estar mediada siempre por una buena comunicación que permite garantizar la seguridad del paciente desde el trato humanizado, hasta una comunicación oportuna, clara y cercana con el paciente que le permita estar siempre bien informado en detalle de todos los procedimientos, orientaciones y tratamientos que se le adelantan para el cuidado de la salud, desde la prevención hasta los cuidados que se requieran. La seguridad

del paciente en gran medida depende de una comunicación adecuada entre los equipos médicos entre sí y de estos con el paciente y sus familiares o personas cercanas.

JUSTIFICACIÓN

En el mundo en el cual nos encontramos inmersos, la comunicación se constituye en un elemento esencial para todos los procesos humanos, lo ideal es que dichos procesos comunicativos se puedan ejecutar de manera plena, llevando a mejores comprensiones de la realidad y de las personas con las que establecemos comunicación, sin embargo, en la cotidianidad se evidencia que existen limitaciones y barreras que impiden que la comunicación sea fluida, clara y oportuna. En el caso concreto de la Fundación Pro-Magdalena, institución prestadora de servicios de salud de mediana complejidad, en donde acuden personas de los diferentes ciclos de vida, con niveles de formación académica extremos, culturas diferentes y regímenes de aseguramiento variados, se han presentado situaciones que pueden estar ocasionando barreras en la comunicación que limitan significativamente la comunicación entre el personal de la salud y los pacientes. Ya sea porque no están familiarizados con signos convencionales, o porque el lenguaje utilizado por el personal de salud es demasiado técnico y no se logra la mejor comunicación. Por parte del paciente, que en muchas ocasiones no pregunta de qué se trata la información recibida y por pena u otros factores no se atreve a manifestar la incomprensión de la información.

En muchas otras ocasiones se puede contar con barreras de orden psicológico, que no generan mucha confianza en el paciente, este, siente temor frente al personal de salud, que en algunos casos usa una tonalidad de la voz alta, pudiendo generar timidez o falta de confianza en el paciente. Según Gasperin “se dijo antes que el propósito de la comunicación es vincular, establecer “puentes” entre las personas o grupos humanos, sin embargo, este objetivo no siempre se logra.

La razón de por qué la comunicación no logra su objetivo no es la falta de comunicación como vimos, comunicación siempre hay; lo que existe son fallas u obstáculos para la misma. Por ello no se logra el establecimiento de vínculo entre las personas.” (16) En un entorno de atención médica donde la seguridad del paciente es primordial, la comunicación juega un papel esencial que no debe ser subestimado. Invertir esfuerzos en realizar estudios sobre la comunicación entre el personal de salud y los pacientes en instituciones de salud de mediana complejidad no solo es relevante, sino también imperativo para garantizar la calidad de la atención y la seguridad de los pacientes. Solo a través de una comunicación efectiva, podremos construir un sistema de salud más seguro, humano y centrado en el paciente. Este estudio además puede servir de base a futuras en investigaciones relacionadas con la comunicación entre el personal de la salud y los pacientes, que culminen con el planteamiento de estrategias que proporcionen soluciones y optimicen la calidad del servicio. Dado lo anterior, el propósito de la presente investigación, es evaluar la importancia que tiene la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como parte de la seguridad del paciente.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente?

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar la percepción del personal de salud sobre la calidad de la comunicación con los pacientes mediante el cuestionario EHC.

 Medir la percepción de los pacientes sobre la calidad de la comunicación con el personal de salud mediante el cuestionario PDRQ-9.

 Identificar las barreras que afectan la comunicación entre el personal de salud y los pacientes.

PROPUESTA METODOLÓGICA

Diseño o tipo de estudio:

En el desarrollo de la presente investigación se adopta un trabajo tipo observacional, de corte transversal que de acuerdo con Grimes (2002) Los estudios observacionales se definen a partir de la ausencia de intervención del investigador en el desenlace que desea evaluar. Estos diseños pueden ser de tipo descriptivo en los cuales se incluyen los estudios transversales y los estudios de cohorte descriptivos; o también ser de tipo analítico incluyendo a los casos controles, los estudios cohorte clásico y los transversales (17) debido a que no se tendrá una interacción directa con los usuarios del hospital y se tendrá en cuenta el desarrollo de la investigación, además se consideran las variables que tienen que ver con las barreras en la comunicación y la seguridad del paciente. El enfoque que se desarrolla en el presente trabajo es de orden cuantitativo porque permite que los resultados se evidencien a través de estadísticas, figura o barra para tener una mayor información de lo que se logra en el análisis de la percepción de los usuarios en relación a la comunicación entre el personal de salud y los usuarios.

Población y muestra:

Teniendo presente que la investigación busca medir la percepción del servicio tanto en el personal médico como en su relación con los pacientes, se han tenido en cuenta las siguientes consideraciones metodológicas:

Para esta investigación, se considera una población compuesta por aproximadamente 50 profesionales de la salud y 2.000 usuarios del centro hospitalario. Dado que estos subgrupos presentan características y tamaños distintos, se realizaron dos cálculos de tamaño de muestra por separado, considerando a los profesionales de la salud y a los usuarios como subpoblaciones independientes. Esta estrategia permite garantizar la representatividad adecuada de cada grupo dentro del estudio.

Para ambos casos, se empleó un nivel de confianza del 95%, una proporción esperada del 50% (p = 0.5), y un margen de error del 5% (e = 0.05), aplicando la fórmula para el cálculo del tamaño de muestra en poblaciones finitas:

Para los profesionales de la salud, se calculó un tamaño de muestra de 44 participantes. Dado que este número es muy cercano al total de profesionales de salud vinculados a la institución, se optará por invitar a toda la población a participar en el estudio, con el fin de maximizar la representatividad y reducir el riesgo de pérdida muestral.

Para los usuarios, se requiere una muestra de 322 participantes. Estos serán seleccionados mediante un muestreo aleatorio simple a partir de la base de datos de pacientes atendidos en la institución, asegurando así la aleatoriedad y la validez estadística de los resultados.

Criterios de selección Para el personal de la salud Criterios de inclusión:

 Personal médico, auxiliares de enfermería y enfermeras jefes que desempeñen funciones asistenciales.

 Con una contratación en la entidad hospitalaria igual o superior a dos años. Criterios de exclusión:

 Personal que desempeñe funciones administrativas.  Personal que no preste servicios de manera permanente y regular en la institución.  Personal que no acepte participar en el estudio

Para los pacientes Criterios de inclusión:

 Pacientes de 18 años o más.

 Hombres y mujeres.

 Con nivel educativo mínimo: haber completado la educación básica primaria.  Que no padezcan enfermedades terminales.

Criterios de exclusión:

 Pacientes que acudan al centro hospitalario de manera esporádica (es decir, aquellos que no son usuarios habituales).

 Pacientes que presenten factores que impidan la adecuada participación en el estudio, por ejemplo, impedimentos en la comunicación o condiciones que dificulten responder el cuestionario.

 Pacientes que no acepten participar en el estudio

Estrategia de recolección de datos:

La estrategia que se empleará en la investigación de acuerdo a este trabajo, será la encuesta, que de acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 310) definen la encuesta “como el instrumento más utilizado para recolectar datos, consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”. (18) Teniendo en cuenta que en la presente investigación se encuentran diversas variables, que indica la ruta para el desarrollo de los objetivos propuestos, se considera que el instrumento adecuado para utilizar es la encuesta, ya que a través de ella se puede llegar a determinar la percepción del personal médico y los usuarios con relación a la atención que se recibe y que implica la seguridad del paciente. Se recolectarán datos sociodemográficos y se indagará por la percepción de la calidad de la comunicación entre profesionales de la salud y pacientes/usuarios. Para evaluar la percepción del personal de salud sobre la comunicación con los pacientes se aplicará el cuestionario Escala de Habilidades Comunicativas de Profesionales de la Salud (EHC).

(18) Este cuestionario está dirigido al personal de salud y evalúa las habilidades comunicativas

desde su propia percepción. Incluye ítems que abordan aspectos verbales y no verbales de la comunicación, como la empatía, la claridad en la información, la escucha activa, el respeto por la autonomía del paciente y la adaptación del lenguaje. Se compone de 18 afirmaciones que se responden en una escala Likert de 6 puntos (desde "Casi nunca" hasta "Muchas veces"). Este

cuestionario ha sido validado en población hispanohablante y presenta excelentes propiedades psicométricas, con un alfa de Cronbach general de 0.87 a 0.91 (18), lo cual indica una alta fiabilidad y coherencia interna entre los ítems. Se ha utilizado en diversos estudios en contextos hospitalarios y formativos, siendo una herramienta útil para identificar fortalezas y posibles barreras en la comunicación clínica, fundamentales para promover una atención segura y centrada en el paciente. Ver Anexo 1.

Para medir la percepción de los pacientes sobre la calidad de la comunicación con el personal de salud mediante el cuestionario Patient-Doctor Relationship Questionnaire (PDRQ-9). Este instrumento está diseñado para evaluar la calidad de la relación entre el paciente y su médico desde la perspectiva del paciente. Consta de 9 ítems que exploran dimensiones como la confianza, la empatía, el tiempo de atención, la disponibilidad del profesional, la comprensión mutua y la satisfacción con el tratamiento. Las respuestas se valoran en una escala tipo Likert de 1 = Totalmente en desacuerdo a 5 = Totalmente de acuerdo, donde valores más altos indican una percepción más positiva de la relación médico-paciente. Este cuestionario ha demostrado alta fiabilidad interna en estudios previos y es útil para medir aspectos clave que pueden impactar en la seguridad del paciente. Este instrumento ha demostrado una excelente fiabilidad en estudios previos con una alta consistencia interna, con valores de alfa de Cronbach superiores a 0.94 (19). Además, ha sido traducido y validado al español, mostrando adecuadas propiedades psicométricas en estudios realizados en población de habla hispana (20), lo que respalda su uso en contextos clínicos y de investigación en América Latina. Ver Anexo 2.

Ambos instrumentos de recolección de información, junto con sus respectivos cuestionarios, serán entregados en formato impreso a los profesionales de la salud y a los pacientes seleccionados, por un auxiliar de enfermería debidamente instruido por los investigadores. Este orientará el proceso

de aplicación sin intervenir en las respuestas, de manera que los cuestionarios sean diligenciados de forma autónoma por los participantes, garantizando así una recolección de datos directa, segura y confidencial.

Una vez recolectada la información se procederá a la identificación de las barreras que afectan la comunicación entre el personal de salud y los pacientes, clasificando los ítems de cada cuestionario de la siguiente manera:

Categoría de barrera Ítem (Profesionales - EHC) Ítem (Pacientes - PDQR-9) Semántica Uso lenguaje comprensible

Semántica Doy tiempo para que el paciente asimile la información

Personal Trato de comprender los sentimientos del paciente Mi médico me entiende Personal Escucho con atención Mi médico me ayuda Personal Trato sin prejuicio al paciente Me siento contento con el tratamiento Administrativa Dedico tiempo a escuchar Mi médico tiene suficiente tiempo para mí Administrativa Sobrecarga de pacientes (opcional, variable externa) Siento que mi médico se encuentra disponible para mí

No verbal Muestro interés con gestos (mirada, postura, etc.) Puedo hablar con mi médico Actitudinal Respeto la autonomía del paciente Creo en mi médico Actitudinal Expreso opiniones clara y firmemente Mi médico y yo estamos de acuerdo sobre mis síntomas

Definición de variables Nombre de la variable Definición operativa Nivel de medición Nivel operativo Sexo:

Biológico Cualitativo Nominal

1.

Femenino

2.

Masculino Edad:

Años cumplidos desde el nacimiento Cuantitativa discreta Edad en años Rol en la organización: Nivel de desempeño en el personal de la salud dentro de la institución Cualitativo Nominal

1.

Auxiliar de Enfermería

2.

Enfermero Profesional

3.

Médico General

4.

Médico Especialista

5.

Terapeuta Respiratorio Nivel Educativo Grado de escolaridad alcanzado por el paciente Cualitativa ordinal

1.

Primaria

2.

Secundaria

3.

Técnico

4.

Universitario

5.

Postgrado Años de experiencia Número de años de ejercicio de su profesión Cuantitativa discreta Número de años Las Barreras de la comunicación:

Barrera semántica

Trabajo en equipo, manejo de lenguaje sencillo, entendible entre usuarios y personal de la salud

Lenguaje propio de la región, manejo de otro idioma, convenciones Cualitativa nominal

Cualitativa nominal

Adaptabilidad a lenguajes comunes

Manejo de varios idiomas y conocimiento de terminología intercultural

Barrera Personal

Comunicación No Verbal

en señalización con términos técnicos

Disparidad en el manejo de la comunicación por falta de comprensión entre el emisor y el receptor

Fatiga laboral, manejo de estrés, falta de comunicación asertiva en equipos de trabajo

Cualitativa nominal

Cualitativa nominal

Adaptabilidad a procesos comunicacionales, con lenguaje común, sin mucho tecnicismo

Manejo de pausas activa, interacción constante con equipo de trabajo, manejo de descansos.

Procesamiento y análisis de datos Una vez recolectada la información mediante la aplicación de los cuestionarios EHC (para el personal de salud) y PDRQ-9 (para los pacientes), se procederá a tabular los datos en una base de datos en Microsoft Excel. Posteriormente, se exportará dicha base al software estadístico IBM SPSS Modele para su procesamiento y análisis.

Se realizará inicialmente un análisis descriptivo de las variables sociodemográficas, las variables cualitativas se resumirán con frecuencias y porcentajes, las variables cuantitativas con medidas de tendencia central y dispersión como media y desviación estándar o medianas y rango intercuartíclico según la distribución de los datos. Esta última será evaluada usando la prueba de Shapiro Wilks.

Para los ítems y dimensiones de cada cuestionario se calcularán medidas de tendencia central (media, mediana) y dispersión (desviación estándar) para cada ítem y para la puntuación total. En caso de comparar por grupos (por ejemplo, según sexo, edad), se aplicarán pruebas como t de Student o Mann Whitney según corresponda para las variables cuantitativas, o pruebas de Chi cuadrado o test exacto de Fisher para las variables categóricas. Si la muestra lo permite, se podrá aplicar una prueba de correlación (Spearman o Pearson) entre las puntuaciones globales del EHC y del PDRQ-9, para explorar posibles asociaciones entre la percepción del personal y la de los pacientes. Se utilizarán gráficos de barras o pastel para visualizar la distribución de respuestas por ítem y cuando se considere apropiado.

Para identificar las barreras que afectan la comunicación entre el personal de salud y los pacientes se utilizará un análisis cruzado entre los resultados de ambos instrumentos para detectar discrepancias o coincidencias en la percepción de la comunicación. Se agruparán los ítems en categorías de barreras (semánticas, personales, administrativas, no verbales, actitudinales) previamente definidas en la matriz de análisis.

Sesgos o limitaciones Tipo de sesgo Definición Estrategias de control Sesgo de selección Ocurre cuando los participantes incluidos en el estudio no son representativos de la población objetivo, lo que puede afectar la validez externa de los resultados. Incluir a toda la población de profesionales de salud e implementar muestreo aleatorio para la selección de usuarios.

Sesgo de confusión Se presenta cuando variables externas pueden influir en la comunicación y en percepción de calidad, de la misma por parte de profesionales y pacientes/usuarios. Por ejemplo el nivel educativo de los pacientes, a menor escolaridad, puede haber menor comprensión del lenguaje técnico, lo cual modifica cómo se percibe la claridad del profesional. Identificar y medir variables como edad, nivel educativo, estado de salud del paciente, años de experiencia del profesional, y carga laboral. Aplicar análisis estadísticos de ajuste o análisis de subgrupos.

O profesionales con mayor experiencia pueden tener mejores habilidades comunicativas.

Sesgo de confirmación Tendencia a interpretar los datos de forma que confirmen creencias previas, ignorando información que las contradiga.

Realizar análisis comparativos entre percepciones de usuarios y profesionales con criterios objetivos. Utilizar instrumentos validados.

CONSIDERACIONES ÉTICAS:

Teniendo en cuenta las consideraciones legales que implica a participación de las personas en investigaciones, el presente trabajo no representa mayor riesgo para los participantes, dado que se va a realizar un análisis de percepción de usuarios de un centro hospitalario y la relación de comunicación con el personal de la salud, sin embargo se tiene en cuenta la necesidad de implementar el consentimiento informado para que se cuente con la aceptación de los participantes en el proceso de la investigación en donde se pone de manifiesto que gozarán de todas las garantías de privacidad de los datos suministrados con fines de investigación todo enmarcado dentro de la Ley 8430 de 1993 y la Resolución 8430 de 1993, que establecen los lineamientos éticos para la investigación en salud en Colombia. De tal suerte que los participantes en la presente investigación gozarán a plenitud de las garantías plenas que brinda la ley y los procesos de investigación en salud.

Es fundamental considerar las implicaciones éticas como los principios que podrían verse afectados al aplicar la validez metodológica en la investigación, por consiguiente, se incluyeron aspectos claves que contribuyen a la existencia de un comportamiento ético permanente.

1.

Consentimiento Informado: Se realizará un formato de consentimiento informado con una comunicación efectiva para que los pacientes comprendan los riesgos y beneficios de apoyarnos en el desarrollo del estudio. El lenguaje a usar en el texto del consentimiento será claro y preciso, y los investigadores pondrán a disposición elementos de comunicación para responder las preguntas de los destinatarios de la encuesta. Se Considerará, además, todo riesgo de violación de la información por terceros, evitando la inclusión de información potencialmente sensible acerca de los individuos en todo el proceso.

2.

Privacidad y Confidencialidad: En el desarrollo de la propuesta, a todos los profesionales de la salud y pacientes se les garantizará que la información compartida durante la interacción se maneje de manera confidencial. En el caso de los pacientes se dará la explicación que conlleve a sentirse seguros de que su información personal no será divulgada sin su consentimiento.

3.

Equidad y Justicia: Para el desarrollo de la investigación la comunicación será equitativa, asegurando que todos los profesionales de la salud y los pacientes, independientemente de su contexto socioeconómico, tengan acceso a la misma calidad de información. Esta propuesta no generará conflictos de intereses que pueden influir en la elección de las preguntas y la metodología de investigación, los criterios de selección o exclusión de los participantes, la interpretación y la revisión ética de la investigación.

4.

Beneficio y No Maleficencia: Los profesionales y pacientes que acepten ser parte de la investigación, deben esforzarse por proporcionar información que beneficie la

construcción de una herramienta de evaluación en beneficio comunitario. Una comunicación ineficaz podría llevar a malentendidos que resulten en daño físico o psicológico.

5.

Aprobación Ética: En la institución prestadora de servicios de salud donde se pretende desarrollará la investigación, tiene como pilar estratégico la presentación de todo proyecto de investigación sea elevado para consideración del Comité de Ética y debe describir detalladamente un apartado de consideraciones éticas, buscando asegurar que las metodologías utilizadas respeten los derechos de los participantes.

La propuesta de investigación, no generará afectación de los principios éticos en los profesionales de la salud y los pacientes que participan en la investigación, en comparación con los beneficios previsibles en el cumplimiento de los objetivos que se investigan. Se implementarán medidas para reducir al mínimo los riesgos. Según la Resolución 8430, este estudio se clasifica como de RIESGO MÍNIMO, ya que solo implica la aplicación de una encuesta y no supone ningún riesgo significativo para los participantes. Esto se debe a que la encuesta no implica intervenciones invasivas ni exposición a riesgos para los participantes, y se garantiza la confidencialidad y anonimato de los datos. Los riesgos serán monitoreados, evaluados y documentados continuamente. Aun así, se respetará la conservación obligatoria de los siguientes principios:

Autonomía: Se respetará la autonomía del profesional de la salud y del paciente en la toma de sus decisiones y respuestas en la aplicación de la propuesta metodología de la investigación. Se considerarán específicamente cuales son los mecanismos de respeto a los participantes o medidas

de protección, que no se limitan solamente a las maniobras o procedimientos invasivos en obtener la información, sino a todo el manejo de los datos reportados.

Beneficencia: El principio de beneficencia en el desarrollo de la propuesta de investigación sobre la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente establecerá una base sólida para mejorar no solo la calidad de la atención, sino también la experiencia del paciente. El proyecto buscara como enfocarse en cómo la comunicación puede beneficiar la salud y el bienestar del paciente e impulsar una práctica médica más ética, efectiva y centrada en la persona.

No maleficencia: El desarrollo de la propuesta de investigación evitará causar daño, lo que puede ocurrir si la comunicación es deficiente o errónea. Información confusa puede llevar a respuestas no acordes al cumplimiento de los objetivos del proyecto. Acá entraría en juego el principio ético de no dañar que tendrá cierta correlación con el principio de autonomía, es decir si voy a exponer a una persona a un riesgo para obtener información entonces debo solicitar permiso a la misma a través del consentimiento informado.

Justicia: La propuesta garantizar que todos los vinculados tengan un acceso equitativo de inclusión donde se fomentará un entorno donde cada profesional de la salud y paciente sea tratado con dignidad y respeto, contribuyendo a un sistema de salud más justo y equitativo que promueva la seguridad del paciente.

PRODUCTOS QUE SE DERIVAN DE LA INVESTIGACION:

A partir de la investigación realizada se espera que se pueda llegar a conocer la percepción del paciente, con relación a la atención prestada por el personal médico y también la percepción que tiene el personal de salud con relación a la atención brindada en el centro hospitalaria. Como se tienen en cuenta las barreras de la comunicación se espera entender cómo el paciente percibe su enfermedad, sus consecuencias, su duración y su control Desarrollar nuevos tratamientos, basados en la superación de las barreras comunicativas. Otro de los aspectos importantes es llegar a Mejorar la relación médico-paciente, fortaleciendo estrategias para que la relación entre el médico y el paciente sea más amable, sincera, confiable y tranquila y con una comunicación asertiva.

PLAN DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

Como el propósito del trabajo de investigación es la mejora continua en los procesos de comunicación entre el personal de la salud y los pacientes, se plantean acciones concretas para que se obtengan mejores resultados en dichos procesos por lo que se tendrá en cuenta: El plan de transferencia del conocimiento tiene como objetivo garantizar que los resultados obtenidos en esta investigación sean difundidos y aplicados efectivamente en el entorno institucional, fortaleciendo la calidad de la atención en salud y promoviendo una cultura de comunicación segura entre el personal de salud y los pacientes.

1. Identificación de actores clave

Los principales actores interesados en los resultados de esta investigación son:  Profesionales de la salud (médicos, enfermeros, auxiliares, terapeutas).

 Pacientes y familiares frecuentes de la institución.  Directivos y líderes de calidad de la institución prestadora de servicios de salud.  Equipos de formación interna y bienestar institucional. Estos grupos serán el público objetivo de las acciones de difusión, formación y propuestas de mejora.

2. Estrategias de comunicación efectiva

Se establecerán canales de comunicación institucional para socializar los hallazgos del estudio, mediante:

 Presentaciones orales ante el equipo directivo y los comités de calidad.  Reuniones de retroalimentación con los equipos asistenciales.  Difusión escrita a través de boletines internos, carteleras o correo institucional.  Socialización comunitaria mediante jornadas con pacientes y familiares en salas de espera o espacios de promoción de la salud.

3. Desarrollo de materiales educativos

Como resultado de la investigación, se propone el desarrollo de:  Una guía básica de buenas prácticas comunicativas para profesionales de salud, construida a partir de los hallazgos del estudio. Que incluya acciones concretas relacionadas con:

o Escucha activa: centrar la atención en cada paciente en particular y evitar al máximo agentes distractores que puedan afectar este aspecto. o Lenguaje claro: propiciar un lenguaje sencillo que permita una comunicación clara, no tan elevada o técnica.

o Retroalimentación abierta: tener la posibilidad de realizar intercambio de experiencias y comunicaciones para fortalecer relaciones profesionales.  Infografías impresas y digitales con recomendaciones clave sobre comunicación segura.  Material audiovisual corto (videos institucionales) para reforzar la importancia del lenguaje claro, la empatía y la escucha activa.

 Herramientas tecnológicas: hacer uso de medios existentes en la institución para fortalecer la comunicación, teléfono celular institucional, correo electrónico institucional, videos institucionales línea de wasap, entre otras.

 Sesiones formativas para equipos asistenciales, lideradas por personal de calidad o bienestar institucional.

 Técnicas de transmisión de información: tener en cuenta las practicas comunicativas propias de la comunidad, para hacer uso de ellas para difusión de acciones institucionales relacionadas con campañas de acción prevención.

4. Evaluación de la transferencia

Para verificar el impacto de las acciones de transferencia, se plantean las siguientes estrategias:  Aplicación de encuestas de seguimiento a los profesionales y pacientes posterior a la implementación de las recomendaciones.

 Revisión periódica de indicadores institucionales relacionados con satisfacción del usuario o eventos adversos asociados a fallas comunicativas.

 Reuniones de evaluación participativa con los equipos de salud para valorar la aplicabilidad de las recomendaciones y realizar ajustes.

5. Aplicabilidad institucional

Este plan está orientado a fortalecer las competencias comunicativas del personal de salud y a institucionalizar buenas prácticas que contribuyan directamente a la seguridad del paciente. La implementación dependerá del compromiso de los líderes institucionales y del uso adecuado de los recursos disponibles, con el apoyo de áreas como calidad, bienestar y comunicaciones internas.

CONSIDERACIONES ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS:

Teniendo en consideración que el proyecto es una propuesta que puede ser adoptada por la institución, se tienen en cuenta las siguientes consideraciones  Contar con la administración del centro hospitalario que pueda garantizar los recursos que ayuden a la ejecución del proyecto en procura de mejora de la comunicación entre el personal médico y los pacientes  Tener en cuenta acciones de mejora continua para direccionar mejor prestación del servicio medico  Dinamizar acciones concretas para favorecer un clima de trabajo en equipo que ayude a la optimización de la comunicación interna y con los pacientes.  Hacer procesos de seguimiento a cada una de las acciones realizadas.  Se solicitará autorización gerencial del centro hospitalario para la realización del instrumento, para su aplicación se contará con el apoyo de auxiliar de enfermería (Ad Honorem), quien recibirá instrucciones por parte de los investigadores.

A continuación, se presenta una propuesta de presupuesto estimado para la ejecución del estudio, teniendo en cuenta que se trata de una investigación aplicada en un entorno institucional sin fines comerciales.

Ítem Descripción Costo Estimado (COP) Impresión de instrumentos Copias impresas de encuestas EHC y PDRQ-9 para pacientes y profesionales (400 copias)

$200.000

Papelería y útiles Esferos, carpetas, hojas de registro y otros materiales de apoyo

$100.000

Apoyo logístico Colaboración Ad Honorem de auxiliar de enfermería para aplicación de encuestas

$0

Computador Uso de computadores portátiles para la tabuñación de los datos y posterior análisis

$500.000

Total estimado

$800.000

CRONOGRAMA:

Teniendo en cuenta que es una propuesta de investigación, sobre la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente, sé propone un cronograma con las respectivas actividades a desarrollar, con su respectivo tiempo de ejecución la cual estará sujeto a la planificación del centro médico que adopte dicha propuesta.

Cronograma de Ejecución Propuesta de Investigación Tema: "La importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente"

Fase/Actividad Descripción Duración Estimada Fecha de Inicio Fecha de Finalización presentación de la propuesta de investigación ante el personal de calidad del centro medico desarrollar una presentación sobre la propuesta de investigación a desarrollar en el centro sobre Cuál es la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente.

2 días

1-may 2-may aprobación del comité de ética aprobación para realizar la investigación en el centro médico.

2 días

5-may 6-may

de la institución Recolección de Datos (encuesta a pacientes) Realización de encuesta a los pacientes sobre la percepción de la comunicación de los profesionales de salud

4 días

7-may 10-may Recolección de Datos (encuesta a profesionales de salud) Realización de encuesta a los profesionales de salud sobre la percepción de la comunicación que tienen con los pacientes.

4 días

7-may 10-may Análisis de Datos Análisis de los datos que se recopilaron en las encuestas que se realizaron a los pacientes y profesiones de la salud.

3 días

11-may 13-may Redacción del Informe Final desarrollar un informe de sobre la investigación de los datos específicos sobre la importancia de la comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes como una estrategia de seguridad del paciente., según el soporte de las encuestas realizadas.

4 días

14-may 17-may Presentación de Resultados realizar presentación ante el comité del centro médico profesionales de salud y otros interesados.

2 días

19-may 20-may

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Anexo 1. Escala de Habilidades Comunicativas de los Profesionales de la Salud (EHC / HP-

CSS)

A continuación, encontrará una serie de afirmaciones relacionadas con su forma de comunicarse con los pacientes. Por favor, indique con qué frecuencia realiza cada una de las acciones descritas, marcando con una 'X' la opción que mejor refleje su experiencia. Escala de respuesta:

1. Casi nunca

2. De vez en cuando

3. A veces

4. Normalmente

5. Muy a menudo

6. Muchas veces

Nº Ítem

1 2 3 4 5 6

1

Respeto el derecho de los pacientes a expresarse libremente.

2

Exploro las emociones de mis pacientes.

3

Respeto la autonomía y libertad de los pacientes.

4

Cuando el paciente me habla muestro interés mediante gestos corporales (asintiendo con la cabeza, contacto ocular, sonrisas, etc.).

5

Proporciono información a los pacientes (siempre que mi competencia profesional me lo permita) sobre aquello que les preocupa.

Escucho a los pacientes sin prejuicios, independientemente de su aspecto físico, modales, forma de expresión.

7

Expreso claramente mis opiniones y deseos a los pacientes.

8

Cuando doy información, uso silencios para que el paciente asimile lo que le estoy diciendo.

9

Cuando doy información a los pacientes, lo hago en términos comprensibles.

10 Cuando un paciente hace algo que no me parece bien, le expreso mi

desacuerdo o molestia.

11 Dedico tiempo para escuchar y tratar de comprender las necesidades

de los pacientes.

12 Trato de comprender los sentimientos de mi paciente.

13 Cuando me relaciono con los pacientes, expreso mis comentarios de

una manera clara y firme.

14 Considero que el paciente tiene derecho a recibir información

sanitaria.

15 Siento que respeto las necesidades de los pacientes.

16 Me resulta difícil realizar peticiones a los pacientes.

17 Me aseguro que los pacientes han comprendido la información

proporcionada.

18 Me resulta difícil pedir información a los pacientes.

Anexo 2. Cuestionario de Calidad en la Relación Médico-Paciente (PDQR-9)

A continuación, encontrará una serie de afirmaciones sobre su relación con el profesional de salud que le atendió. Por favor, indique su grado de acuerdo con cada afirmación, marcando con una 'X' la opción que mejor refleje su experiencia. Escala de respuesta:

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo

Nº Ítem

1 2 3 4 5

1

Mi médico me ayuda.

2

Mi médico tiene suficiente tiempo para mí.

3

Creo en mi médico.

4

Mi médico me entiende.

5

Mi médico se dedica a ayudarme.

6

Mi médico y yo estamos de acuerdo sobre la naturaleza de mis síntomas.

7

Puedo hablar con mi médico.

8

Me siento contento con el tratamiento de mi médico.

9

Siento que mi médico se encuentra disponible para mí.