Ingeniería Industrial · 2020
Mejoramiento de los procesos de talento humano y gestión de la calidad en la asociación ASO0PORMEN
El presente proyecto de grado se basa en la identificación e implementación de un plan de mejoramiento para los procesos de talento humano y gestión de la calidad, ya que estos son pilares fundamentales en el funcionamiento de una empresa prestadora de servicios de salud y educación que busca atender las necesidades de las personas con capacidades diversas. El trabajo es abordado como primera medida en dos grandes componentes (talento humano y calidad) y de allí se parte a realizar el diagnóstico inicial de la empresa, donde se recopila información documental de manera cualitativa y medianamente cuantitativa, para ser analizada e identificar el estado actual de cada uno de los procesos y las falencias que requieren intervención; todo esto por medio de herramientas como entrevista estructurada, observación y revisión de documentos. Seguido de esto, se diseña el plan de mejoramiento basado en las fallas encontradas en el análisis previo, el cual es socializado a las partes interesadas para dar aval de implementación a las mejoras que la organización considera pertinentes. Todo este procedimiento es llevado a cabo con la finalidad de estandarizar procesos, eliminar carencias en los mismos, garantizar al empleado un ambiente laboral digno y brindar las pautas necesarias para ofrecer un servicio de calidad que se vea traducido en la satisfacción de los usuarios. Como última medida se diseñan los indicadores de gestión para las actividades de mejoramiento implementadas con el objetivo de revisar el cumplimiento de las mismas y dar paso a la toma de decisiones asertivas con respecto a los resultados encontrados en cada proceso intervenido, las cuales sean encaminadas al aseguramiento de la calidad y la mejora continua dentro de la organización.
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Contenido
- Introducciónp. 16
- 1. Generalidades de la empresap. 19
- 1.1 Identificación de la empresap. 19
- 1.2 Reseña históricap. 19
- 1.3 División de sus sedes y localizaciónp. 20
- 1.4 Misiónp. 21
- 1.5 Visión (2019-2024)p. 21
- 1.6 Política de serviciop. 22
- 1.7 Portafolio de serviciosp. 22
- 1.8 Organigramap. 24
- 1.9 Mapa de procesosp. 25
- 2. Generalidades del proyectop. 25
- 2.1 Objetivosp. 25
- 2.1.1 Objetivo Generalp. 25
- 2.1.2 Objetivos Específicosp. 26
- 2.2 Planteamiento del problemap. 26
- 2.3 Alcance del proyectop. 28
- 3. Marco teóricop. 29
- 3.1 Gestión del talento humanop. 29
- 3.2 Gestión de la calidadp. 31
- 3.3 Mejoramiento de procesosp. 32
- 3.4 Diagnóstico empresarialp. 33
- 3.5 Entrevistap. 34
- 3.6 Caracterización de un procesop. 35
- 3.7 Evaluación de desempeñop. 36
- 3.8 Indicadores de gestiónp. 18
- 3.9 Manual de funcionesp. 38
- 3.10 Perfiles de cargosp. 39
- 3.11 Clima laboralp. 39
- 3.12 Seis Sigmap. 40
- 4. Diagnóstico de la asociación ASOPORMENp. 18
- 4.1 Metodología del diagnósticop. 42
- 4.1.1 Análisis Organizacionalp. 42
- 4.1.2. Identificación del personalp. 44
- 4.1.3 Revisión documentalp. 52
- 4.1.4 Análisis de datos históricosp. 57
- 4.1.5 Entrevistap. 34
- 4.1.6 Análisis causa-efecto de los procesosp. 63
- 4.1.7 Análisis de la informaciónp. 66
- 4.1.8 Identificación de oportunidades de mejoramientop. 67
- calidadp. 56
- 5.1 Componente de Talento Humanop. 70
- 5.1.1 Inducción y evaluación de inducciónp. 70
- 5.1.2 Manual de funciones y perfil de cargop. 73
- 5.1.3 Evaluación de desempeñop. 36
- 5.1.4 Satisfacción Laboralp. 55
- 5.1.5 Plan de capacitación institucionalp. 78
- 5.2 Componente de Gestión de la Calidadp. 85
- 5.2.1 Caracterización de procesosp. 62
- 5.2.2 Listas de chequeo para auditorías internasp. 89
- 5.2.3 Indicadores de gestión de la calidadp. 91
- 5.3 Formulación de Indicadores de gestiónp. 94
- 6. Implementación de las propuestas de mejoramientop. 18
- 6.1 Listas de chequeo para auditorías internasp. 89
- 6.2 Caracterización de procesosp. 62
- 6.3 Indicadores de Calidadp. 101
- 6.4 Implementación de herramientas ofimáticasp. 102
- 6.5 Socialización de las mejoras implementadas y resultadosp. 105
- 7. Indicadores de gestiónp. 18
- 7.1 Indicadoresp. 106
- 8. Conclusionesp. 115
- 9. Recomendacionesp. 118
- Referencias bibliográficasp. 120
- Tabla 1. Cumplimiento de objetivosp. 18
- Tabla 2. Identificación de la empresap. 19
- Tabla 3. Documentación Talento Humanop. 53
- Tabla 4. Documentación Gestión de la Calidadp. 56
- Tabla 5. Caracterización de Procesosp. 62
- Tabla 6. Plan de Mejoramientop. 67
- Tabla 7. Temas de capacitaciónp. 84
- Tabla 8. Caracterización de ASOPORMENp. 88
- Tabla 9. Indicadores de Gestiónp. 106
- Figura 1. Organigrama ASOPORMENp. 24
- Figura 2. Mapa de procesos ASOPORMENp. 25
- Figura 3. Distribución porcentual de génerop. 45
- Figura 4. Estado civil de los empleadosp. 45
- Figura 5. Número de hijosp. 46
- Figura 6. Formación académica de los empleadosp. 46
- Figura 7. Tenencia de vivienda de los empleadosp. 47
- Figura 8. Estrato de los empleadosp. 47
- Figura 9. Antigüedad en la empresap. 48
- Figura 10. Horario de trabajop. 49
- Figura 11. Tipo de transporte utilizadop. 49
- Figura 12. Salario devengadop. 50
- Figura 13. Uso de tiempo librep. 51
- Figura 14. Actividades de salud brindadas por la empresap. 51
- Figura 15. Capacitaciones brindadas por la empresap. 52
- Figura 16. Planta de personal ASOPORMENp. 58
- Figura 17. Egresos anuales del personalp. 59
- Figura 18. Porcentaje del total de egresosp. 60
- Figura 19. Encabezado de listas de chequeo utilizadop. 62
- Figura 20. Diagrama causa-efecto ABAp. 64
- Figura 21. Diagrama causa-efecto Gestión de la calidadp. 65
- Figura 22. Diagrama causa-efecto Talento Humanop. 66
- Figura 23. Política de seguridad del pacientep. 71
- Figura 24. Formato de evaluaciónp. 72
- Figura 25. Formato para manual de funcionesp. 73
- Figura 26. Evaluación de desempeñop. 75
- Figura 27. Formato encuesta de saisfacción laboralp. 76
- Figura 28. Encuesta virtual de satisfacciónp. 77
- Figura 29. Cargo en la organizaciónp. 78
- Figura 30. ¿Ha recibido alguna capacitación desde su entrada a la institución?p. 79
- Figura 31. ¿Considera necesaria la capacitación para su área de trabajo?p. 80
- Figura 33. ¿Cuál?p. 81
- Figura 34. ¿Los horarios de capacitación se han ajustado con su horario de trabajo?p. 82
- Figura 35. ¿Qué tema o temas de capacitación considera que debería recibir?p. 83
- Figura 36. Formato para caracterizaciónp. 88
- Figura 37. Definiciónp. 90
- Figura 38. Estándares evaluativosp. 91
- Figura 39. Formato de indicadoresp. 92
- Figura 40. Formato indicadores Gestión directivap. 93
- Figura 41. Cargop. 96
- Figura 42. Momento 1 y 2p. 97
- Figura 43. Momento 3 y 4p. 97
- Figura 44. Pasos de lavado de manosp. 98
- Figura 45. Pasos 3 y 4p. 98
- Figura 46. Pasos 5 y 6p. 99
- Figura 47. Pasos 7 y 8p. 100
- Figura 48. Pasos 9 y 10p. 100
- Figura 49. Correo de Gmailp. 102
- Figura 50. Unidad de documentaciónp. 103
- Figura 51. Tabla comparativap. 104
- Figura 52. Herramienta ofimáticap. 105