Maestría en Gestión de Proyectos · 2024

Propuesta de transformación digital en procesos de atención farmacéutica ambulatoria en Audifarma S.A. para los afiliados a la ERP Nueva EPS

Resumen

Este trabajo se centra en la transformación digital del sector de la salud en Colombia, encaminado en los servicios farmacéuticos ambulatorios de Audifarma S.A. La propuesta se enfoca en la transformación digital de la dispensación de tecnologías en salud, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario, la gestión del inventario y la comunicación anticipatoria. Se realiza un análisis descriptivo que evalúa métricas comportamentales y modelos operativos, utilizando un enfoque mixto con datos cuantitativos y cualitativos, incluyendo Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score, e índice de madurez de transformación digital. Los datos revelan la necesidad urgente de actualización tecnológica y procesos centrados en el usuario, destacando la importancia de un sistema eficiente de gestión de inventario, estrategias de anticipación y comunicación proactiva. La propuesta adopta una metodología de gestión de proyectos híbrida, integrando buenas prácticas del PMBOK y enfoques ágiles como Scrum y Design Thinking. Se establece una hoja de ruta que aborda la necesidad de un enfoque centrado en el usuario y potenciado tecnológicamente, con estrategias de mejora que incluyen la optimización de la gestión de inventario, canales de comunicación anticipatoria y educación sobre servicios a través de aplicaciones móviles. En conclusión, se presentan hallazgos y recomendaciones que apuntan a una clara mejora en la experiencia del paciente, abogando por una estrategia digital receptiva a las necesidades del usuario y coherente con las prioridades organizacionales.Abstract: This work focuses on the digital transformation of the healthcare sector in Colombia, specifically in the outpatient pharmaceutical services of Audifarma S.A. The proposal focuses on the digital transformation of health technology dispensing, with the aim of improving user experience, inventory management, and anticipatory communication. A descriptive analysis is carried out that evaluates behavioral metrics and operational models, using a mixed approach with quantitative and qualitative data, including Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score, and digital transformation maturity index. The data reveals an urgent need for technological updates and user-centered processes, highlighting the importance of an efficient inventory management system, anticipation strategies, and proactive communication.The proposal adopts a hybrid project management methodology, integrating best practices from PMBOK and agile approaches such as Scrum and Design Thinking. A roadmap is established that addresses the need for a user-centered and technologically empowered approach, with improvement strategies that include inventory management optimization, anticipatory communication channels, and education on services through mobile applications. In conclusion, findings and recommendations are presented that aim for a clear improvement in patient experience, advocating for a digital strategy that is responsive to user needs and consistent with organizational priorities.

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