Maestría Gerencia Organizacional de Proyectos · 2026
Diseño y validación de una estrategia para la optimización de la gestión de PQRS en la Dirección Operativa de Tránsito y Transporte de la Secretaría de Movilidad de Soacha
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Resumen
El presente trabajo de grado presenta el diseño y la validación de una estrategia para optimizar la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en la Dirección Operativa de Tránsito y Transporte de la Secretaría de Movilidad de Soacha. Mediante un estudio de caso con enfoque mixto, se identificaron desafíos operativos relacionados con los tiempos de respuesta, la trazabilidad de los procesos y la calidad del servicio. A partir de los hallazgos, se diseñó una estrategia de optimización que integra el rediseño de procesos, herramientas digitales, indicadores de desempeño, capacitación del personal y mecanismos de seguimiento continuo. El modelo propuesto busca fortalecer la eficiencia operativa, la transparencia institucional y la satisfacción ciudadana, ofreciendo un marco de referencia para la modernización de la gestión de PQRS en entidades públicas.