Ingeniería Industrial · 2024
Plan de mejoramiento para el área comercial de la empresa PROVISERVICIOS S.A-E.S.P.
Descripción: Este trabajo de grado apunta a formular e implementar un plan de mejoramiento a los procesos críticos del área de comercialización de la empresa PROVISERVICIOS SA-ESP dedicada a la distribución y comercialización de gas natural y Gas Licuado de Petróleo (GLP) por redes, entre otros, específicamente en la carga y validación de contratos, certificaciones, suspensiones, tiempo en la construcción de las instalaciones y actualizaciones de la información de los usuarios en el sistema. A través de un diagnóstico y análisis de las bases de datos obtenidas del sistema GF-PRO, se logra identificar que el 90,36% de los rechazos de las certificaciones corresponden a las revisiones previas 52,62% y periódicas 37.64%, sobre las los errores más comunes en las suspensiones del servicio el 84.83% de las causas están concentradas en el retraso de la sincronización de los pagos de las facturas 48,76%, por otra parte, los errores de interpretación de la revisión periódica y atraso de pago de facturas, corresponden a un 36.07% de las suspensiones mal realizadas. Gracias a estos hallazgos se plantearon propuestas y estrategias de mejoramiento que permitieron incrementar la productividad en el departamento comercial, como la realización de capacitaciones virtuales que enseñaban la caracterización del proceso, los instructivos creados por el practicante, entre otros, lo cual llevó a una reducción de tiempos en la construcción de instalaciones nuevas, logrando que un 18,4 % se conectaran dentro de los plazos establecidos y mejorando con respecto a años anteriores. Para evaluar el impacto alcanzado, se definieron varios indicadores claves de desempeño para medir y controlar los procesos comerciales, a través de plantillas de Power BI, que permiten una visualización más interactiva y minimiza los tipos de realización de los informes pertinentes al área comercial. Finalmente, se realizan las conclusiones del trabajo y algunas recomendaciones.
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Contenido
- Introducciónp. 13
- Generalidades del Proyectop. 15
- Planteamiento del Problemap. 15
- Objetivosp. 17
- Objetivo Generalp. 17
- Objetivos Específicosp. 17
- Alcancep. 17
- Generalidades de la Empresap. 18
- Descripción de la Empresap. 18
- Misión de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 19
- Visión de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 19
- Mapa de Procesosp. 20
- Estructura Organizacionalp. 20
- Cobertura de zonas de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 21
- Marco de Referenciap. 22
- Marco de Antecedentesp. 22
- Marco Teóricop. 23
- Mejoramiento de procesosp. 23
- Metodología Scrump. 24
- Gestión de la Informaciónp. 24
- Estandarización de procesosp. 25
- Metodología de las 5 “S”p. 25
- Diagrama de Causa y Efectop. 25
- Caracterización de procesosp. 26
- Gas Licuado de Petróleo (GLP)p. 27
- Gas Natural (GN)p. 27
- Metodologíap. 28
- Fase 1. Diagnóstico de análisis interno del proceso de comercializaciónp. 28
- Fase 2. Diseño del plan de mejoramiento del área comercialp. 29
- Fase 3. Implementar el plan de mejoras en el área comercialp. 29
- Fase 4. Análisis de los resultados obtenidosp. 29
- Fase 5. Sustentación del impacto obtenidop. 29
- Diagnóstico Inicialp. 30
- Metodología del Diagnósticop. 30
- Desarrollo del Diagnósticop. 31
- Diagnóstico de los procesos a intervenirp. 31
- Aplicación del Instrumento de Recolección de Informaciónp. 44
- Caracterización del proceso de comercializaciónp. 52
- Resultados y Conclusiones del Diagnósticop. 53
- Diseño del Plan de Mejoramiento del Área Comercialp. 55
- Mapa de Procesosp. 20
- Realización de la caracterización del área comercialp. 57
- Estudio de Gastos por Administrador y de Recorridosp. 58
- Desarrollo de instructivos del área de comercializaciónp. 69
- Instructivo de Módulo de Contratos Nuevosp. 70
- Manual de Cargue de Número Predialp. 70
- Construcción de los Requerimientos Técnicosp. 72
- Instructivo para el módulo de Revisionesp. 73
- Procedimiento de Suspensión por Revisión Periódicap. 74
- Diseño de Alternativas o Propuestas de Soluciónp. 75
- Implementación del Programa de Mejoramiento del área comercialp. 80
- Análisis de los Resultadosp. 84
- Diseño de Indicadoresp. 85
- Indicadores Planteadosp. 86
- Indicador de Contratos cargados al sistemap. 86
- Indicador de Rechazos de Actualizaciones del Sistemap. 87
- Indicador de Suspensiones mal realizadas en el Sistemap. 87
- Indicador de Usuarios Nuevos puestos en Serviciop. 88
- Cobertura de usuarios totales proyectadosp. 89
- Análisis de los Resultadosp. 84
- Puestas en Serviciop. 90
- Actualizaciones del Número Predialp. 96
- Módulo de Revisionesp. 100
- Módulo de Suspensionesp. 103
- Socializaciónp. 107
- 10. Conclusionesp. 108
- 11. Recomendacionesp. 111
- Referencias Bibliográficasp. 113
- Figura 1 Mapa de Procesos de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 20
- Figura 2 Organigrama de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 20
- Figura 3 Cobertura de PROVISERVICIOS S.A. - E.S.Pp. 21
- Figura 4 Diagrama Causa - Efectop. 26
- Figura 5 Flujograma de los procesos del área comercialp. 32
- Figura 6 Detalle de la distribución de contratos activos en 2022p. 36
- Figura 7 Base de datos de contratos de PROVISERVICIOSp. 39
- Figura 8 Diagrama de Pareto de Rechazo de Certificacionesp. 42
- Figura 9 Diagrama de Pareto de Causas de Suspensionesp. 43
- Figura 10 Respuestas de la Primera Preguntap. 45
- Figura 11 Respuestas de la segunda preguntap. 45
- Figura 12 Respuestas de la Tercera Preguntap. 46
- Figura 13 Respuestas de la Cuarta Preguntap. 47
- Figura 14 Respuestas de la Quinta Preguntap. 47
- Figura 15 Respuestas de la Sexta Preguntap. 48
- Figura 16 Respuestas de la Séptima Preguntap. 48
- Figura 17 Respuestas de la Octava Preguntap. 49
- Figura 18 Respuestas de la Novena Preguntap. 49
- Figura 19 Respuestas de la Pregunta Diezp. 50
- Figura 20 Respuestas de Pregunta Oncep. 50
- Figura 21 Respuestas de la Pregunta Docep. 51
- Figura 22 Respuestas de la Pregunta Trecep. 51
- Figura 23 Respuestas de la Pregunta Catorcep. 52
- Figura 24 Diagrama de Pescado - Caracterización del Área Comercialp. 53
- Figura 25 Diagrama de Pescado Oportunidades de Mejorap. 56
- Figura 26 Evidencia de Aprobación de la Caracterización del Área de Comercializaciónp. 57
- Figura 27 Instructivo para el Módulo de Contratos Nuevosp. 70
- Figura 28 Manual de Cargue de Número Predialp. 71
- Figura 29 Requerimientos Técnicos de Instalaciónp. 72
- Figura 30 Instructivo para la Radicación de Certificados de Conformidadp. 73
- Figura 31 Procedimiento de Suspensión por Revisión Periódicap. 74
- Figura 32 Procedimiento de Usuarios puestos en Serviciop. 75
- Figura 33 Calendario de Instalaciones Nuevasp. 77
- Figura 34 Plantilla 1 - POWER BIp. 79
- Figura 35 Plantilla 2 - POWER BIp. 79
- Figura 36 Plantilla 3 - POWER BIp. 79
- Figura 38 Evidencia de Socialización de Actualizaciones - Cargue de Número Predialp. 80
- Figura 39 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – Ingreso de Datos de Usuariop. 81
- Figura 40 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – GF - PROp. 81
- Figura 41 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – Procedimientosp. 82
- Figura 42 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – Procedimientosp. 83
- Figura 43 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – Visita Pueblo Bello Césarp. 83
- Figura 44 Evidencia de Socialización de Actualizaciones – Visita Sedes Baricharap. 84
- Figura 45 Indicador 1: Indicador de Contratos cargados al sistemap. 86
- Figura 46 Indicador 2: Indicador de Rechazos de Actualizaciones del Sistemap. 87
- Figura 47 Indicador 3: Indicador de Suspensiones mal realizadasp. 88
- Figura 48 Indicador 4: Indicador de Usuarios Nuevos puestos en Serviciop. 89
- Figura 49 Indicador 5: Indicador de cobertura anual de usuáriosp. 90
- Figura 50 Puestas en Servicio Año 2022p. 91
- Figura 51 Puestas en Servicio Año 2023p. 94
- Figura 52 Comparación de Años 2022 - 2023p. 95
- Figura 53 Resumen diferencias Porcentualesp. 95
- Figura 54 Términos de Reporte Progresivo y Plazosp. 100
- Figura 55 Comparativo de Certificacionesp. 102
- Figura 56 Diagrama de Pareto de Rechazo de Certificacionesp. 103
- Figura 57 Diagrama de Pareto de Causas de Suspensionesp. 104
- Figura 58 Diagrama de Pareto de Comportamiento de Suspensiones Año 2023p. 105
- Figura 59 Carta de cumplimiento de objetivos de la prácticap. 107
- Tabla 1 Cumplimiento de Objetivosp. 14
- Tabla 2 Parte 1. Información de la Empresap. 18
- Tabla 3 Parte 2. Información de la Empresap. 19
- Tabla 4 Parte 1. Distribución de contratos activos en 2022p. 35
- Tabla 5 Parte 2. Distribución de contratos activos en 2022p. 36
- Tabla 6 Detalle de los contratos activos en 2022p. 36
- Tabla 7 Tipos de Certificaciones Rechazadasp. 41
- Tabla 8 Gastos por Administradorp. 58
- Tabla 9 Costos de Transporte Promedio Paulina Gonzalesp. 59
- Tabla 10 Matriz de costos de trasporte promedio entre municipios de la zonap. 59
- Tabla 11 Matriz para Función Objetivop. 60
- Tabla 12 Matriz de Distancias - Elena Vargasp. 61
- Tabla 13 Función Objetivo - Elenap. 62
- Tabla 14 Tabla de Recorridos Carlos Mutisp. 63
- Tabla 15 Planteamiento de Matriz de Función Objetivo – Carlos Mutisp. 63
- Tabla 16 Resultado Matriz Objetivo - Carlos Mutisp. 64
- Tabla 17 Tabla de Recorridos de Diana Gómezp. 65
- Tabla 18 Planteamiento de Matriz de Función Objetivo - Diana Gómezp. 65
- Tabla 19 Resultado Matriz Objetivo - Diana Gómezp. 66
- Tabla 20 Tabla de Recorridos de Yasneidyp. 67
- Tabla 21 Planteamiento de Matriz de Función Objetivo - Yasneidyp. 67
- Tabla 22 Resultado de Matriz de Función Objetivo - Yasneidyp. 68
- Tabla 23 Puestas en Servicio Año 2022 Parte 1p. 91
- Tabla 24 Puestas en Servicio Año 2022 Parte 2p. 92
- Tabla 25 Puestas en Servicio 2023p. 93
- Tabla 26 Cantidad de Actualizaciones Número Predial Año 2022p. 96
- Tabla 27 Porcentaje de Actualizaciones Número Predial Año 2022p. 96
- Tabla 28 Cantidad de Actualizaciones de Número Predial Año 2023p. 97
- Tabla 29 Porcentaje de Actualizaciones de Número Predial Año 2023p. 97
- Tabla 30 Resultados Finales del Año 2023p. 98
- Tabla 31 Tipos de Certificaciones Rechazadasp. 101
- Tabla 32 Tipos de Certificaciones rechazadas en porcentajep. 101
- Tabla 33 Detalles de Rechazop. 101
- Tabla 34 Tipo de Suspensionesp. 104
- Tabla 35 Comportamiento de Suspensiones Año 2023 Parte 1p. 105