Ingeniería Industrial · 2019
Mejoramiento de procesos en las areas de urgencias y consulta externa de la e.s.e hospital Edmundo Germán arias en puerto Wilches - Santander
La E.S.E Edmundo Germán Arias (EGA) es la institución prestadora del servicio de salud de primer nivel en el municipio de Puerto Wilches, Santander. Este proyecto de grado se basa en la formulación e implementación de un plan mejoramiento de procesos de las áreas de consulta externa y de urgencias de la E.S.E EGA, utilizando la metodología lean Healthcare para lograr procesos más eficientes y brindar un mejor servicio al usuario. Inicialmente se realizó un diagnóstico de las áreas de consulta externa y de urgencias con el objetivo de conocer la situación actual de los procesos, hallar las falencias, las actividades que no agregan valor al proceso y las necesidades de mejora. Seguidamente, se plantearon propuestas de mejora basadas en herramientas de la metodología lean healthcare y junto con la gerencia y el asesor de calidad se definieron las propuestas a implementar y las condiciones de la implementación. Teniendo en cuenta el desarrollo y evaluación de las mejoras implementadas en los procesos, se realizaron la capacitaciones dirigidas al personal asistencial de las áreas involucradas, sobre los resultados en los mejoramientos de procesos implementados en las áreas de consulta externa y urgencias y además los beneficios que obtiene la E.S.E EGA al desarrollar eficazmente esta metodología como búsqueda de la mejora continua. *
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Contenido
- Introducciónp. 15
- 1. Definición del proyectop. 19
- 1.1 Información generalp. 19
- 1.1.1 Reseña históricap. 20
- 1.1.2. Localizaciónp. 21
- 1.1.3. Objetivos estratégicosp. 21
- 1.1.4. Portafolio de serviciosp. 22
- 2. Planteamiento del problemap. 24
- 3. Objetivosp. 18
- 3.1 Objetivos Generalp. 28
- 3.2 Objetivos específicosp. 28
- 4. Marco de referenciap. 29
- 4.1. Marco teóricop. 29
- 4.2. Marco Normativop. 37
- 5. Diagnóstico inicialp. 40
- 5.1. Metodología generalp. 40
- 5.2. Cumplimiento del marco legalp. 41
- 5.2.1. Listas de chequeop. 41
- 5.3. Análisis de la información internap. 45
- 5.3.2. Análisis de los datos del Triage del área urgenciasp. 46
- 5.3.3. Análisis de anulación de citasp. 48
- 5.3.4 Tiempos de oportunidadp. 48
- 5.4. Evaluación del nivel de servicio Leanp. 51
- 5.5. Análisis de las áreas a intervenir por aplicación de herramientas Leanp. 53
- 5.5.1. Diagrama de flujop. 53
- 5.5.2. Estudio de tiemposp. 118
- 5.5.3. Estudio de despilfarrosp. 62
- 5.5.4 Estudio de las 5´sp. 65
- 5.5.5. Estudio de recorridosp. 67
- 5.6. Análisis de la percepción de los usuariosp. 69
- 5.6.1. Encuesta de Satisfacción del usuariop. 69
- 5.6.2. PQR. Peticiones, quejas y reclamosp. 72
- 5.7. Conclusión del diagnósticop. 75
- 6. Formulación Plan de Mejoramientop. 78
- 6.1. Criterios de selección para las propuestas de Mejoramientop. 80
- 7. Implementación de acciones de mejorap. 82
- 7.1. Herramientas Lean Healthcare en la implementaciónp. 82
- 7.2. Publicidad educativap. 79
- 7.3. Mejora continua enfocada en la metodología Leanp. 88
- 7.4. 5´s en los espacios de trabajop. 90
- 7.4.1. Estrategia utilizada en las 5´sp. 90
- 7.5. Implementación del mapa de rutap. 92
- 7.6. Sistema de señales visualesp. 94
- 7.7. Semaforización en el área de urgenciasp. 95
- 7.8. Redistribución de los espaciosp. 96
- 7.9. El formato de triage al usuariop. 100
- 7.10. Creación de un nuevo llamado de atención para programación de citasp. 101
- 7.11. Sistema de llamado de turnosp. 104
- en las franjas horariasp. 105
- 7.13. Recordatorio de citasp. 115
- 8. Sistema de indicadoresp. 116
- 8.1. Indicador de 5´sp. 116
- 8.2. Indicador Lean Healthcarep. 117
- 8.3. Indicador Lead Timep. 118
- 8.4. Indicador Tiempo de Oportunidadp. 118
- 8.5. Indicador Cumplimiento Marco Normativop. 119
- 8.6. Indicador Adopción Leanp. 119
- 9. Evaluación de resultado de indicadoresp. 120
- 9.1. Evaluación del indicador Adopción Lean.- modelo de madurezp. 120
- 9.2. Evaluación del indicador Cumplimiento Marco Normativo. – lista de chequeop. 122
- 9.3. Evaluación del indicador Tiempo de Oportunidadp. 124
- 9.4. Evaluación del indicador Lead Timep. 126
- 9.5. Evaluación del indicador del nivel de conocimiento Lean Healthcarep. 131
- 9.6. Evaluación del indicador satisfacción- encuestasp. 133
- 9.7. Evaluación del indicador de anulación de citasp. 135
- 9.8. Evaluación del indicador de 5´sp. 135
- 10. Capacitación de las mejoras implementadasp. 137
- 11. Conclusionesp. 138
- 12. Recomendacionesp. 142
- Referenciaas bibliograficasp. 144
- Tabla 1.Cumplimiento de objetivosp. 18
- Tabla 2.Identificación general de la empresap. 19
- Tabla 3.Niveles de madurezp. 52
- Tabla 4.Consolidados tiempos de consulta externap. 59
- Tabla 5.Consolidados tiempos de urgenciasp. 60
- Tabla 6. Parámetros de la muestrap. 70
- Tabla 7.Atributos de calidadp. 73
- Tabla 8.Criterios de selecciónp. 81
- Tabla 9. Demanda de usuarios, ritmo real y capacidad efectiva turno díap. 111
- Tabla 10. Demanda, ritmo real y capacidad efectiva turno nochep. 111
- Tabla 11. Resultado general de indicadoresp. 136
- Figura 1. Instalación externa E.S.E EGAp. 21
- Figura 2.Identificación general del área de consulta externa y urgenciasp. 23
- Figura 3.Desperdicios de procesosp. 31
- Figura 4. Marco normativop. 39
- Figura 5.Metodología del diagnóstico inicialp. 40
- Figura 6. Metodología general del proyectop. 41
- Figura 7. Evaluación de la lista de chequeo de urgenciasp. 43
- Figura 8. Evaluación de la lista de chequeo de consulta externap. 44
- Figura 9.Número de usuarios según la hora de llegadap. 46
- Figura 10. Resultado de Pareto del triage con mayor frecuencia de usuariop. 46
- Figura 11. Razones de la anulación de citasp. 48
- Figura 12. Oportunidad en la asignación de citas medicina generalp. 49
- Figura 13. Oportunidad en asignación de citas odontologíap. 50
- Figura 14.Tiempo de oportunidad en urgenciasp. 50
- Figura 15.Diagrama de torta del modelo de madurezp. 52
- Figura 16. Parámetros estudio de tiemposp. 58
- Figura 17.Tipos de despilfarros para urgenciasp. 63
- Figura 18.Tipos de despilfarros para consulta externap. 64
- Figura 19. Resultados de la evaluación de 5's de la E.S.E EGAp. 66
- Figura 20. Tamaño de la muestra de usuariosp. 70
- Figura 21. Diagrama de Pareto encuestas urgenciasp. 70
- Figura 22. Diagrama de Pareto motivo de mayor incidenciap. 71
- Figura 23.Clasificación de las quejas según el atributop. 73
- Figura 24. Motivo de las quejas recibidasp. 74
- Figura 25.Síntesis del diagnósticop. 78
- Figura 26. Formulaciónp. 80
- Figura 27. Herramientas Lean Healthcarep. 82
- Figura 28.Presentación de las propuestas de mejorap. 83
- Figura 29.Evaluación de propuestasp. 85
- Figura 30.Socialización folleto de triagep. 87
- Figura 31.Socialización video de triagep. 87
- Figura 32. Recordatorio de facturaciónp. 87
- Figura 33.Jornada de sensibilización de la publicidad del triagep. 88
- Figura 34.Capacitación de Lean Healthcarep. 89
- Figura 35.Formato de asistencia a capacitación Leanp. 90
- Figura 36.Formato de asistencia de capacitación 5´sp. 91
- Figura 37.Antes y después de implementación 5´sp. 92
- Figura 38.Diseño del mapa de rutap. 93
- Figura 39. Mapa de rutas en la E.S.E EGAp. 93
- Figura 40. Señales visualesp. 95
- Figura 41.Proceso de semaforizaciónp. 96
- Figura 42.Distribución actual y proyectada del área de consulta externap. 98
- Figura 43.Distribución actual y proyectada del área de urgenciasp. 99
- Figura 44.Socialización de planos en proyecciónp. 100
- Figura 45.Formato de triage implementado en urgenciasp. 101
- Figura 46.Aplicación del formato triage a jefe de enfermerap. 101
- Figura 47.Implementación del nuevo canal de atenciónp. 102
- Figura 48.Número citas asignadas por el canal de atención de llamadasp. 103
- Figura 49.Aplicabilidad del sistema de llamado de turnosp. 105
- Figura 50. Demanda de usuariosp. 107
- Figura 51. Ponderación de tiempo por procedimientosp. 108
- Figura 52. Eficiencia de las actividades desarrolladas por los empleadosp. 108
- Figura 53. Consolidado tiempo turnop. 110
- Figura 54. Consolidado tiempo turno proyectadop. 112
- Figura 55. Demanda según el ritmo de trabajop. 112
- Figura 56. Oferta laboral de solicitud médicap. 113
- Figura 57. Ritmo del proceso con la nueva contratación del médicop. 114
- Figura 58. Demanda según el ritmo de trabajop. 115
- Figura 59. Antes y después de la implementación de recordatorio de citasp. 116
- Figura 60.Resultados de evaluación del modelo de madurez despuésp. 121
- Figura 61.Evaluación de la lista de chequeo en el área de urgencias despuésp. 122
- Figura 62.Evaluación de la lista de chequeo en el área de consulta externa despuésp. 123
- Figura 63.Tiempo de oportunidad Consulta médica con mejoras implementadasp. 125
- Figura 64.Tiempo de oportunidad Odontología con mejoras implementadasp. 125
- Figura 65. Tamaño de la muestra consulta médicap. 127
- Figura 66. Consolidado área de consulta médica despuésp. 127
- Figura 67. Tamaño muestra odontologíap. 128
- Figura 68. Consolidado consulta odontológica después-p. 129
- Figura 69. Tamaño muestra urgenciasp. 130
- Figura 70. Consolidado urgencias despuésp. 130
- Figura 71.Valoración conocimientos de Leanp. 132
- Figura 72. Consolidado evaluación Leanp. 133
- Figura 73.Diagrama de Pareto de satisfacción de urgenciasp. 134
- Figura 74.Diagrama de Pareto de satisfacción de consulta externap. 134
- Figura 75.Evaluación de anulación después de las mejoras implementadasp. 135
- Figura 76. Evaluación de las 5´s después de implementar las mejorasp. 136
- Figura 77. Socialización general de mejoras implementadasp. 138