Especialización en Gerencia de Proyectos · 2026

Diagnóstico y diseño de un plan de transición del proceso de servicio al cliente en la línea de negocio inmobiliaria del Grupo Empresarial OIKOS S.A.S.

Resumen

El Grupo Empresarial OIKOS S.A.S., a través de su línea de negocio inmobiliaria, ha orientado su estrategia corporativa hacia la excelencia, la innovación y el fortalecimiento de la experiencia del cliente. En este contexto, se identifican oportunidades de mejora en el proceso de servicio al cliente relacionadas con la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), especialmente en aspectos asociados con los tiempos de respuesta, la trazabilidad de la información y la coordinación entre áreas. El presente estudio tiene como propósito diseñar un plan de transición para el proceso de servicio al cliente de la línea de negocio inmobiliaria del Grupo Empresarial OIKOS S.A.S., a partir del diagnóstico del estado actual del proceso. Para ello, se desarrolló un análisis de actores, canales de comunicación, flujos de información, herramientas tecnológicas y registros de PQRSF, con el fin de identificar brechas operativas y oportunidades de mejora relacionadas con la experiencia del cliente y la gestión del servicio. Como resultado, se propone un plan de transición orientado a fortalecer la articulación entre áreas, mejorar la trazabilidad de la información y establecer lineamientos y buenas prácticas organizacionales para la gestión del servicio al cliente. El alcance del estudio se limita al diagnóstico y diseño del plan, constituyéndose como un insumo estratégico para la toma de decisiones directivas y para futuras iniciativas de mejoramiento organizacional alineadas con la visión corporativa al año 2028. El componente de producto se desarrolló mediante el diagnóstico del proceso a partir del análisis de actores, canales de atención, flujos de información, herramientas tecnológicas y registros PQRSF. Posteriormente, se identificaron brechas, se priorizaron variables críticas mediante el análisis MIC-MAC y se evaluó el nivel de madurez del proceso con base en una adaptación del modelo BPMM. Como resultado, se formuló un plan de transición compuesto por acciones de mejora, buenas prácticas, responsables, riesgos y un mapa de ruta orientado hacia un modelo de servicio más estandarizado, trazable y medible. De manera complementaria, el componente de gerencia del proyecto permitió planear, ejecutar, monitorear, controlar y cerrar el trabajo desarrollado bajo los referentes del PMBOK Séptima Edición, estructurando los procesos de gestión de alcance, cronograma, costos, riesgos, calidad, comunicaciones, recursos, configuración, interesados e integración. Se elaboraron informes de seguimiento y control que permitieron verificar el avance frente a las líneas base, gestionar desviaciones y asegurar la trazabilidad de los entregables hasta el cierre del proyecto. Este documento integra tanto el desarrollo técnico del producto como la gestión del proyecto, entregando a OIKOS una hoja de ruta técnica y metodológica para orientar futuras decisiones de mejora del proceso de servicio al cliente, alineada con las necesidades organizacionales y con su visión estratégica.

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