Ingeniería Industrial · 2018
Mejoramiento de procesos de las áreas de consulta externa y urgencias de las áreas de la E.S.E. Hospital Local de Piedecuesta
La E.S.E. HLP hace parte de la red pública hospitalaria del departamento de Santander, siendo una institución prestadora de los servicios de salud de primer nivel en el municipio de Piedecuesta y los municipios cercanos. Sus operaciones están estructuradas en tres pilares fundamentales: la cobertura, la oportunidad y la calidad del servicio. Este proyecto de grado tiene como propósito diseñar e implementar un plan de mejoramiento en las áreas de consulta externa y urgencias, que permita lograr procesos más eficientes y eficaces, con el fin de obtener una atención oportuna y satisfacción de los usuarios, mediante la reducción de los tiempos de espera y la optimización de los recursos de la institución. Inicialmente, se realizó un diagnóstico de las áreas de consulta externa y urgencias basado en la metodología Lean Healthcare y se aplicaron herramientas cualitativas y cuantitativas que permitieron identificar las oportunidades de mejora. A continuación, se diseñó y presentó el plan de mejoramiento con un total de 17 propuestas, de las cuales la gerencia aprobó la implementación a corto plazo de 9 de las 17 propuestas formuladas. En consulta externa, la implementación del plan de mejoramiento permitió reducir el tiempo de oportunidad de medicina general, reducir los tiempos de espera y mejorar la efectividad de la asignación de citas. En urgencias, la implementación del plan de mejoramiento permitió calcular los tiempos estándar de las actividades, reducir el recorrido del usuario al interior del servicio y disminuir la congestión. Además, con ayuda de la herramienta para programar el personal, se modificaron los turnos de los médicos para atender los horarios de mayor demanda. De esta manera el proyecto de grado contribuyó al fortalecimiento de los tres pilares fundamentales de la institución: la cobertura, la oportunidad y la calidad del servicio.
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Contenido
- Introducciónp. 18
- 1. Generalidades del proyectop. 21
- 1. 1 Objetivosp. 21
- 1.1.1 Objetivo Generalp. 21
- 1.1.2 Objetivo específicosp. 21
- 1.2 Planteamiento del problemap. 22
- 2. Desarrollo metodológicop. 25
- 3. Generalidades de la empresap. 29
- 3.1 Descripción de la empresap. 29
- 3.2 Mapa de procesosp. 30
- 3.3 Estructura Organizacionalp. 30
- 3.4 Plan estratégicop. 30
- 3.4.1 Misiónp. 30
- 3.4.2 Visiónp. 31
- 3.4.3 Política de servicios y calidadp. 31
- 3.5 Servicios que ofrecep. 31
- 3.6 Clientesp. 32
- 4. Marco de referenciap. 33
- 4.1 Marco Normativop. 33
- 4.1.1 Resolución 5596 de 2015p. 33
- 4.1.2 Resolución 1552 de 2013p. 33
- 4.1.3 Resolución 2003 de 2014p. 34
- 4.1.4 Resolución 5261 de 1994p. 34
- 4.2 Marco de antecedentesp. 34
- 4.3 Marco Teóricop. 38
- 4.3.1 Mejoramiento de procesosp. 38
- 4.3.2 Lean Healthcarep. 38
- 4.3.3 Herramientas Lean Healthcarep. 39
- 4.3.4 Diagramas de flujo de procesosp. 41
- 4.3.5 Diagrama de Paretop. 42
- 4.3.6 Estudio de métodos y tiemposp. 43
- 4.3.7 Lista de chequeop. 46
- 4.3.8 Encuestasp. 50
- 4.3.9 Mapa de procesosp. 30
- 4.3.10 Sistema de indicadoresp. 47
- 5. Diagnóstico de la empresap. 47
- 5.1 Exposición general de los procesos de la E.S.E. HLPp. 48
- 5.2 Descripción de las áreas de consulta externa y urgenciasp. 49
- 5.3 Encuestasp. 50
- 5.4 Listas de chequeop. 52
- 5.5 Diagramas de Pareto e Histogramasp. 58
- 5.6 Diagramas de flujop. 64
- 5.7 Ejecución y resultados del estudio de tiemposp. 70
- 5.8 Análisis de despilfarrosp. 78
- 5.9 Conclusión del diagnósticop. 80
- 6. Formulación del plan de mejoramientop. 81
- 7. Implementación de las propuestas de mejoramientop. 89
- de secuencia de actividades y tiemposp. 90
- resultados del estudio de tiemposp. 73
- pantalla del digiturnop. 84
- caso que no pueda asistirp. 101
- 7.5 Realizar campañas de sensibilización sobre el uso de los fichosp. 103
- 7.6 Clasificar por tipologías las primeras consultas de las segundas en medicina generalp. 104
- todo usuario debe salir por la puerta que dirige a la sala de esperap. 108
- acuerdo al comportamiento de la demandap. 111
- 8. Sistemas de indicadores del plan de mejoramientop. 120
- 8.1 Consulta externap. 48
- 8.2 Urgenciasp. 48
- 9. Conclusionesp. 131
- 10. Recomendacionesp. 134
- Referencias Bibliográficasp. 135
- Tabla 1. Cumplimiento de objetivosp. 20
- Tabla 2. Numero de ciclos a observarp. 44
- Tabla 3. Descripción del área de consulta externap. 49
- Tabla 4. Descripción del área de urgenciasp. 50
- Tabla 5. Resultados encuestas de consulta externap. 51
- Tabla 6. Resultados encuestas de urgenciasp. 52
- Tabla 7. Pareto según el tipo de consultap. 58
- Tabla 8. Inasistencia de los usuarios de consulta externap. 60
- Tabla 9. Histórico de valoraciones de Triagep. 61
- Tabla 10. Consolidado de las actividades del servicio de consulta externap. 67
- Tabla 11. Consolidado de las actividades del servicio de urgenciasp. 68
- Tabla 12. Tiempo estándar en minutos de las operaciones de consulta externap. 74
- Tabla 13. Tiempos de espera consulta externap. 74
- Tabla 14. Tiempo estándar en minutos de las operaciones de urgenciasp. 76
- Tabla 15. Tiempos de espera urgenciasp. 76
- Tabla 16. Análisis de despilfarros de consulta externap. 78
- Tabla 17. Análisis de despilfarros de urgenciasp. 79
- Tabla 18. Plan de mejoramiento de consulta externa 1p. 83
- Tabla 19. Plan de mejoramiento de consulta externa 2p. 84
- Tabla 20. Plan de mejoramiento de consulta externa 3p. 85
- Tabla 21. Plan de mejoramiento de consulta externa 4p. 86
- Tabla 22. Plan de mejoramiento de urgencias 1p. 87
- Tabla 23. Plan de mejoramiento de urgencias 2p. 88
- Tabla 24. Plan de mejoramiento de urgencias 3p. 89
- Tabla 25. Resultado de la encuesta antes y después de la mejorap. 97
- Tabla 26. Reducción del tiempo de espera en los módulosp. 101
- Tabla 27. Comparativo de las inasistencias antes y después de la mejorap. 102
- Tabla 28. Exámenes de laboratorio con resultados normales vs alteradosp. 106
- Tabla 29. Lugar de salida del usuario al finalizar la consulta antesp. 108
- Tabla 30. Lugar de salida del usuario al finalizar la consulta despuésp. 110
- Tabla 31. Comparativo del tiempo de espera antes de la triage-consultap. 127
- Figura 1. Símbolos de los diagramas de flujop. 42
- Figura 2. Descripción general de los procesos del HLPp. 48
- Figura 3. Lista de chequeo del área de consulta externap. 53
- Figura 4. Lista de chequeo del área de consulta externa 2p. 54
- Figura 5. Resultados de la lista de chequeo del área de consulta externa y de apoyop. 54
- Figura 6. Lista de chequeo del área de urgenciasp. 55
- Figura 7. Lista de chequeo del área de urgencias 2p. 56
- Figura 8. Lista de chequeo del área de urgencias 3p. 57
- Figura 9. Resultados de la lista de chequeo del área de urgenciasp. 58
- Figura 10. Histograma del tiempo de oportunidad medicina generalp. 59
- Figura 11. Histograma del tiempo de oportunidad odontologíap. 60
- Figura 12. Ingreso de los usuarios al servicio de urgenciasp. 62
- Figura 13. Tiempos de espera de cada nivel de Triagep. 63
- Figura 14. Diagrama de flujo de consulta externap. 65
- Figura 15. Diagrama de flujo de urgenciasp. 66
- Figura 16. Valoración del desempeño del trabajador expresado en porcentajep. 71
- Figura 17. Suplementos que se aplican a los procesos de urgencias y consulta del HLPp. 72
- Figura 18. Plantilla para realizar la medición del trabajo en el HLPp. 73
- Figura 19. Presentación de las propuestas dirigida al gerente y demás directivos del HLPp. 82
- Figura 20. Plan de mejoramiento mostrando a aquellas que estén aprobadasp. 90
- Figura 21. Secuencia de las actividades de consulta externap. 92
- Figura 22. Secuencia de las actividades de los servicios asistencialesp. 92
- Figura 23. Secuencia de las actividades de urgenciasp. 93
- Figura 24. Secuencia de las actividades de los procedimientos de urgenciasp. 94
- Figura 25. Tiempos estándares establecidos en las áreas de consulta externa y urgenciasp. 95
- Figura 26. Análisis del tiempo de residencia del usuario al facturar la citap. 96
- Figura 27. Digiturno antes de la implementaciónp. 98
- Figura 28. Funcionamiento del digiturno después de la mejorap. 100
- Figura 29. Modificación del recordatorio medicina generalp. 102
- Figura 30. Folletos jornada de sensibilizaciónp. 103
- Figura 31. Jornadas de sensibilizaciónp. 104
- Figura 32. Laboratorios e Rayos X (imagenologías) realizadas en el mes de mayop. 105
- Figura 33. Indicador de lectura de laboratorios realizadosp. 107
- Figura 34. Entrada y salida del usuario antes y después de la instrucciónp. 110
- Figura 35. Demanda servicio de urgencias y participación los turnosp. 111
- Figura 36. Ponderación de las actividades de mayor frecuenciap. 112
- Figura 37. Eficiencia del personal de urgenciasp. 113
- Figura 38. Escenario ponderado de urgencias para cada turnop. 114
- Figura 39. Distribución de la demanda, atención y capacidad efectivap. 115
- Figura 40. Comparativo de la demanda, atención real y capacidad efectiva de febrerop. 115
- Figura 41. Nueva distribución del personal de urgenciasp. 116
- Figura 42. Nueva distribución de acuerdo a la programación implementadap. 116
- Figura 43. Análisis de días de mayor demandap. 118
- Figura 44. Programación del turno mes de Julio del personal médico de urgenciasp. 119
- Figura 45. Capacitación del personal de urgenciasp. 119
- Figura 46. Acta de capacitación del personal de urgenciasp. 120
- Figura 47. Actual tiempo de oportunidad medicina generalp. 121
- Figura 48. Actual tiempo de oportunidad de odontologíap. 122
- Figura 49. Comparativo de la lista de chequeo consulta externa antes y despuésp. 122
- Figura 50. Comparativo del lead time de consulta externa después de la implementaciónp. 123
- Figura 51. Plantilla para el registro de información del indicador de consulta externap. 124
- Figura 52. Gráfica del indicador de consulta externap. 125
- Figura 53. Actuales tiempos de espera de cada nivel de Triagep. 126
- Figura 54. Comparativo de la lista de chequeo urgencias antes y despuésp. 127
- Figura 55. Comparativo del lead time urgencias después de la implementaciónp. 128
- Figura 56. Parámetros para el indicador de urgenciasp. 129
- Figura 57. Plantilla para el registro de información del indicador de urgenciasp. 130
- Figura 58. Gráfica del indicador de urgenciasp. 130