Monografías IST · 2009
Diseño e implementación de un prototipo para realizar control de llamadas por medio de VoIP
El desarrollo del proyecto parte de la idea de entregar una solución a la situación actual de comunicación al interior de las empresas, con el cual se pretende mostrar la implementación de un prototipo de una central de VoIP, que puede representar una disminución considerable en los costos, al igual que tener un mayor control sobre las comunicaciones de voz sostenida por parte de sus clientes y empleados. Durante el desarrollo del proyecto, se realiza una comparación sobre diferentes tipos de centrales lo cual permite tomar la decisión más adecuada para la realización del prototipo, ya que este contara con las necesidades básicas de una empresa prestadora de servicios que maneje un área de call center. A razón de esto, se realiza todo el diseño del plan de marcado y manejo de extensión, siendo este primero el más importante para el correcto funcionamiento de la central para evitar inconvenientes al momento de direccionar las llamadas entrantes. La realización del montaje se hace sobre un entorno Linux el cual representa una reducción en costos de implemente y estabilidad sobre el funcionamiento de la central, acompañado de servicios necesarios para el soporte de red, servidor de base datos MySQL, servidor WEB usando apache y PHP como intérprete para el manejo de la consola de administración de la central, esto último usando una distribución gratuita llamada Elastix, que contiene por defecto cada uno de los servicios anteriormente mencionados al igual que el software para la central de VoIP seleccionada llamada Asterisk. Al terminar la implementación de la central, se puede observar las características de funcionalidad de la central el cual incluye el manejo de registros de llamadas por medio de graficas, además de la posibilidad de realizar aplicaciones externas que permitan tener acceso a los datos de la central por medio de conexión por socket usando la consola de telnet o por medio de una aplicación desarrollada en PHP para realizar la conexión con la central.
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Contenido
- INTRODUCIÓNp. 12
- 1. IDEA DE PROYECTOp. 13
- 1.1 OBJETIVO GENERALp. 13
- 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOSp. 13
- 1.3 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMAp. 13
- 1.4 APORTE TEÓRICO PRÁCTICOp. 14
- 1.5 ALCANCEp. 15
- 1.6 FACTIBILIDADp. 15
- 1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESp. 16
- 2. ANALISIS DEL ENTORNOp. 17
- 2.1 ENTORNO ECONOMICOp. 17
- 2.2 ENTORNO SOCIALp. 23
- 2.3 ENTORNO LEGALp. 25
- 2.4 ENTORNO TECNOLOGICOp. 26
- 3. MARCO TEORICOp. 29
- 3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IPp. 29
- 3.2 ESTADO DEL ARTEp. 30
- 3.3 PROTOCOLOSp. 32
- 3.3.1 Protocolos de señalización:p. 32
- 3.3.2 Protocolo de transportep. 39
- 3.3.3 Protocolos plataforma IPp. 39
- 3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICASp. 42
- 3.4.1 Características de los equiposp. 43
- 3.5 SOFTWAREp. 49
- 3.5.1 Conmutador telefónicop. 50
- 3.5.2 Central telefónica PBXp. 53
- 3.5.2.1 Central telefónica 3CXp. 54
- 3.5.2.2 Central Telefónica Asteriskp. 58
- 3.5.2.2.1 Característicasp. 59
- 4. MODELO TEORICOp. 66
- 4.1 SELECCIÓN DE LAS CENTRALES TELEFONICASp. 66
- 4.1.1 Ventajasp. 66
- 4.1.2 Desventajas:p. 67
- 4.2 DISEÑO DEL PROTOTIPOp. 67
- 4.2.1 Propuesta de soluciónp. 69
- 4.2.1.1 Características físicasp. 69
- 4.2.1.2 Características de softwarep. 72
- 4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISKp. 75
- 4.3.1 Instalación sobre Windowsp. 75
- 4.3.1 Instalación sobre Linuxp. 84
- 5. CONCRETACIÓN DEL MODELOp. 90
- 5.1. IMPLEMENTACIÓNp. 90
- 5.1.1 Configuración del idiomap. 91
- 5.1.3 Adición de extensiónp. 91
- 5.1.4 Grabación mensaje inicialp. 94
- 5.1.5 Creación de gruposp. 96
- 5.1.6. Creación de IVRp. 98
- 5.1.7 Ruta entrantep. 99
- 5.1.8 Configuración Softphonep. 101
- 5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTOp. 103
- 5.3 REPORTESp. 106
- 6. APLICACIONES EXTERNASp. 111
- CONCLUSIONESp. 113
- RECOMENDACIONESp. 114
- ACRONIMOSp. 115
- ANEXOS 1. INSTALACION 3CXp. 121
- PARAMETRIZACIÓN 3CXp. 123
- ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHPp. 127
- ANEXO 3. ACTA DE APROBACIONp. 129
- FIGURA 1. cronograma de actividadesp. 16
- FIGURA 2. conformación oecdp. 19
- FIGURA 3. Tendencia de ingreso en telecomunicaciones según OECDp. 20
- FIGURA 4. Evolución ingresos en telefonía, cifras en miles de millones de pesosp. 22
- FIGURA 5. Ejemplo comunicación SIPp. 33
- FIGURA 6. Ejemplo comunicación IAX2p. 35
- FIGURA 7. Ejemplo comunicación H.323p. 37
- FIGURA 8. Arquitectura de una red VoIPp. 42
- FIGURA 9. Central telefónica TES-824p. 51
- FIGURA 10. Diagrama de bloques gestión de llamadas sobre la central Asteriskp. 70
- FIGURA 11. SPA3102p. 71
- FIGURA 12. Diseño red empresarialp. 72
- FIGURA 13. Softphone X-Litep. 74
- FIGURA 14. Instalación Asteriskp. 76
- FIGURA 15. Términos de actualización o instalaciónp. 76
- FIGURA 16. Termino de instalaciónp. 78
- FIGURA 17. Inicio central Asteriskp. 79
- FIGURA 18. Consulta extensiones creadas por defectop. 80
- FIGURA 19. Consola administrador para Asteriskp. 81
- FIGURA 20. Configuración SIP.CONFp. 82
- FIGURA 21. Configuración EXTENSIONS.CONFp. 83
- FIGURA 22. Reinicio Central Asterisk desde CLIp. 83
- FIGURA 23. Inicio instalación Asterisk desde CDp. 85
- FIGURA 24. Selección idioma de instalación y tecladop. 86
- FIGURA 25. Particionamiento Disco Durop. 86
- FIGURA 26. Selección gestor de arranquep. 87
- FIGURA 27. Ingreso contraseña de Rootp. 88
- FIGURA 28. Selección paquetes de instalaciónp. 88
- FIGURA 29. Ingreso consola administrador Elastixp. 91
- FIGURA 30. Selección idioma configuración Elastixp. 92
- FIGURA 31. Adición extensión Elastixp. 92
- FIGURA 32. Configuración Extensiónp. 93
- FIGURA 33. Visualización extensiones creadasp. 94
- FIGURA 34. Menú sistema de grabación de mensajes del sistemap. 95
- FIGURA 35. Almacenamiento grabación mensaje del sistemap. 95
- FIGURA 36. Creación de grupos de marcadop. 97
- FIGURA 37. Visualización grupos de timbradop. 98
- FIGURA 38. Creación del IVRp. 99
- FIGURA 39. Configuración menú contextual del IVRp. 100
- FIGURA 40. Configuración Rutas entrantesp. 101
- FIGURA 41. Configuración Extensión Softphonep. 102
- FIGURA 42. Prueba funcionamiento, contestadora IVRp. 103
- FIGURA 43. Prueba enrutamiento marcación de menú IVRp. 104
- FIGURA 44. Prueba de llamada contestada por Extensiónp. 105
- FIGURA 45. Prueba de llamada en HOLDp. 105
- FIGURA 46. Prueba buzón de mensajesp. 105
- FIGURA 47. Prueba Extensión invalidap. 106
- FIGURA 48. Reporte reducido de llamadasp. 107
- FIGURA 49. Top 10 llamadas por extensiónp. 108
- FIGURA 50. Reporte CDR por panel administradorp. 109
- FIGURA 51. Inicio instalación 3CXp. 121
- FIGURA 52. Parámetros de usuario y número de extensionesp. 122
- FIGURA 53. Creación extensión 3CXp. 124
- FIGURA 54. Creación grupo timbrado 3CXp. 125
- TABLA 1. Distribuciones Linux y requerimientos de maquinap. 44
- TABLA 2. Descripción teléfonos IPp. 46
- TABLA 3. Características distribuciones 3CXp. 55
- TABLA 4. Direccionamiento IPp. 71
- TABLA 5. Numeración Extensionesp. 73
- TABLA 6. Grupos de Timbradop. 73
- TABLA 7. Plan de Marcado IVRp. 73
- TABLA 8. Plan Sígueme (Cuando extensión no contesta)p. 74
- TABLA 9. Consulta reporte de llamadas CDR de archivo plano (Exportado Elastix)p. 109