Ingeniería Industrial · 2024
Plan de mejormiento del proceso de facturación en la empresa de servicios publicos domiciliarios de Barbosa Santander ESBARBOSA E.S.P.
En Colombia donde el uso responsable de los recursos hídricos y al protección del medio ambiente representan preocupaciones importantes en la gestión de empresas de acueducto y donde la calidad del servicio de agua es esencial para garantizar el bienestar de la población también que se enfrentan cada día a más desafíos operativos lo que derivan en pérdidas de capital; con el fin de prevenir este tipo de situaciones se busca los planes de mejoramiento productivo, de esta manera se logran diagnosticar las situación que ponen en riesgo a la empresa. En el siguiente trabajo se plantea un mejoramiento del sistema de facturación para la empresa de servicios publico domiciliarios ESBARBOSA E.S.P. partiendo de un diagnóstico, donde se realizar un análisis exhaustivo de la situación actual de la empresa, identificando fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en el proceso de facturación, el cual es la base de este análisis: posteriormente, se establecen metas claras alcanzables que se desean lograr mediante este plan; por medio de las tres fases que se implementaron en nuestra metodología, se desarrollan estrategias específicas para abordar cada área de mejora identificada, ejecutando un plan de acción que establece las tareas a realizar La implementación se lleva a cabo por medio de una socialización de las propuestas del plan de mejora con la junta directiva de la organización, quienes son los encargados de acoger e implementarlas de acuerdo con sus criterios. Se asume que con las propuestas presentadas el proceso se estandarice y se tenga en cuenta un mejoramiento continuo dentro del proceso de facturación.
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Contenido
- Introducciónp. 12
- Cumplimiento de objetivosp. 13
- 1. Generalidades de la empresap. 14
- 1.1. Reseña históricap. 14
- 1.2. Misiónp. 15
- 1.3. Visión…p. 15
- 2. Planteamiento del problemap. 15
- 3.1 Objetivo generalp. 18
- 3.2 Objetivos específicosp. 18
- 4. Metodologíap. 18
- 4.1. Fase 1. Diagnosticop. 19
- 4.2. Fase 2. Formulación de un plan de mejoramientop. 19
- 4.3. Fase 3. Implementación de las propuestasp. 19
- 4.4. Fase 4. Control y evaluación de los resultadosp. 20
- 5. Marco teóricop. 20
- 5.1. Antecedentes de investigaciónp. 20
- 5.2. Marco teóricop. 20
- 5.3. Marco conceptualp. 24
- 6. Diagnósticop. 18
- 6.1. Descripción del sistema operativop. 29
- 6.2. Servicio de acueductop. 29
- 6.2.1. Proceso de aducciónp. 30
- 6.2.2. Proceso de tratamientop. 30
- 6.2.3. Planta de tratamiento de agua potablep. 30
- 6.2.3. Proceso de tratamiento químicop. 31
- 6.2.4. Proceso de distribución del agua potablep. 32
- 6.2.5. Proceso de comercializaciónp. 33
- 6.2.6. Equipos y herramientasp. 34
- 6.2.7. Tecnologíap. 35
- 6.2.8. Descripción del proceso de facturación del consumo de aguap. 35
- 6.2. Descripción del servicio ESBARBOSA E.S.Pp. 37
- 6.3. Indicadores actuales del procesop. 39
- 6.4. Identificación de problemas en el sistema operativo y sus causasp. 42
- 6.5. Causas y cuadro de problemasp. 45
- 6.6. Problemas y propuesta de solución en el sistema operativop. 49
- 7. Formulación del plan de mejoramientop. 52
- 7.1. Planificarp. 53
- 7.2. Hacer…p. 56
- 7.2.1 Programa de capacitaciónp. 56
- 7.2.2 Estandarización del proceso de facturación de aguap. 57
- 7.2.2 Toma de tiempos actualp. 65
- 7.2.3 Mejora en el estudio de tiemposp. 67
- 7.3 Verificarp. 25
- 7.3.1 Nivel de cumplimiento finalp. 69
- 7.3.2. Comparación nivel de cumplimiento inicial y finalp. 71
- 7.3.3. Comparación de los resultados del plan de mejoramiento en el proceso de facturaciónp. 71
- 7.4 Actuar…p. 72
- 8.análisis económico de la propuestap. 76
- 8.1. Gastos de inversión intangible, tangible, capital de trabajo y gastos mensualesp. 76
- 8.2 beneficios del plan pilotop. 77
- 8.3. Costo de oportunidad del accionista (COK)p. 78
- 8.4 flujo de caja económicop. 78
- 8.5 indicadores socialesp. 79
- 9 indicadores de seguimiento de la propuestap. 81
- 9.1. Indicadores de eficienciap. 82
- 9.2. Indicadores de eficaciap. 82
- 9.3. Indicadores de productividadp. 82
- 9.4. Indicadores de calidadp. 83
- 9.5. Indicadores económicosp. 83
- 9.6. Indicadores de capacitación y desarrollop. 84
- 10. Socialización de las mejoras implementadas con los líderes de los procesosp. 85
- 10.1. Identificación de los líderes de procesosp. 85
- 10.2. Sesiones de capacitación y talleresp. 85
- 10.3. Reuniones de feedback y ajustesp. 86
- 10.4. Documentación y comunicacionesp. 86
- 10.5. Compromiso y seguimientop. 87
- 10.6. Reconocimiento y motivaciónp. 87
- 11. Discusiónp. 88
- 11.1 Diagnóstico de la productividad actualp. 88
- 11.2. Propuesta de mejora del procesop. 89
- 11.3. Viabilidad económicap. 89
- Conclusionesp. 90
- Recomendacionesp. 91
- Referencias bibliográficasp. 94
- Tabla 1. Cumplimiento de objetivosp. 13
- Tabla 2. Servicio de acueductop. 29
- Tabla 3. Equipos y herramientasp. 34
- Tabla 4. Total Usuariosp. 38
- Tabla 5. Eficacia primeros 10 meses 2023p. 39
- Tabla 6. Eficiencia 10 meses 2023p. 40
- Tabla 7. Productividad 10 meses 2023p. 41
- Tabla 8. Matriz correlaciónp. 43
- Tabla 9. Causasp. 44
- Tabla 10. Cuadro de problemasp. 45
- Tabla 11. Toma de tiemposp. 47
- Tabla 12. Cronograma actividad plan de mejoramientop. 53
- Tabla 13. Nivel de cumplimientop. 54
- Tabla 14. Porcentaje nivel de cumplimientop. 55
- Tabla 15. Programa de capacitaciónp. 56
- Tabla 16. Orden de trabajop. 64
- Tabla 17. Reporte de toma de lecturas con impedimentosp. 64
- Tabla 18. Tiempo estándar inicialp. 66
- Tabla 19. Toma de tiempos finalp. 67
- Tabla 20. Tiempo estándar finalp. 69
- Tabla 21. Nivel de cumplimiento finalp. 69
- Tabla 22. Porcentaje nivel de cumplimiento finalp. 70
- Tabla 23. Comparación ciclo de Demingp. 71
- Tabla 24. Comparación del plan de mejoramientop. 71
- Tabla 25. Eficacia en el plan pilotop. 74
- Tabla 26. Eficiencia del plan pilotop. 75
- Tabla 27. Productividad del plan pilotop. 75
- Tabla 28. Comparativo productividad inicial y finalp. 76
- Tabla 29. Inversión del trabajop. 76
- Tabla 30. Beneficios del plan pilotop. 77
- Tabla 31. COK anualp. 78
- Tabla 32. Indicadores socialesp. 79
- Tabla 33. Valor agregado acumuladop. 80
- Tabla 34. Resultados indicadoresp. 81
- Figura 1. Pilares del Ciclo de Demingp. 24
- Figura 2. Diagrama Paretop. 45
- Figura 3. Diagrama Ishikawap. 46
- Figura 4. Estandarización del proceso de facturaciónp. 57
- Figura 5. Periodo de recuperaciónp. 79