Ingeniería Civil · 2004
Metodologia de evaluacion y diagnostico de los servicios publicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, desde la perspectiva del usuario
Este proyecto de grado trabajó sobre la información recolectada por proyectos realizados por la Universidad Industrial de Santander acerca de la infraestructura en los servicios públicos en los municipios del Departamento de Santander, por medio de su organización y diagnóstico, enmarcando la situación del Departamento de Santander en cuanto a servicios públicos y teniendo como referencia temporal la que otorgan los datos previamente depurados. Además se generó una metodología de evaluación de la calidad en la infraestructura y la prestación de los servicio públicos basada en la implementación de indicadores relacionados directamente con la información recopilada y fundamentada en investigaciones sobre la percepción de la calidad y el satisfacción de los clientes. Como otro producto de este proyecto se publicó toda la información analizada en forma de una página en la Web hospedada en un servidor público con herramientas preprogramadas que le permitan a los usuarios realizar consultas y hacer uso libre de la información. Lo que se busca con esto es poner la información tanto a disposición de las entidades pertinentes como del público en general con el ánimo de otorgarles herramientas que faciliten su papel en el entorno social en que se desenvuelvan, bien sea como fiscales y veedores de las entidades prestadoras o como prestadoras de soporte de las mismas.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 18
- 1. SOBRE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOSp. 21
- 1.1 PRINCIPIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOSp. 24
- 1.2 PERSPECTIVA DE CALIDADp. 28
- 2. DIAGNOSTICOp. 32
- 2.1 GENERALIDADESp. 32
- 2.2 HIDROGRAFÍAp. 35
- 2.3 PROVINCIAS BASE DEL DIAGNÓSTICOp. 36
- 2.3.1 Provincias de Maresp. 36
- 2.3.2 Provincia de García Rovirap. 37
- 2.3.3 Provincia Comunerap. 38
- 2.3.4 Provincia de Guanentáp. 39
- 2.3.5 Provincia de Sotop. 40
- 2.3.6 Provincia de Vélezp. 41
- 2.4 INVENTARIO DE INFORMACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOSp. 43
- 2.5 DIAGNÓSTICO ESTADÍSTICOp. 45
- 2.5.1 Acueductop. 16
- 2.5.1.1 Año de Construcciónp. 46
- 2.5.1.2 Cobertura del Acueductop. 47
- 2.5.1.3 Continuidad y Calidadp. 47
- 2.5.1.4 Existencia de Lectores de Consumop. 49
- 2.5.1.5 Micromediciónp. 50
- 2.5.1.6 Sistema de Captaciónp. 50
- 2.5.1.6.1 Número de Abastecimientos por Municipiop. 50
- 2.5.1.6.2 Tipo de fuentes de abastecimientop. 51
- 2.5.1.6.3 Estado de la captaciónp. 52
- 2.5.1.6.4 Tipos de captaciónp. 52
- 2.5.17 Plan de manejo de cuencap. 53
- 2.5.1.8 Tubería de Aducciónp. 54
- 2.5.1.9 Desarenadoresp. 57
- 2.5.1.9.1 Existencia de Desarenadoresp. 57
- 2.5.1.9.2 Estado de los desarenadoresp. 58
- 2.5.1.10 Linea de Conducciónp. 58
- 2.5.1.10.1 Material de la linea de Conducciónp. 58
- 2.5.1.10.2 Estado de la línea de Conducciónp. 59
- 2.5.1.11 Planta de Tratamientop. 60
- 2.5.1.11.1 Procesos de las Plantas de Tratamientop. 63
- 2.5.1.12. Existencia de Laboratorios de Pruebap. 64
- 2.5.1.13 Redes de Distribuciónp. 65
- 2.5.1.13.1 Material de la red de Distribuciónp. 65
- 2.5.1.13.2 Estado de la red de distribuciónp. 65
- 2.5.1.13.3 Estado de las redes de PVCp. 66
- 2.5.1.14 Tanque de Almacenamientop. 67
- 2.5.1.14.1 Estado de los Tanques de Almacenamientop. 67
- 2.5.1.15 Oficina de Reclamosp. 68
- 2.5.2 Alcantarilladop. 44
- 2.5.2.1 Año de Construcción del alcantarilladop. 69
- 2.5.2.2 Cobertura del alcantarilladop. 69
- 2.5.2.3 Red de alcantarilladop. 70
- 2.5.2.3.1 Material de la red de alcantarilladop. 70
- 2.5.2.3.2 Estado de la red de alcantarilladop. 71
- 2.5.2.4 Pozos de inspección y sumiderosp. 72
- 2.5.2.5 Vertimiento de aguas negras y lluviasp. 73
- 2.5.2.5.1 Tratamiento de Aguas negrasp. 73
- 2.5.2.5.2 Estructura de Vertimiento y de disipación de energíap. 74
- 2.5.2.6 Oficina de Reclamosp. 68
- 2.5.3 Aseop. 17
- 2.5.3.1 Cobertura del servicio de aseop. 76
- 2.5.3.2 Equipo de Recolecciónp. 77
- 2.5.3.3 Disposición final de las basurasp. 78
- 2.5.3.4 Reciclajep. 79
- 2.5.3.5 Oficina de reclamosp. 68
- 3. METODOLOGIA DE EVALUACION DE LA CALIDADp. 81
- 3.1 METODOLOGIAS ESTUDIADASp. 82
- 3.1.1 Superintendencia de Servicios Públicosp. 82
- 3.1.2 Método MULTIPOLp. 83
- 3.1.3 Normas ISOp. 84
- Banco Mundialp. 86
- 3.1.5 Método SERQUALp. 88
- 3.1.6 Método o transformación de Albert Gadea del SERQUALp. 90
- 3.2 METODOLOGIA PROPUESTAp. 92
- 3.2.1 Determinación de factores, variables e indicadoresp. 95
- 3.2.1.1 Sistema de Acueductop. 96
- Factor Soporte Físicop. 96
- Factor Fiabilidadp. 112
- Factor Empatíap. 118
- Factor Capacidad de respuestap. 122
- Factor Seguridadp. 125
- 3.3.1.1.1 Porcentajes de ponderación del servicio de acueductop. 134
- 3.2.1.2 Sistema de Alcantarilladop. 137
- Factor Fiabilidadp. 112
- Factor Empatíap. 118
- Factor Capacidad de respuestap. 122
- Factor Seguridadp. 125
- 3.3.1.2.1 Porcentajes de ponderación servicio de alcantarilladop. 163
- 3.3.1.3 Sistema De Aseo Urbanop. 166
- Factor Soporte Físicop. 96
- Factor Fiabilidadp. 112
- Factor Empatíap. 118
- Factor Capacidad de respuestap. 122
- Factor Seguridadp. 125
- 3.3.1.3.1 Porcentajes de ponderación del servicio de aseop. 181
- 4. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SANTANDERp. 182
- 4.1. EVALUACIÓN COMPARATIVA POR FACTORESp. 184
- 4.2. EVALUACIÓN COMPARATIVA POR PROVINCIASp. 188
- 4.3.1. Provincia Vélezp. 191
- 4.3.2. Provincia de Sotop. 40
- 4.3.3. Provincia de Guanentáp. 39
- 4.3.4. Provincia de García Rovirap. 37
- 4.3.5 Provincia de Maresp. 201
- 4.3.6 Provincia Comunerap. 38
- 5. IMPLEMENTACIÓN INFORMÁTICAp. 206
- 5.1 POR QUÉ LA INTERNET?p. 207
- 5.2 DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTAp. 208
- 5.2.1 Estancias de la Herramientap. 209
- 5.2.1.1 Interfase Gráficap. 209
- 5.2.1.1.1 Sección 1 : Evaluador de Calidadp. 210
- 5.2.1.1.2 Sección 2: Metodologíap. 212
- 5.2.1.1.3 Sección 3: Diagnóstico general de servicios públicosp. 212
- 5.2.1.2 Base de Datosp. 213
- 5.2.1.3 Lenguaje de Consulta, PHPp. 214
- 6. CONCLUSIONESp. 215
- BIBLIOGRAFÍAp. 218
- ANEXO Ap. 221
- ANEXO Bp. 257
- ANEXO Cp. 438
- División administrativa de la Provincia de Maresp. 36
- División administrativa de la Provincia de García Rovirap. 38
- División administrativa de la Provincia Comunerap. 39
- División administrativa de la Provincia de Guanentáp. 40
- División Administrativa de la Provincia de Sotop. 41
- División Administrativa de la Provincia de Sotop. 42
- Porcentaje de municipios con fecha de construcción del acueductop. 46
- Porcentaje de Municipios que presentan coberturas entre A y B %p. 47
- Porcentaje de municipios con cobertura de micromediciónp. 50
- abastecimientop. 51
- abastecimientop. 51
- conservación del sistema de captación en la fuente de abastecimientop. 52
- Porcentaje de municipios con tipos de captaciónp. 53
- conservación de la tubería de aducciónp. 56
- aducción y se percibe un estado de conservaciónp. 56
- Porcentaje de municipios en los cuales existe desarenadorp. 57
- conservación de los desarenadoresp. 58
- línea de conducciónp. 59
- conservación de la línea de conducciónp. 60
- el agua de consumop. 61
- tratamiento para el agua de consumop. 62
- conservación de las plantas de tratamiento para el agua de consumop. 63
- planta de tratamiento para agua potablep. 63
- pruebas fisico-químicas y bacteriológicasp. 64
- red de distribuciónp. 65
- conservación de la red de distribuciónp. 66
- de la tuberia de PVCp. 66
- conservación de los tanques de almacenamientop. 68
- Porcentaje de municipios que cuentan con una oficina de reclamosp. 68
- la fecha indicadap. 69
- red de alcantarilladosp. 71
- conservación de la red de alcantarilladop. 71
- conservación de los pozos de inspección de la red de alcantarilladop. 72
- conservación de los sumideros de la red de alcantarilladop. 72
- disipación de energía en la entrega del vertimientop. 75
- servicio de alcantarilladop. 76
- Porcentaje de municipios que muestran coberturas entre A% y B%p. 77
- Porcentaje de municipios que realizan reciclajep. 80
- servicio de aseop. 80
- Esquema de estructura de evaluaciónp. 94
- Calidad de los servicios públicos del Departamento de Santanderp. 183
- Calificación del Acueducto del Departamento de Santanderp. 184
- Calificación del Alcantarillado del Departamento de Santanderp. 185
- Calificación de Aseo del Departamento de Santanderp. 186
- del Departamento de Santanderp. 188
- del Departamento de Santanderp. 188
- del Departamento de Santanderp. 188
- Calificación del Acueducto de la Provincia de Vélezp. 191
- Calificación del alcantarillado de la Provincia de Vélezp. 192
- Calificación del aseo de la Provincia de Vélezp. 192
- Calificación del acueducto de la Provincia de Sotop. 193
- Calificación del alcantarillado de la Provincia de Sotop. 194
- Calificación de aseo de la Provincia de Sotop. 195
- Calificación de acueducto de la Provincia de Guanentáp. 197
- Calificación del alcantarillado de la Provincia de Guanentáp. 198
- Calificación del aseo en la Provincia de Guanentáp. 198