Monografías PME · 2020
Tendencias de la calidad de los servicios en los Call Center del Municipio de Pereira
El propósito de este trabajo de grado titulado “Calidad de los servicios en los call center del Municipio de Pereira” tiene como objetivo general: Describir las tendencias de la calidad de los Servicios y verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en los call center del municipio de Pereira, por lo que se presentan antecedentes de tesis, revistas, páginas de internet y periódicos así como bibliografías de libros, sobre las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. En la actualidad las organizaciones luchan por mantenerse en la preferencia de sus clientes, por lo que desea tener calidad del servicio para lograr satisfacer a los mismos, debido a esto se realizó una investigación de tipo experimental con el fin de evaluar cómo está la calidad del servicio que brinda los call center y con ello verificar el nivel de satisfacción en la que se encuentra, para la recopilación de información se utilizaron como instrumento, la encuesta con preguntas abiertas y cerradas, dirigida a los administrativos.
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Contenido
- 1. Planteamiento del problemap. 10
- 1.1. Descripción del problemap. 10
- 1.2. Formulación del problemap. 12
- 2. Objetivosp. 13
- 2.1. Objetivo generalp. 13
- 2.2. Objetivos específicosp. 13
- 3. Justificaciónp. 14
- 4. Referentes teóricosp. 16
- 4.1. Marco teóricop. 16
- 4.1.1. Calidadp. 17
- 4.1.2. Tendencias del serviciop. 28
- 4.1.3. Competitividadp. 32
- 4.2. Marco contextualp. 37
- 4.3. Marco legalp. 39
- 4.4. Marco conceptualp. 42
- 4.4.1. Calidadp. 17
- 4.4.3. Transformaciónp. 24
- 4.4.4. Competitividadp. 32
- 4.4.5. Tendenciap. 43
- 4.4.6. TICp. 43
- 4.4.7. BPOp. 43
- 4.4.8. Call centerp. 43
- 4.4.9. Contac centerp. 44
- 4.4.10. Ventaja comparativap. 44
- 4.4.11. Momento de verdadp. 44
- 4.4.12. Serviciop. 44
- 5. Metodologíap. 45
- 5.1. Enfoque de investigaciónp. 45
- 5.2. Tipo y diseño de investigaciónp. 46
- 5.3. Población y muestrap. 47
- 5.4. Operacionalizacion de las variablesp. 47
- 5.5. Técnicas de investigaciónp. 49
- 5.6. Plan de análisisp. 49
- 5.7. Aspectos éticos de la investigaciónp. 50
- 6. Resultadosp. 51
- 6.2. Examinar las políticas de servicio en los call centersp. 61
- 7. Conclusionesp. 74
- Bibliografíap. 77
- Anexosp. 84
- Tabla 1. Catorce puntos de Deming para la calidad totalp. 23
- Tabla 2. Análisis para la ventaja absolutap. 33
- Tabla 3. Pasos para lograr una ventaja competitivap. 34
- Tabla 4. Operacionalización de las variablesp. 48
- Ilustración 1. Mapeo del marco teóricop. 16
- Ilustración 2. Trilogía de Juranp. 18
- Ilustración 3. Pasos para la calidadp. 19
- Ilustración 4. Circulo PDAp. 25
- Ilustración 5. Principios absolutosp. 26
- Ilustración 6. Triangulo del serviciop. 30
- Ilustración 7. Sistema de serviciop. 31
- Ilustración 8. El diamante de porterp. 35
- Ilustración 10. Mejor servicio al clientep. 62
- Ilustración 11. Políticas de serviciop. 62
- Ilustración 12. Políticas de servicio al clientep. 64