Especialización en Gerencia de la Comunicación Corporativa · 2025

Análisis de uso y aprovechamiento de la app móvil y sitio web de Autopistas del Café, por parte de los usuarios de la concesión

Este estudio de caso se propuso analizar el uso y aprovechamiento de los canales digitales de Autopistas del Café (sitio web y aplicación móvil), integrando metodologías cuantitativas y cualitativas con el enfoque de Design Thinking para identificar oportunidades de mejora centradas en el usuario. Design Thinking es una metodología de innovación centrada en el ser humano, que propone un proceso estructurado en cinco etapas: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. A diferencia de otros enfoques más lineales o técnicos, esta metodología parte de entender las verdaderas necesidades, emociones y comportamientos de los usuarios antes de formular propuestas de mejora. En este caso, su aplicación permitió comprender no solo cómo se usan actualmente los canales digitales, sino también cuáles son las barreras, expectativas y oportunidades de valor que los usuarios perciben en su experiencia con la concesión vial. Los hallazgos confirman que, si bien los canales digitales actuales cumplen una función útil para los usuarios, especialmente en la consulta de información operativa como estado de las vías y tarifas de peaje, aún existe un amplio margen de mejora en términos de visibilidad, actualización y valor percibido. El análisis de métricas de comportamiento digital evidenció que los usuarios interactúan principalmente con funcionalidades puntuales, realizando visitas breves orientadas a resolver necesidades específicas. La encuesta aplicada complementó este diagnóstico, mostrando que los usuarios desean un ecosistema digital más dinámico y actualizado, que no solo informe, sino que también acompañe en tiempo real durante sus desplazamientos. Solicitudes como mapas interactivos, información sobre electrolineras, alertas por trancones o accidentes, convocatorias de empleo y contenido turístico reflejan un interés por un canal integral, útil y cercano. Desde el enfoque de Design Thinking, el proceso permitió detectar necesidades que van más allá de la simple consulta de datos. Las etapas de definición e ideación arrojaron oportunidades concretas de innovación como la integración de servicios personalizados, mecanismos de retroalimentación más accesibles y mejoras en la experiencia de navegación. Este trabajo demostró que la comunicación digital puede ser mucho más que un canal informativo: puede convertirse en un puente de relación directa con los usuarios, aportando valor en términos de seguridad, confianza y cercanía. Si Autopistas del Café implementa las recomendaciones planteadas, podría fortalecer significativamente su posicionamiento como una concesión vial comprometida con la experiencia del usuario y la transformación digital.

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