Ingeniería Industrial · 2015
Diseño e implementación de un plan de mejoramiento para los procesos misionales en Higinio Camacho y/o " concesionario Yamaha motos
El presente proyecto de grado describe el conjunto de propuestas planteadas e implementadas para el mejoramiento de los procesos misionales de HIGINIO CAMACHO y/o concesionario YAMAHA MOTOS, específicamente en la gestión comercial de motocicletas y en la gestión de servicio técnico. Inicialmente se realizó un diagnóstico del área comercial y de servicio técnico haciendo uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, con el objetivo de recopilar información necesaria para identificar puntos susceptibles de mejora. Como resultado de esta etapa se evidenció: la carencia de manuales de funciones que definieran las actividades y responsabilidades del personal, la falta de estandarización de los procedimientos llevados a cabo en dichas áreas, la asignación de nuevas funciones a ciertos cargos que impedían lograr el objetivo del mismo, la falta de personal de apoyo en el área de servicio técnico y la necesidad de un sistema de información que digitalizara la información en una base de datos de forma simultánea con el ingreso de las motocicletas al taller del concesionario, entre otros; motivo por el cual se crearon propuestas orientadas a brindarles solución, que luego de ser aprobadas fueron implementadas y socializadas con el personal involucrado. Adicionalmente, se desarrolló e implementó un sistema de indicadores que permitió medir el desempeño de las áreas de estudio, a través del seguimiento de las mismas, lo que dio como resultado la evaluación del impacto de las mejoras realizadas.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 14
- 1. GENERALIDADESp. 16
- 1.1 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESAp. 16
- 1.1.1 Reseña históricap. 17
- 1.1.2 Misiónp. 18
- 1.1.3 Visiónp. 19
- 1.1.4 Portafolio de productos y serviciosp. 19
- 1.1.5 Proveedoresp. 19
- 1.1.6 Estructura organizativap. 21
- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAp. 22
- JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTOp. 24
- OBJETIVOSp. 26
- 4.1 OBJETIVO GENERALp. 26
- 4.1.1 Objetivos Específicosp. 26
- 5 ALCANCE DEL PROYECTOp. 28
- METODOLOGÍAp. 29
- 7. MARCO TEÓRICOp. 32
- 7.1 PROCESOp. 32
- 7.1.1 Análisis de procesosp. 32
- 7.1.2 Procedimientop. 36
- 7.1.3 Documentación de los procesosp. 34
- 7.2 DIAGRAMAS DE FLUJOp. 35
- 7.3 BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION (BPMN)p. 35
- 7.4 CARGOp. 38
- 7.4.1 Analisis de cargosp. 38
- 7.4.2 Funciónp. 39
- 7.5 INDICADORES DE GESTIÓNp. 39
- 7.6 MATRIZ DOFAp. 40
- 7.7 SERVICIO POSTVENTAp. 40
- 7.7.1 Servicio de Mantenimiento y Reparaciónp. 41
- 7.7.2 Garantía de fábricap. 41
- 8. DIAGNÓSTICO INICIALp. 42
- 8.1 METODOLOGÍA DEL DIAGNÓSTICOp. 42
- 8.2 DIAGNÓSTICO DEL ÁREA COMERCIAL Y DE SERVICIO TÉCNICOp. 42
- 8.2.1 Modelo EFQMp. 42
- 8.2.2 Resultados del Cuestionario EFQMp. 45
- 8.3 ANÁLISIS DE PQRp. 47
- 8.4 TIPOS DE SERVICIOS OFRECIDOS EN EL TALLERp. 49
- TÉCNICOp. 31
- 8.5.1 Atención al clientep. 75
- 8.5.2 Diligenciamiento de Orden de Serviciop. 52
- 8.5.3 Asignación de técnicop. 52
- 8.5.4 Reparaciónp. 52
- 8.5.5 Entregap. 53
- YAMAHA MOTOSp. 50
- 8.6.1 Atención al clientep. 75
- 8.6.2 Verificación de disponibilidad de la motocicletap. 54
- 8.6.3 Diligenciamiento de Pre-negociop. 75
- 8.6.4 Facturaciónp. 75
- 8.6.5 Matrícula y SOATp. 75
- 8.6.6 Alistamientop. 75
- 8.6.7 Entrega de la motocicletap. 57
- 8.7 MATRIZ DOFAp. 40
- 8.8 HALLAZGOS DE LAS ENTREVISTASp. 60
- 8.8.1 Situación actual de la secretaria de Call Centerp. 60
- 8.9 ÁRBOL DE CAUSAS Y EFECTOSp. 60
- 9. PLAN DE MEJORAMIENTOp. 63
- COMERCIALES Y DE SERVICIO TÉCNICOp. 63
- 10.1 NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOSp. 66
- 10.2 FORMATO DEL MANUAL DE FUNCIONESp. 68
- 10.2.1 Formato de los manuales de funcionesp. 69
- 10.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOSp. 74
- 10.3.1 Formato del manual de procedimientosp. 76
- 10.3.2 Modelado de procedimientosp. 78
- 10.4 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOSp. 78
- 10.4.1 Gestión comercial de motocicletasp. 78
- 10.4.2 Gestión de Servicio técnicop. 84
- 10.5 SOCIALIZACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOSp. 88
- 11. INDICADORES DE GESTIÓNp. 39
- 11.1 MEDICIÓN DE LOS INDICADORESp. 94
- 12.SENSIBILIZACIÓN Y SOCIALIZACIÓNp. 97
- 12.1 APLICATIVO EXCELp. 97
- 12.2 SOCIALIZACIÓN INDICADORES DE GESTIÓNp. 98
- 13. CONCLUSIONESp. 100
- 14. RECOMENDACIONESp. 102
- BIBLIOGRAFIAp. 103
- Tabla 1. Descripción del Concesionario YAMAHA MOTOSp. 16
- MOTOSp. 16
- Tabla 3. Símbolos del Diagrama de Flujop. 36
- Tabla 4. Criterios de valoraciónp. 45
- YAMAHA MOTOSp. 50
- Tabla 6. Matriz DOFAp. 58
- Tabla 7. Propuestas de mejorap. 63
- Tabla 8. Cargos del área comercial y de servicio técnicop. 65
- Tabla 9. Control de cambiosp. 68
- Tabla 11. Listado de precios de servicio técnicop. 84
- Tabla 12. Variables de Servicio técnicop. 90
- Tabla 13. Indicador promedio de ingreso de motocicletasp. 92
- Tabla 14. Variables del área comercialp. 92
- Tabla 15. Indicador de persuasión del área comercialp. 93
- Tabla 16. Evaluación de indicadoresp. 94
- Figura 1. Instalaciones CONCESIONARIO YAMAHA MOTOS, Calle 45p. 17
- Bucaramangap. 21
- Figura 3. Descripción metodológicap. 31
- Figura 4. Diagrama del Análisis de procesosp. 33
- Figura 5. Objetos de flujop. 37
- Figura 6. Modelo EFQMp. 43
- Figura 7. Resultados promediop. 45
- Figura 8. Historial de PQR del Año 2014p. 48
- Figura 9. Distribución de PQR por áreas (Bucaramanga, Año 2014)p. 49
- Figura 10. Tipo de servicios solicitados en Servicio técnicop. 49
- Figura 11. Árbol de causas y efectosp. 62
- Figura 12. Organigrama de Servicio técnicop. 66
- Figura 13. Encabezado de documentosp. 67
- Figura 14. Elaboración y aprobación del documentop. 68
- Figura 15. Manual de funciones del Técnico Auxiliarp. 71
- Figura 16. Formato del manual de procedimientosp. 77
- Figura 17. Modelado de procedimiento de Alistamientop. 79
- Figura 18. Procedimiento de alistamiento de motocicletasp. 82
- Figura 19. Diligenciamiento orden generalp. 87
- Figura 20. Medición de indicadoresp. 95
- serviciop. 50
- Figura 23. Socialización indicadores de gestiónp. 99