Ingeniería Industrial · 2025
Diseño e implementación de una herramienta de gestión para el seguimiento y medición del desempeño del proceso de vinculación de clientes de la empresa CENS S.A E.S.P.
De acuerdo con el diagnóstico al proceso de Vinculación de Clientes en Centrales Eléctricas de Norte de Santander se identificaron inconvenientes en el seguimiento, medición y control del desempeño; lo cual es fundamental para la mejora continua. Por tal motivo se implementó un cuadro de mando integral (CMI) para optimizar el proceso. La metodología desarrollada se estructuró en cuatro fases secuenciales: diagnóstico, diseño, implementación y seguimiento. En la fase de diagnóstico, se aplicaron herramientas de ingeniería industrial para identificar oportunidades de mejora y establecer indicadores clave de desempeño (KPIs). A continuación, se diseñó un CMI que facilitara la visualización y medición integral del desempeño del proceso. La fase de implementación incluyó la capacitación del personal y la configuración de la herramienta de gestión. Finalmente, se establecieron mecanismos de seguimiento y control para asegurar la sostenibilidad de la iniciativa. El CMI permitirá al proceso de Vinculación de Clientes de CENS sea más efectivo, estableciendo metas y objetivos claros, monitoreando el progreso y tomando decisiones basadas en datos precisos. Además, se espera que esta herramienta contribuya a aumentar la satisfacción del cliente y a fortalecer la posición competitiva de la empresa en el mercado.
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Contenido
- Introducciónp. 16
- 1. Cumplimiento de Objetivosp. 19
- 2.1. Identificación de la empresap. 21
- 2.1.1. Misiónp. 21
- 2.1.2. Visiónp. 21
- 2.1.3. Mapa de procesosp. 21
- 2.2. Planteamiento del problemap. 23
- 2.3. Objetivosp. 26
- 2.3.1. Objetivo Generalp. 26
- 2.3.2. Objetivos Específicosp. 26
- 2.4. Metodología del proyectop. 26
- 2.4.1. Fase de diagnóstico:p. 27
- 2.4.2. Fase de Aplicación:p. 27
- 2.4.3. Fase de implementación:p. 28
- 2.4.4. Seguimiento y controlp. 28
- 3. Marco Referencialp. 29
- 3.1. Marco de antecedentesp. 29
- 3.2. Marco Teóricop. 31
- 3.2.1. Método Ishikawap. 31
- 3.2.2. Modelos de gestiónp. 32
- 3.2.3. Análisis DOFAp. 36
- 3.2.4. Indicadores de gestiónp. 38
- 3.2.5. Cuadro de mando integralp. 46
- 4. Diagnóstico Inicialp. 51
- 4.1. Diagnóstico por frente de trabajop. 51
- 4.2. Análisis DOFA Vinculación de Clientesp. 59
- 4.3. Fishbone Vinculación de Clientesp. 61
- 5. Plan de acciónp. 63
- 5.1. Definición de Metas y KPIsp. 63
- 5.1.1. Establecimiento de Metas Estratégicasp. 63
- 5.1.2. Identificación y selección de KPIsp. 63
- 5.1.3. Validación de KPIs con los responsables de los frentes de trabajop. 64
- 5.2. Diseño del cuadro de mando integralp. 64
- 5.2.1. Diseño de la plantilla de Excel para alimentar el cuadro de mandop. 64
- 5.2.2. Configuración del cuadro de mando en BSC Designerp. 64
- 5.2.3. Diseño del cuadro de mando adaptado a CENSp. 65
- 5.3. Implementación del BSC en la organizaciónp. 65
- 5.3.1. Capacitación del personalp. 65
- 5.3.2. Prueba piloto en un frente de trabajop. 66
- 5.3.3. Implementación de ajustesp. 66
- 5.4. Monitoreo y seguimientop. 67
- 5.4.1. Monitoreo continuo de KPIsp. 67
- 5.4.2. Análisis y pronósticos de KPIsp. 67
- 6. Implementación del Plan de Acciónp. 68
- 6.1. Definición de Metas y KPIsp. 63
- 6.1.1. Establecimiento de Metas Estratégicasp. 63
- 6.1.2. Identificación y Selección de KPIsp. 63
- 6.1.3. Validación de KPIs con los Líderes de los Frentes de Trabajop. 68
- 6.2. Diseño del cuadro de mando integralp. 64
- 6.2.1. Integración con Sistemas Existentesp. 69
- 6.2.3. Diseño del cuadro de mando adaptado a CENSp. 65
- 6.3. Implementación del BSC en la organizaciónp. 65
- 6.3.1. Capacitación del personalp. 65
- 6.3.2. Prueba piloto y ajustesp. 73
- 6.3.3. Implementación de ajustesp. 66
- 6.4. Monitoreo y seguimientop. 67
- 6.4.1. Monitoreo y ajustesp. 74
- 6.4.2. Análisis y pronósticosp. 74
- 7. Creación de nuevos indicadoresp. 101
- 7.1. Nuevos indicadores definidos por frente de trabajop. 101
- 7.2. Implementación de los indicadoresp. 102
- 7.3. Evaluación Continuap. 103
- 8. Evaluación de implementación de las propuestasp. 104
- 9. Conclusionesp. 107
- 10. Recomendacionesp. 109
- Bibliografíap. 110
- Apéndicesp. 112
- Tabla 1 Cumplimiento de Objetivosp. 19
- Tabla 2 Criterio de los Indicadoresp. 43
- Tabla 3 Diagnostico por Frente de Trabajop. 51
- Tabla 4 Análisis DOFA Proceso Vinculación de Clientesp. 59
- Tabla 5 Datos Indicador Ingresosp. 78
- Tabla 6 Datos Indicador Cartera Vencidap. 80
- Tabla 7 Datos Indicador Facturaciónp. 82
- Tabla 8 Datos Indicador Atención de Solicitudes Conexión del Serviciop. 85
- Tabla 9 Datos Indicador Atención de Solicitudes Factibilidad del Serviciop. 87
- Tabla 10 Datos Indicador Atención Proyectos Nivel 2p. 90
- Tabla 11 Datos Indicador Atención Proyectos Nivel 1p. 93
- Tabla 12 Datos Indicador Atención Interventoriasp. 95
- Tabla 13 Datos Indicador Factibilidad de constructorasp. 98
- Figura 1 Mapa de procesos Vinculación de Clientesp. 22
- Figura 2 Causa-efecto de la problemáticap. 24
- Figura 3 Pilares de un Modelo de Gestiónp. 33
- Figura 4 Objetivos del Modelo de Gestiónp. 41
- Figura 5 Medición General del Proceso Vinculación de Clientesp. 56
- (Frecuencia)p. 57
- Figura 7 Número de Indicadores Por Frente de Trabajop. 58
- Figura 8 Fishbone proceso Vinculación de Clientesp. 62
- Figura 9 Visualización de la plantilla en EXCELp. 69
- Figura 10 Visualización Cuadro de mando en BSC Designer (tablero principal)p. 70
- Figura 11 Visualización Cuadro de Mando En BSC Designer (Gráficos)p. 71
- Figura 12 Herramienta para Informes en BSC Designerp. 72
- Figura 13 Visualización de los pronósticos en EXCELp. 76
- Figura 14 Visualización del Estado Actual y Pronósticos en EXCELp. 77
- Figura 15 Estado Actual del Indicador Ingresosp. 78
- Figura 16 Pronostico de Indicador Ingresosp. 79
- Figura 17 Estado Actual del Indicador Cartera Vencidap. 80
- Figura 18 Pronósticos del Indicador Cartera Vencidap. 81
- Figura 19 Estado Actual del Indicador Facturaciónp. 83
- Figura 20 Pronósticos del Indicador Facturaciónp. 84
- Figura 21 Estado Actual del Indicador Atención de Solicitudes Conexión del Serviciop. 86
- Figura 22 Pronósticos del Indicador Atención de Solicitudes Conexión del Serviciop. 86
- Figura 23 Estado Actual del Indicador Atención de Solicitudes Factibilidad del Serviciop. 88
- Figura 24 Pronósticos del Indicador Atención de Solicitudes Factibilidad del Serviciop. 89
- Figura 25 Estado Actual del Indicador Atención Proyectos Nivel 2p. 91
- Figura 26 Pronósticos del Indicador Atención Proyectos Nivel 2p. 92
- Figura 27 Estado Actual del Indicador Atención Proyectos Nivel 1p. 94
- Figura 28 Pronósticos del Indicador Atención Proyectos Nivel 1p. 94
- Figura 29 Estado Actual del Indicador Atención Interventoríasp. 96
- Figura 30 Pronósticos del Indicador Atención Interventoríasp. 97
- Figura 31 Estado Actual del Indicador Factibilidad de Constructorasp. 99
- Figura 32 Pronósticos del Indicador Factibilidad de Constructorasp. 99
- Figura 33 Satisfacción del Proyectop. 104
- Figura 34 Impacto en la Organización (Encuesta)p. 105
- Figura 35 Recomendación del Proyectop. 106
- Apéndice A Encuesta realizada a los responsables de cada frente de trabajop. 112
- Apéndice B Ficha indicadores (frente proyecto clase 2)p. 113
- y GD (frente AGPE)p. 114
- AGPE)p. 115
- Fronteras Comerciales)p. 116
- Activos)p. 117
- Apéndice G Ficha indicador facturación (frente Arrendamiento de infraestructura.)p. 118
- Apéndice H Indicador Ingresos. (frente Arrendamiento de Infraestructura)p. 119
- Apéndice I Indicador Cartera Vencida. (frente Arrendamiento de Infraestructura)p. 120
- Apéndice J Indicador Eficacia en estudios de conexión. (frente Contratos de Conexión)p. 121
- Apéndice K Indicadores (frente Canal Constructor)p. 122