Ingeniería Industrial · 2024
Plan de mejoramiento en el sistema de gestión de la calidad en la empresa Concremóvil SAS, basado en la norma ISO 9001, enfocado en la gestión de atención de peticiones, quejas y reclamos
En el siguiente documento, se presenta un proyecto de grado que se centra en la implementación de un plan de mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad de Concremóvil SAS, alineado con los principios de la norma ISO 9001. Su estructura se encuentra organizada en cuatro etapas fundamentales, que son: directrices de investigación, fundamentación teórica, metodología y resultados. A través de un análisis exhaustivo de fuentes primarias y secundarias, se identificaron varias deficiencias en los procedimientos que se vienen desarrollando actualmente en la empresa, particularmente en áreas clave que afectan la eficiencia y la calidad de su gestión, como por ejemplo el área de Talento Humano y Administración. El objetivo principal del proyecto es corregir las falencias detectadas y optimizar los procesos internos para cumplir con los estándares de ISO 9001, promoviendo una mejora continua. Esto permitirá a la empresa no solo elevar la calidad de su gestión, sino también fortalecer su competitividad en el mercado y mejorar la satisfacción del cliente. Además, el enfoque en la mejora continua asegura que la empresa se mantenga adaptable y proactiva frente a las demandas cambiantes del entorno empresarial, consolidando una cultura organizacional orientada a la excelencia en todos sus procesos. Adicionalmente se realizarán actividades de capacitación.
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Contenido
- Introducciónp. 12
- Cumplimiento de Objetivosp. 14
- 1 . Presentación de la empresap. 15
- 2. Planteamiento del problemap. 19
- 3. Objetivosp. 21
- 3.1 Objetivo generalp. 21
- 3.2 Objetivos específicosp. 21
- 4. Marco de referenciap. 22
- 4. 1 Marco de antecedentesp. 22
- 5. Marco teóricop. 24
- 5.1 Calidadp. 24
- 5.2 Gestión de calidadp. 24
- 5.3 Proceso de Mejora Continuap. 25
- 5.4 ¿Qué es ISO 9001?p. 25
- 5.5 Gestión de PQRp. 25
- 5.6 Tratamiento de datos personalesp. 26
- 5.7 Manual de procedimientosp. 26
- 5.8 Matriz Dofap. 26
- 5.9 Listado Maestrop. 27
- 6. Marco normativop. 27
- 7. Metodologíap. 29
- 7.1 Etapa 1p. 30
- 7.2 Etapa 2p. 30
- 7.3 Etapa 3p. 31
- 7.4 Etapa 4p. 31
- 7.5 Etapa 5p. 31
- 8. Resultadosp. 10
- Concremóvil SASp. 15
- 8.1.2 Metodología del diagnosticop. 33
- garantizar el cumplimiento normativo y la protección de datosp. 48
- gestión de calidad para PQRp. 48
- calidadp. 24
- procesosp. 57
- Concremóvil SASp. 15
- anteriormente implementadasp. 15
- implementadas en la empresa Concremóvil SASp. 21
- 8.5.1 Propuesta 1:p. 73
- implementación del sistema de gestión de calidadp. 75
- 8.5.3 Propuesta 3:p. 77
- 9. Conclusionesp. 79
- 10. Recomendacionesp. 81
- Referencias bibliográficasp. 82
- Apéndicesp. 84
- Figura 1. Etapas de la Metodologíap. 30
- Figura 2p. 33
- Figura 3. Identificación Deficiencia en el Sistema de Gestión de Calidadp. 38
- Figura 4. Cuáles son las Deficienciasp. 39
- Figura 5. Descripción del Proceso Actual de las PQR en su Áreap. 40
- Figura 6. Mejoras para Optimizar el Proceso de PQR en su Áreap. 41
- Figura 7. Frecuencia de las PQRp. 42
- Sistema de Gestión de Calidadp. 75
- Figura 10. Gestión Actual de las PQRp. 44
- Figura 11. Matriz Dofap. 45
- Figura 12. Formulario que se Implementarap. 59
- Figura 13. Capacitación Manual de Procedimientosp. 73
- Figura 14. Capacitación Listado Maestro de Documentosp. 75
- Figura 15. Capacitación Plan de Mejora Continuap. 77
- Tabla 1. Cumplimiento de objetivosp. 15
- Tabla 2. Normatividad legalp. 28
- Tabla 3. Matriz de priorizaciónp. 46
- Tabla 4. Procedimiento de Gestión de Incidentes de Seguridadp. 52
- Tabla 5. Plan manual de procedimientosp. 53
- Tabla 6. Plan listado maestrop. 56
- Tabla 7. Plan sistema de mejorap. 61
- Tabla 8. Indicadores Manual de Procedimientosp. 69
- Tabla 9. Tabla de indicadores listado maestrop. 70
- Tabla 10. Tabla de indicadores del sistema de mejora continuap. 71