Ingeniería Industrial · 2019
Plan de mejoramiento para los procesos concernientes al comite de defensa judicial, repeticion y conciliacion de la direccion de transito de bucaramanga
El actual proyecto de grado es la evidencia de la intervención y trabajo hecho en pro del mejoramiento del Comité de Conciliación de la Dirección de Tránsito de Bucaramanga. Como primer paso se llevó a cabo un diagnóstico que nos adentró en el contexto situacional del Comité, desde ahí se empezó a evidenciar las falencias en su funcionamiento. La orientación del Comité estaba enfocada en una cultura correctiva que desarrollaba las funciones de manera experimental sin contar con procedimientos documentados ni una ejecución estándar, tampoco le apostaban a herramientas que facilitarán el procesamiento y control de solicitudes, además de la falta de conciencia por la satisfacción del cliente y la comodidad del personal de la entidad. Con el fin de dar respuesta al paso anterior se comenzó la proyección de un plan de mejoramiento que se ajustara al presupuesto, disponibilidad de tiempo y por supuesto que entregara soluciones a las oportunidades de mejora ya identificadas. Tan pronto como el plan de mejoramiento estuvo terminado comenzó el desarrollo de las mejoras. La documentación y estandarización de los procesos concernientes al comité fue el primer paso, luego se elaboraron las herramientas de soporte con sus respectivos manuales. Con el fin de dar a conocer los resultados y ventajas de la intervención se programó una socialización para con los integrantes del comité. Asimismo para los usuarios de las herramientas se destinaron espacios de capacitación y solución de dudas. Para terminar se diseñaron indicadores de gestión que proponen metas y permiten el control de la gestión de las funciones concernientes al Comité y así mantener la cultura de mejoramiento continuo.
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Contenido
- Introducciónp. 11
- 1 Descripción General de la Entidadp. 13
- 1.1 Nombrep. 14
- 1.2 Ubicaciónp. 14
- 1.3 Descripciónp. 14
- 1.4 Objeto Socialp. 14
- 1.5 Representante Legalp. 14
- 1.6 Teléfonosp. 14
- 1.7 Organigramap. 14
- 2 Generalidades del proyectop. 15
- 2.1 Planteamiento del problemap. 15
- 2.2 Objetivosp. 18
- 2.2.1 Objetivo Generalp. 18
- 2.2.2 Objetivos Específicosp. 18
- 3 Marco Teóricop. 19
- 3.1 Caracterización de los procesosp. 19
- 3.2 Árbol de problemasp. 19
- 3.3 Diagrama de flujop. 19
- 3.4 Estandarizaciónp. 21
- 3.5 Diagrama Causa Efectop. 22
- 3.6 Herramientas Ofimáticasp. 10
- 3.7 Indicadores de Gestiónp. 24
- 3.8 Integración de los procesos de la empresap. 25
- 3.9 La importancia de medirp. 25
- 3.10 La importancia de la calidad de los datosp. 26
- 3.11 Manual y Guía del Usuariop. 26
- 3.12 Mejoramientop. 27
- 3.13 Plan de Mejoramientop. 13
- 3.14 Perfil de Cargosp. 28
- 3.15 Procesop. 29
- 3.16 Procesos de Serviciop. 29
- 3.17 Procesos Conciliatoriosp. 30
- 3.18 Resultados del procesop. 31
- 4 Marco Legalp. 31
- 5 Desarrollo Metodológicop. 32
- 5.1 Diagnósticop. 13
- 5.1.1 Análisis Preliminarp. 33
- 5.1.2 Revisión Documentalp. 33
- 5.1.3 Entrevistap. 34
- 5.1.4 Análisis de la Informaciónp. 39
- 5.1.4.1 Análisis Cualitativop. 39
- 5.1.4.2 Análisis Cuantitativop. 40
- 5.2 Plan de Mejoramientop. 13
- 5.2.2 Ejecuciónp. 48
- 5.2.2.1 Estandarización y Documentación de procesosp. 48
- 5.2.2.2 Elaboración de Fichas Técnicasp. 51
- 5.2.2.3 Elaboración del Perfil de Cargosp. 53
- 5.2.2.4 Herramientas Ofimáticasp. 10
- 5.2.2.5 Guías de Usuariop. 63
- 5.3 Implementaciónp. 13
- 5.3.1 Socialización y capacitaciónp. 13
- 5.3.2 Diagnóstico Finalp. 66
- 5.4 Sistema De Indicadoresp. 78
- 6 Conclusionesp. 83
- 7 Recomendacionesp. 84
- Referencias Bibliográficasp. 86
- Tabla 1. Cumplimiento de Objetivosp. 12
- Tabla 2.Simbología implementada por la DTBp. 20
- Tabla 3. Desventajas de no estandarizarp. 40
- Tabla 4.Datos Definidosp. 41
- Tabla 5. Estructura Plan de Mejoramientop. 45
- Tabla 6. Problemas Identificados y Actividades Propuestasp. 46
- Tabla 7. Causas Generadorasp. 69
- Tabla 8. Consecuenciasp. 71
- Tabla 9. Propuesta de Mejorap. 76
- Figura 1. Organigrama DTBp. 15
- Figura 2. Árbol del problemap. 17
- Figura 3. Diagrama Causa Efectop. 23
- Figura 4. Metodología del diagnósticop. 33
- Figura 5. Evaluación Madurezp. 35
- Figura 6. Frecuencia de las Solicitudes por añop. 42
- Figura 7. Dinero pretendido por solicitud por añop. 43
- Figura 8. Solicitudes Aplazadasp. 44
- Figura 9. Flujograma Conciliación y Defensa Judicialp. 50
- Figura 10. Ficha Técnica Reclamación de Dañosp. 52
- Figura 11. Datos de Identificación, Perfil de Cargosp. 54
- Figura 12. Competencias, Perfil de Cargosp. 54
- Figura 13. Autoridad, Nivel de Autonomía y Habilidades, Perfil de Cargosp. 55
- Figura 14. Funciones Generales y Requerimientos, Perfil de Cargosp. 56
- Figura 15. Responsabilidades y Exámenes, Perfil de Cargosp. 56
- Figura 16. Menú principal, Herramienta Soportep. 61
- Figura 17. Dashboard, Herramienta Soportep. 61
- Figura 18. Calendario, Herramienta Prográmatep. 62
- Figura 19. Socializaciónp. 64
- Figura 20. Capacitaciónp. 65
- Figura 21. Pareto de Solicitudesp. 67
- Figura 22. Pareto de Cuantías Pretendidasp. 68
- Figura 23. Porcentaje Causas Generadorasp. 70
- Figura 24. Tendencia por frecuenciap. 72
- Figura 25.Tendencia por cuantíap. 73
- Figura 26. Diagrama Causa Efecto, proceso de inmovilizaciónp. 75
- Apéndice A. Plan de Mejoramiento…………………………………………………………p. 45
- Apéndice M. Herramienta Prográmate ………………………………………………….…p. 61