Prácticas Empresariales AE · 2009
Identificación del nivel de satisfacción de los clientes de la cadena de droguerías "Don Saludero" en el eje cafetero
En el presente trabajo se estudiaron diferentes variables relacionadas con el servicio al cliente y el posicionamiento en el mercado, con el fin de determinar la satisfacción de los consumidores y el posicionamiento en el mercado de Don Saludero droguerías. Para llevar a cabo este proyecto, se aplicaron dos tipos de encuestas, la primera dirigida a los clientes de distintos puntos de venta de Don Saludero droguerías y la segunda a la población en general; a través de éstas fue posible conocer la percepción que poseen los clientes sobre el servicio que brindan las droguerías y de igual manera el reconocimiento que tiene la marca Don Saludero en la región. /Abstract: In the present project different variables related to the service from the client and the positioning in the market studied, with the purpose of determine the satisfaction of the consumers and the positioning in the market of Don Saludero drugstores. In order to carry out this project, two types of surveys were applied, first directed to the clients of different points of sale from Don Saludero droguerías and the second the population generally; through these it was possible to know the perception from the clients about the service which is offer by the drugstores and of equal way the recognition that Don Saludero has in the market of this region.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 13
- 1. GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIÓNp. 15
- 1.1 RESEÑA HISTORICA DROMAYOR PEREIRA S.Ap. 15
- 1.2 PROCESOS QUE HAN GENERADO CAMBIOS EN LA COMPAÑÍAp. 16
- 1.3 MISIÓNp. 17
- 1.5 FILOSOFÍAp. 17
- 1.6 VALORESp. 18
- 1.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONALp. 16
- 1.8 UBICACIÓN DEL PRACTICANTEp. 22
- 1.8.1 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE MERCADEOp. 22
- 2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓNp. 23
- 2.1 PROCESOS OPERACIONALES DEL DEPARTAMENTOp. 24
- 2.1.1 Proyecciones en ventas:p. 24
- 2.1.2 Estrategias para el crecimiento en ventas:p. 25
- 2.1.3 Reclamos, quejas y sugerencias:p. 26
- MERCADEOp. 21
- 2.2.1 El equipo de ventas:p. 27
- 2.2.2 Relaciones con stakeholders:p. 28
- 2.2.3 Desarrollo de los grupos de interés:p. 29
- 2.3 POLÍTICAS INTERNASp. 30
- 2.4 MANEJO INTERNO DE LA INFORMACIÓNp. 31
- 2.5 CONDICIONES DEL MERCADOp. 31
- 2.6 PUBLICIDAD Y PROMOCIÓNp. 33
- 2.7.1 Procedimientos puntos de venta Don Saludero:p. 35
- 2.7.1.1 Procesos de apertura física de la droguería:p. 35
- 2.7.1.2 Procesos de pedido:p. 35
- 2.7.1.3 Proceso de ventas:p. 36
- 2.7.1.4 Atención al cliente:p. 39
- 2.7.1.5 Proceso de cierre físico:p. 39
- 2.7.1.6 Procesos complementarios:p. 40
- 2.7.2 Plan de mercadeo Don Saludero 2009:p. 41
- 4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓNp. 43
- 5. TEMA CENTRALp. 45
- 5.1 ELEMENTO DE ESTUDIOp. 45
- 5.2 ELEMENTOS SECUNDARIOSp. 45
- 6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓNp. 46
- 6.1 OBJETIVO PRINCIPAL………………p. 46
- 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESp. 47
- 8. REFERENTES CONCEPTUALESp. 48
- 8.1 MARCO TEÓRICOp. 48
- 8.1.1 El servicio al cliente:p. 48
- 8.1.2 Satisfacción del cliente:p. 50
- 9. DISEÑO DE INVESTIGACIÓNp. 54
- 9.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRAp. 55
- 10. TRABAJO DE CAMPOp. 57
- 11. ANÁLISIS UNIVARIADO: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓNp. 58
- 11.1 FRECUENCIA DE COMPRAp. 58
- 11.3 PERCEPCIÓN DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOSp. 65
- 11.4 INCONVENIENTES EN LOS PRODUCTOSp. 66
- PRODUCTOSp. 43
- 11.6 CALIFICACIÓN DE FACTORES RELEVANTESp. 69
- CONOCIMIENTO DEL VENDEDORp. 71
- 12. CRUCE DE VARIABLESp. 72
- 12.1 FRECUENCIA DE COMPRA VS. CERCANÍAp. 72
- 12.2 FRECUENCIA DE COMPRA VS. PERCEPCIÓN DEL PRECIOp. 73
- 12.3 FRECUENCIA DE COMPRA VS. CALIDAD DE LOS PRODUCTOSp. 75
- 12.4 FRECUENCIA DE COMPRA VS. CALIDAD DEL SERVICIOp. 77
- 12.5 FRECUENCIA DE COMPRA VS. TODOS LOS FACTORESp. 78
- PRODUCTOSp. 43
- 13 ANÁLISIS UNIVARIADO ENCUESTAS DE RECONOCIMIENTOp. 81
- 13.1 CONOCE LA MARCA DON SALUDEROp. 81
- SALUDEROp. 12
- SALUDEROp. 12
- 13.4 RECONOCIMIENTO A NIVEL REGIONALp. 85
- 14. CRUCE DE VARIABLESp. 72
- 14.1 RECONOCIMIENTOp. 87
- 14.2 RECONOCIMIENTO DE MARCA VS. ESTABLECIMIENTOSp. 88
- CONCLUSIONESp. 89
- RECOMENDACIONESp. 92
- BIBLIOGRAFIAp. 93
- Tabla 12. Rapidez del Servicio………………...…………………………………p. 69
- Tabla 13. Atención Brindada…………………………………………………..…p. 70
- Tabla 14. Conocimiento del Vendedor………………………………….……p. 71
- Tabla 17 Frecuencia de Compra Vs. Calidad del Producto……………….…p. 74
- Tabla 19. Frecuencia de Compra Vs. Todos los Factores……………………p. 78
- Tabla 20. Frecuencia de Compra Vs. Portafolio de Productos……..………p. 79
- Tabla 21. Reconocimiento Don Saludero………………………………………p. 81
- Tabla 23. Publicidad en Internet…………………………………….………...…p. 82
- personas………………………………..…………………………………….……p. 83
- Figura 1. Estructura Organizacional Dromayor Pereira S.A…………………p. 21
- Tabla 3. Frecuencia de Compra…………………………………………………p. 58
- Tabla 4. Factor Cercanía……………………………………………………….…p. 60
- Tabla 10. Inconveniente con los Productos…………………………………..…p. 67
- Tabla 13. Rapidez del Servicio………………...…………………………………p. 70
- Tabla 14. Atención Brindada…………………………………………………..…p. 70
- Tabla 15. Conocimiento del Vendedor………………………………….……p. 71
- Tabla 18 Frecuencia de Compra Vs. Calidad del Producto……………….…p. 76
- Tabla 20. Frecuencia de Compra Vs. Todos los Factores……………………p. 79
- Tabla 21. Frecuencia de Compra Vs. Portafolio de Productos……..………p. 80
- Tabla 22. Reconocimiento Don Saludero………………………………………p. 81
- Tabla 24. Publicidad en Internet…………………………………….………...…p. 82
- personas………………………………..……………………………………….…p. 83
- Don Saludero droguerías…………………………………………………………p. 98