Especialización en Gerencia de Proyectos · 2026

Diseño e implementación de un modelo piloto de omnicanalidad como estrategia de transformación digital para la atención al cliente en Gabrica S.A.S. Colombia

En el marco del proyecto de grado "Diseño e implementación de un modelo piloto de omnicanalidad como estrategia de transformación digital para la atención al cliente en Gabrica S.A.S. Colombia", desarrollado en la Maestría en Gerencia Organizacional de Proyectos de la Universidad El Bosque, se propone diseñar y validar un modelo estratégico de omnicanalidad enfocado en los canales de atención al cliente de la organización. El proyecto surge ante la fragmentación operativa de los canales digitales y telefónicos de Gabrica S.A.S., empresa distribuidora de productos para mascotas con presencia nacional en el segmento B2B, cuya desarticulación genera duplicidad de esfuerzos, baja trazabilidad y limitada adopción digital. Para alcanzar este propósito, el proyecto se estructura en tres objetivos específicos: diagnosticar y documentar los flujos actuales de atención al cliente identificando brechas operativas y tecnológicas; diseñar un modelo estratégico que establezca lineamientos operativos estandarizados, roles, flujos integrados y criterios de interacción entre canales; y validar el modelo propuesto con equipos internos incorporando acciones básicas de gestión del cambio. La investigación adopta un enfoque metodológico híbrido basado en Hernández-Sampieri, articulando técnicas cuantitativas y cualitativas mediante encuestas estructuradas, juicio de expertos y revisión documental, con el fin de sentar las bases metodológicas para una transformación digital sostenible en Gabrica S.A.S. Colombia.

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