Ingeniería Industrial · 2017
Mejoramiento de los procesos de servicio técnico de Kitmotos Yamaha
El presente proyecto de grado describe la formulación e implementación de propuestas de mejora como alternativas de solución a las falencias encontradas en el proceso de servicio técnico de la empresa Kitmotos Yamaha, empresa encargada de la comercialización de partes, piezas y/o accesorios además del mantenimiento y reparación de motocicletas en la ciudad de Bucaramanga. Inicialmente se realizó un diagnostico en las diferentes áreas de la empresa haciendo uso de herramientas cualitativas y cuantitativas, con el propósito de recopilar información necesaria para identificar los aspectos susceptibles a mejora. Como resultado de esta etapa se evidenció: falencias en el registro y recepción de las motocicletas, falta de definición de procesos y procedimientos, ausencia de la estructura organizacional, carencia de manual de funciones y la necesidad de un sistema de información a través de una base de datos que facilitara el control del ingreso de motocicletas al servicio técnico, entre otros. Una vez identificadas las falencias se realizaron propuestas de mejora para dar solución y fortalecer los procesos de servicio técnico, dichas propuestas fueron aprobadas antes de su ejecución y socializadas con el personal involucrado; así mismo se desarrolló un sistema de indicadores que permitió medir el desempeño e impacto de estas en la empresa.
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Contenido
- INTRODUCCIÓNp. 17
- CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOSp. 19
- 1. GENERALIDADES DEL PROYECTOp. 21
- 1.1 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESAp. 21
- 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAp. 23
- 1.3 OBJETIVOSp. 24
- 1.3.1 Objetivo Generalp. 24
- 1.3.2 Objetivos específicosp. 24
- 1.4 ALCANCE DEL PROYECTOp. 25
- 1.5 METODOLOGÍA DEL PROYECTOp. 26
- 2. MARCO DE REFERENCIAp. 28
- 2.1 MARCO DE ANTECEDENTESp. 28
- 2.2 MARCO TEÓRICOp. 29
- 2.2.1 Procesop. 29
- 2.2.2 Procedimientop. 30
- 2.2.3 Documentación de los procesosp. 30
- 2.2.4 Serviciop. 19
- 2.2.5 Servicio de mantenimiento y reparaciónp. 30
- 2.2.6 Cinco esesp. 31
- 2.2.7 Diagrama Causa-Efectop. 32
- 2.2.8 Matriz DOFAp. 32
- 2.2.9 Diagrama de flujop. 33
- 2.2.10 Indicadores de gestiónp. 15
- 2.2.11 Manual de funcionesp. 20
- 2.2.12 Manual de procedimientosp. 19
- 3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESAp. 19
- 3.1 METODOLOGÍA DEL DIAGNÓSTICOp. 35
- 3.1.1 Entrevistap. 35
- 3.1.2 Visitas a las instalacionesp. 35
- 3.1.3 Revisión de documentosp. 35
- 3.1.4 Matriz DOFAp. 36
- 3.2 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL ÁREA DE SERVICIO TÉCNICOp. 37
- 3.2.1 Tipos de servicio ofrecidos en el tallerp. 37
- 3.2.2 Servicios frecuentes en el taller de servicio técnicop. 38
- reparaciones)p. 40
- 3.2.3.1 Recepción de motocicletasp. 94
- 3.2.3.2 Montaje y diagnóstico de la motocicletap. 41
- 3.2.3.3 Creación de orden de servicio y asignaciónp. 41
- 3.2.3.4 Solicitud de repuestosp. 42
- 3.2.3.5 Facturaciónp. 42
- 3.2.3.6 Entrega de la motocicletap. 42
- 3.2.4 Acumulación de motosp. 48
- 3.2.5 Lista de chequeo de 5’sp. 49
- 3.2.6 Percepción al interior del tallerp. 52
- 3.3 DIAGNÓSTICO INICIAL DEL ÁREA ADMINISTRATIVA-VENTASp. 55
- 3.3.1 Tipos de servicio en el área de administración-ventasp. 55
- 3.3.2 Descripción del proceso actual del área de administración-ventasp. 55
- 3.3.3 Lista de chequeo de 5’s del área de administración-ventasp. 57
- 3.3.4 Percepción al interior del área del almacénp. 60
- 4. FORMULACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORAp. 19
- ADMINISTRACIÓN-VENTASp. 64
- 4.1.1 Descripción de la problemáticap. 64
- 4.1.2 Objetivo de la propuestap. 68
- 4.1.3 Descripción de la propuestap. 65
- 4.1.4 Plan de implementaciónp. 67
- 4.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONALp. 19
- 4.2.1 Descripción de la problemáticap. 68
- Objetivo de la propuestap. 68
- 4.2.3 Descripción de la propuestap. 69
- 4.2.4 Plan de implementaciónp. 69
- 4.3 MANUAL DE FUNCIONES POR ÁREASp. 19
- 4.3.1 Descripción de la problemáticap. 70
- Objetivo de la propuestap. 68
- 4.3.3 Descripción de la propuestap. 70
- 4.3.4 Plan de implementaciónp. 71
- 4.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOSp. 19
- 4.4.1 Descripción de la problemáticap. 71
- 4.4.2 Objetivo de la propuestap. 68
- 4.4.3 Descripción de la propuestap. 72
- 4.4.4 Plan de implementaciónp. 72
- 4.5 DISEÑO DE HERRAMIENTA OFIMÁTICA KITMOTOS YAMAHAp. 73
- 4.5.1 Descripción de la problemáticap. 73
- Objetivo de la propuestap. 68
- 4.5.3 Descripción de la propuestap. 74
- Plan de implementaciónp. 75
- 4.6 INDICADORES DE GESTIÓN ÁREA DE SERVICIO TÉCNICOp. 76
- 4.6.1 Descripción de la problemáticap. 76
- 4.6.2 Objetivo de la propuestap. 68
- 4.6.3 Descripción de la propuestap. 76
- 4.6.4 Plan de implementaciónp. 77
- 5. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORAp. 79
- 5.1 ESTRATEGIA 5 S’Sp. 79
- 5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONALp. 19
- 5.3 MANUAL DE FUNCIONESp. 20
- 5.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOSp. 19
- 5.5 DISEÑO DE HERRAMIENTA OFIMÁTICA KITMOTOS YAMAHAp. 73
- 5.6 INDICADORES DE GESTIÓN ÁREA DE SERVICIO TÉCNICOp. 76
- 6. CONCLUSIONESp. 118
- 7. RECOMENDACIONESp. 120
- BIBLIOGRAFÍAp. 122
- Figura 1.Instalaciones KITMOTOS YAMAHAp. 21
- Figura 2.Mapa de procesos Kitmotos Yamahap. 22
- Figura 3.Ingreso de motocicletas al servicio técnicop. 39
- Figura 4.Tipo de servicio solicitado en servicio técnicop. 40
- Figura 5.Diagrama de flujo “Proceso Servicio de mantenimiento y trabajos”p. 43
- Figura 6.Diagrama de flujo “Proceso Servicio de Reparaciones o Express”p. 44
- de servicio técnico”p. 45
- Figura 8.Plano área de servicio técnico Kitmotos Yamahap. 47
- Figura 9.Estado actual acumulación de motosp. 48
- técnico”p. 48
- Figura 11.Estado actual orden y limpieza zona servicio técnicop. 49
- Figura 12.Resultados de la lista de chequeo 5S'sp. 51
- servicios”p. 57
- Figura 14.Estado actual orden y limpieza área comercialp. 58
- Figura 15.Resultado lista de chequeo 5S'sp. 60
- Figura 16.Tarjeta roja, clasificación de materiales y objetosp. 66
- Figura 17.Implementación de clasificarp. 81
- Figura 18.Limpieza áreas de trabajop. 84
- Figura 19.Rótulos lockers trabajadores y áreas bodegap. 85
- Figura 20.Porcentaje Cumplimiento 5S Área tallerp. 86
- Figura 21.Porcentaje Cumplimiento 5Ss Área almacén y bodegap. 87
- Figura 22.Capacitación manual de funciones y procedimientosp. 96
- Figura 23.Módulos herramienta ofimáticap. 98
- Figura 24. Módulos cliente y vehículosp. 99
- Figura 25.Módulo trabajador y perfiles de usuariop. 99
- Figura 26.Módulo órdenes de trabajop. 100
- Figura 27.Módulo precios repuestosp. 101
- Figura 28. Módulo precios serviciosp. 101
- Figura 29.Ejemplo consulta pago trabajadorp. 102
- Figura 31.Capacitación herramientap. 104
- Figura 32.Indicador de promedio de ingreso de motocicletasp. 111
- Figura 33.Indicador flujo de motocicletasp. 112
- Figura 34.Indicador eficiencia del tallerp. 113
- Figura 35. Indicador valor facturado mano de obrap. 114
- Figura 36.Indicador valor facturado por repuestosp. 115
- Figura 37.Indicador ingresos por tipo de serviciop. 116
- Figura 38.Indicador facturación promedio por vehículop. 117
- Tabla 1.Información empresap. 21
- Tabla 2.Matriz DOFAp. 36
- Tabla 3.Descripción de servicios de KITMOTOS YAMAHAp. 38
- Tabla 4.Listado de motos abandonadas en el tallerp. 46
- Tabla 5.Situación actual 5S’s área servicio técnicop. 50
- Tabla 7.Situación actual 5S’s área administración - ventasp. 58
- Tabla 8.Resultados e interpretación de la encuesta en el área de almacénp. 61
- Tabla 9.Plan implementación mejoramiento área de servicio técnicop. 67
- Tabla 10.Plan de implementación de la estructura organizacionalp. 69
- Tabla 11.Plan de implementación del manual de funcionesp. 71
- Tabla 12.Plan de implementación del manual de procedimientosp. 73
- Tabla 13.Plan de implementación herramienta ofimáticap. 75
- Tabla 14. Indicadores de servicio técnicop. 77
- Tabla 15.Plan de implementación indicadores de gestiónp. 78
- Tabla 16.Antes y después Seitonp. 82
- Tabla 17. Comparación resultados 5S´s área tallerp. 86
- Tabla 18.Comparación resultados 5S´s área almacén y bodegap. 87
- Tabla 19.Aspectos relevantes estructura organizacionalp. 89
- Tabla 20.Formato del manual de funcionesp. 91
- Tabla 21.Clasificación de los procedimientos según el área de la empresap. 94
- Tabla 22.Formato del manual de procedimientosp. 94
- Tabla 23. Análisis de resultados herramienta ofimáticap. 105
- Tabla 24. Indicador del promedio de ingreso de motocicletasp. 110
- Tabla 25.Indicador flujo de motocicletasp. 111
- Tabla 26.Indicador eficiencia del tallerp. 112
- Tabla 27.Indicador valor facturado mano de obrap. 113
- Tabla 28.Indicador valor facturado por repuestosp. 114
- Tabla 29.Indicador ingresos por tipo de serviciop. 115
- Tabla 30.Indicador facturación promedio por vehículop. 116