Ingeniería Industrial · 2018
Plan de mejoramiento de los procesos administrativos de la empresa HOA consultoría e ingeniería S.A.S
Este documento es un proyecto de grado enfocado en el diagnóstico y mejoramiento de los procesos administrativos que se presentan en la empresa HOA Consultoría e Ingeniería S.A.S. Para llevar a cabo el desarrollo del proyecto se realizó un diagnóstico inicial cuantitativo mediante un análisis de la información proporcionada por la herramienta PQRS presentadas en el último año y también uno cualitativo a través de un análisis de perfil interno y externo, una evaluación de la implementación de la estrategia de 5´s y finalmente un análisis causa y efecto que diera a conocer la situación de la empresa. Seguidamente, se definieron los macro procesos de los cuales se desprendieron los procesos que se asignaron a cada cargo en el manual de funciones y procedimientos. Dichos procesos se evaluaron bajo la perspectiva estratégica, del cliente y operativa, evaluando factores como el recurso humano, la frecuencia, el tiempo y el costo, con el propósito de identificar los procesos críticos de HOA. Seguidamente se realiza Benchmarking a través de la metodología de Spendolini, se seleccionan las buenas prácticas que más se adaptan a las necesidades de la empresa, posteriormente se implementan las propuestas avaladas por la gerencia y se evalúa el impacto a través del diseño y la implementación de un sistema de indicadores de gestión para determinar las mejoras obtenidas luego de realizar el proyecto de grado.
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Contenido
- Introducciónp. 13
- 1. Generalidades del proyectop. 16
- 1.1 Objetivosp. 16
- 1.1.1 Objetivo Generalp. 16
- 1.1.2 Objetivos Específicosp. 16
- 1.2 Justificaciónp. 17
- 1.3 Planteamiento del problemap. 18
- 2. Generalidades de la empresap. 19
- 2.1 Portafolio de serviciosp. 20
- 2.1.1 Higiene ocupacionalp. 20
- 2.1.2 Ingeniería Ambientalp. 20
- 2.2 Misiónp. 21
- 2.3 Visiónp. 21
- 2.4 Objetivosp. 16
- 3. Metodología del diagnósticop. 22
- 3.1 Resultados del diagnóstico cuantitativop. 22
- 3.1.1 Análisis de Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias (PQRS)p. 22
- 3.2 Resultados diagnóstico cualitativop. 28
- 3.2.1 Diagnóstico Empresarial Integralp. 28
- 3.2.2 Análisis de capacidad interna PCIp. 42
- 3.2.3 Análisis Externo: Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM)p. 46
- 3.2.4 Matriz DOFAp. 49
- 3.2.5 Estrategia de 5s’sp. 51
- 3.2.65 Análisis Causa-Efectop. 53
- 4. Marco Teóricop. 55
- 4.1 Procesos administrativosp. 56
- 4.2 Mejoramiento de procesosp. 57
- 4.3 Manual de funciones y procedimientosp. 58
- 4.4 Mapa de Procesos:p. 58
- 4.5 Diagnóstico inicialp. 59
- 4.5.1 Tipo de estudiop. 59
- 4.5.2 Variablesp. 61
- 4.5.3 Análisis PCIp. 42
- 4.5.4 Análisis POAMp. 47
- 4.6 Diagrama Causa-Efectop. 63
- 4.7 Estrategia de las 5S’sp. 63
- 4.8 Identificación de procesos críticosp. 65
- 4.9 Diagrama de Paretop. 66
- 4.10 Benchmarkingp. 67
- 4.11 Proceso de Análisis Jerárquico (AHP) y la toma de decisiones multicriteriop. 68
- 4.12 Indicadoresp. 70
- 4.12.1 Tipos de indicadoresp. 70
- 5. Desarrollo Metodológicop. 72
- 5.1 Elaboración del mapa de procesosp. 72
- 5.2 Identificación de procesos y procedimientosp. 74
- 5.3 Descripción de los procesos administrativosp. 75
- 5.4 Elaboración de manual de funciones y procedimientosp. 77
- 5.5 Identificación de procesos críticosp. 65
- 5.5.1 Perspectiva Estratégicap. 85
- 5.5.2 Perspectiva del clientep. 86
- 5.5.3 Perspectiva Operativap. 79
- 5.6 Plan de estrategias de mejorap. 90
- 6. Acciones de Mejorap. 15
- 6.1 Benchmarkingp. 67
- 6.2 Proceso de análisis jerárquico (AHP)p. 93
- 7. Implementaciónp. 76
- 7.1 Metodología de las 5’Sp. 99
- 7.2 Manual de funciones y procedimientosp. 58
- 7.3 Servicio al clientep. 82
- 7.4 Capacitación al personalp. 102
- 8. Indicadores de gestiónp. 103
- 9. Socializaciónp. 15
- 10. Conclusionesp. 106
- 11. Recomendacionesp. 107
- Referencias Bibliográficasp. 109
- Tabla 1. Reporte de PQRS de HOA durante el año 2017p. 23
- Tabla 2. Proporción de causas de PQRS respecto al total presentadasp. 24
- Tabla 3. Diagrama de Pareto para análisis de causas de PQRSp. 26
- Tabla 4. Análisis PCIp. 42
- Tabla 5. Análisis POAMp. 47
- Tabla 6. Matriz DOFAp. 49
- Tabla 7. Procesos y procedimientos de HOAp. 76
- Tabla 8. Ponderación de factoresp. 81
- Tabla 9. Procesos a Calificarp. 82
- Tabla 10. Intervalos de clase factor COSTOp. 83
- Tabla 11. Intervalos de clase factor FRECUENCIAp. 84
- Tabla 12. Intervalos de clase factor TIEMPOp. 84
- Tabla 13. Puntaje personas capacitadas factor RECURSO HUMANOp. 85
- Tabla 14. Puntajes por procesosp. 86
- Tabla 15. Procesos y procedimientos con baja satisfacción del clientep. 87
- Tabla 16. Tiempo dedicado a procesos críticos por cargop. 89
- Tabla 17. Plan de estrategias de mejorap. 90
- Tabla 18. Benchmarkingp. 94
- Tabla 19. Escala de comparación AHPp. 96
- Tabla 20. Análisis por pares criterio Efectividadp. 97
- Tabla 21. Matriz normalizada criterio Efectividadp. 97
- Tabla 22. Vector de prioridad criterio Efectividadp. 98
- Tabla 23. Prioridades de opciones de mejorap. 98
- Tabla 24. Programa de capacitacionesp. 103
- Tabla 25. Comparativa indicadores de gestiónp. 105
- Figura 1. Diagrama de Paretop. 27
- Figura 2. Diagnóstico Capacidad Administrativap. 29
- Figura 3. Diagnóstico capacidad productivap. 30
- Figura 4. Diagnóstico capacidad comercialp. 31
- Figura 5. Diagnóstico capacidad financierap. 32
- Figura 6. Resultados diagnóstico inicialp. 33
- Figura 7. Organigramap. 35
- Figura 8. Diagnóstico 5s'sp. 52
- Figura 9. Diagrama causa-efectop. 54
- Figura 10. Mapa de procesosp. 73
- Figura 11. Capacitación en 5'sp. 99
- Figura 12. Implementación 5'sp. 100