Ingeniería Industrial · 2019
Un modelo de medicion de la calidad de los servicios que ofrece la biblioteca central de la uis-bucaramanga basado en logica difusa
El objetivo de las bibliotecas universitarias, más allá de la organización y propagación de información, debe incluir la educación, formación, el intercambio social y cultural, motivo por el cual, es fundamental ofrecer servicios de alta calidad y evaluarlos permanentemente, de manera que, se pueda conocer de primera mano la percepción de los usuarios, sus inconformidades, reclamos y sugerencias. En esta investigación se construye un modelo para la medición de la calidad de los servicios ofrecidos por la Biblioteca Central de la Universidad Industrial de Santander, basado en la metodología ServPerf y la lógica difusa, debido al alto grado de exactitud y ajuste que ofrece esta metodología y a la existencia de variables cualitativas inherentes al comportamiento humano que hace que a los usuarios les resulte más adecuado expresar sus opiniones sobre la percepción de un servicio recibido por medio de términos lingüísticos en lugar de utilizar valores numéricos. Este modelo fue validado, mediante el análisis descriptivo, análisis factorial exploratorio y análisis factorial confirmatorio, haciendo uso del paquete estadístico SPSS, AMOS y la metodología SEM (Structural Equation Modeling), dicho modelo fue aplicado a una muestra representativa de la comunidad universitaria de manera presencial, empleando la técnica de muestreo a cuotas.