Ingeniería Industrial · 2025
Diseño e Implementación de Propuestas de Mejora de los Procesos Misionales y de Apoyo de la Asociación para el Desarrollo y Servicio Social Proteger
Este proyecto busca mejorar los procesos misionales y de apoyo en la Asociación para el Desarrollo y Servicio Social Proteger, una entidad sin ánimo de lucro que se enfoca en la atención integral de adultos mayores mediante los programas Centros Vida. Los problemas identificados incluyen duplicidad de funciones, incumplimiento de acuerdos en servicios de alimentación, ausencia de protocolos estandarizados y falta de herramientas para monitoreo de recursos y procesos. El diagnóstico inicial reveló ineficiencias en áreas clave como la gestión financiera, la satisfacción de los beneficiarios y la organización documental. A partir de este análisis, se diseñó un plan de mejora enfocado en implementar indicadores de gestión, optimizar procesos críticos, socializar los cambios y capacitar al personal. Este trabajo aborda desde un marco teórico basado en la mejora continua y la gestión de calidad, hasta la ejecución de propuestas concretas, como la creación de un sistema de control presupuestal y el diseño de manuales de gestión. Su implementación busca garantizar una atención eficiente y de calidad, así como mejorar la sostenibilidad de la Asociación.
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Contenido
- Introducciónp. 17
- Planteamiento del Problemap. 20
- Objetivosp. 23
- Objetivo Generalp. 23
- Objetivo Específicosp. 23
- Marco de Referenciap. 24
- Marco de Antecedentesp. 24
- Marco Teóricop. 26
- Enfoque sistémico y teoría general de sistemasp. 26
- Gestión por procesosp. 27
- Mejora continua y ciclo PHVAp. 27
- Clasificación y análisis de procesosp. 28
- Herramientas para el diagnóstico y priorizaciónp. 28
- Cambio organizacional y resistencia al cambiop. 29
- Relevancia metodológica y enfoque de ingeniería industrialp. 29
- Entrevistasp. 29
- Diagramas de flujop. 30
- Normativas que regulan a las ONG en Colombiap. 32
- Metodologíap. 33
- Diagnóstico Inicialp. 36
- Antecedentes de mejoras implementadasp. 36
- Metodología del diagnosticop. 36
- Contacto Inicialp. 37
- Diagnóstico Cualitativop. 37
- Observación Directap. 38
- Procesos misionalesp. 39
- Procesos de apoyop. 42
- Entrevistap. 139
- Revisión de documentosp. 74
- Análisis FODA:p. 48
- Diagnóstico Cuantitativop. 49
- Área de nutrición y bienestarp. 49
- Control Presupuestal:p. 52
- Minutas Alimentariasp. 51
- Diagrama Causa- Efectop. 55
- Conclusiones del diagnósticop. 58
- Matriz GUTp. 60
- Plan de implementaciónp. 63
- Propuesta 1: Diseñar e implementar de un sistema de control presupuestalp. 63
- Problemática que se pretende mejorarp. 63
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Alimentariasp. 61
- Problemática que se pretende mejorarp. 63
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- y seguimiento de las actividadesp. 67
- Problemáticas que se pretenden mejorarp. 67
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Propuesta 4: Actualización de documentosp. 69
- Problemática que se pretende atenderp. 69
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Propuesta 5: Creación de Gestión de PQRSFp. 71
- Problemática que se pretende atenderp. 69
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Propuesta 6: Elaboración de un sistema de indicadores de gestiónp. 73
- Problemática que se desea atenderp. 73
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Problemática que se pretende atenderp. 69
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- asociaciónp. 33
- Problemática que se desea atenderp. 73
- Descripción de la propuestap. 63
- Plan de implementaciónp. 63
- Implementación de mejorasp. 78
- Propuesta 1: Diseñar e implementar un sistema de control presupuestalp. 78
- Identificar los rubros del presupuestop. 78
- Crear el formulario en Google Formsp. 79
- Transcribir el informe financiero en la hoja de cálculo de Excelp. 80
- Alimentariasp. 61
- Análisis de las minutas propuestas por el nutricionistap. 82
- Crear el formulario en Google Formsp. 79
- Transcribir las minutas propuestas por la nutricionista a la hoja de calculop. 84
- y seguimiento de las actividadesp. 86
- Presentar la herramienta al equipo, explicando sus beneficios y objetivosp. 86
- Adquisición de licencias y configuración inicial de Wrikep. 87
- Implementar en un área específica para evaluar resultados inicialesp. 87
- Propuesta 4: Actualización de documentosp. 69
- Revisión y diagnóstico de documentos actualesp. 88
- Planificación de la actualización de documentosp. 90
- Actualización de documentosp. 76
- Propuesta 5: Creación de Gestión de PQRSFp. 91
- Recopilación, revisión y análisis de formatos PQRSp. 91
- Diseño del formato PQRSFp. 72
- Creación del espacio web para PQRSFp. 93
- Revisión con el representante legalp. 95
- Propuesta 6: Elaboración de un sistema de indicadores de gestiónp. 73
- organizacionalesp. 74
- Definición de los indicadores clave para cada procesop. 99
- Diseño y elaboración de las fichas técnicas de los indicadoresp. 100
- Revisión de documentos relacionados con los diferentes procesosp. 105
- Codificación de documentosp. 76
- Creación del manual de gestión documentalp. 107
- de documentosp. 76
- Creación de herramienta de control documentalp. 110
- procesos de la asociaciónp. 111
- Recolección de información sobre los procesos actualesp. 111
- Diseño de una ficha guía para la documentación de procesosp. 112
- Diseño de los diagramas de flujop. 113
- Seguimiento a las mejoras implementadasp. 114
- Indicador cumplimiento de las minutas alimentariasp. 51
- Indicador cumplimiento de ejecución presupuestalp. 54
- Matriz de trazabilidadp. 122
- Socialización de mejorasp. 125
- Propuesta 1: Diseñar e implementar de un sistema de control presupuestalp. 63
- Socializar con el representante legal de la Asociación la herramienta creadap. 125
- Capacitar al personal encargado del procesop. 125
- Alimentariasp. 61
- Socializar con el representante legal de la Asociación la herramienta creadap. 125
- y seguimiento de las actividadesp. 126
- retroalimentación de la implementación en el área inicialp. 126
- Propuesta 4: Actualización de documentosp. 69
- Implementación y comunicaciónp. 128
- Propuesta 5: Creación de Gestión de PQRSFp. 128
- Socialización de formato y espacio web de gestión de PQRSFp. 128
- Propuesta 6: Elaboración de un sistema de indicadoresp. 129
- Revisión con el representante legalp. 95
- control de los documentosp. 76
- documentos con el personal involucradop. 131
- procesos de la Asociaciónp. 132
- Capacitación y entrega finalp. 132
- Conclusionesp. 134
- Recomendacionesp. 137
- Referencias bibliográficasp. 139
- Tabla 1 Cumplimiento de objetivosp. 19
- Tabla 2 Simbología Diagramas de Flujop. 31
- Tabla 3 Metodología del proyectop. 33
- Tabla 4 Problemáticas para tratar en la Asociación Protegerp. 62
- Tabla 5 Plan de implementación propuesta 1p. 64
- Tabla 6 Plan de implementación propuesta 2p. 66
- Tabla 7 Plan de implementación propuesta 3p. 68
- Tabla 8 Plan de implementación propuesta 4p. 70
- Tabla 9 Plan de implementación propuesta 5p. 72
- Tabla 10 Plan de implementación propuesta 6p. 74
- Tabla 11 Plan de implementación propuesta 7p. 76
- Tabla 12 Plan de implementación propuesta 8p. 78
- Tabla 13 Indicadores de la Asociación para el Desarrollo y Servicio Social Protegerp. 99
- herramienta de registro y seguimiento implementadap. 115
- registro y seguimiento implementadap. 115
- herramienta de registro y seguimiento implementadap. 116
- Tabla 17 Comparación de indicadores al inicio y final del proyectop. 116
- Tabla 18 Mejora al final del proyectop. 117
- Tabla 19 Indicador de control presupuestal con la herramienta implementadap. 118
- Tabla 20 Comparación de indicadores al inicio y final del proyectop. 118
- Tabla 21 Mejora al final del proyectop. 119
- Tabla 22 Matriz de trazabilidad del proyectop. 122
- Figura 1 Metodología del diagnosticop. 37
- Figura 2 Mapa de procesos Asociación Protegerp. 38
- Figura 3 Minuta semana número 2p. 47
- Figura 4 Matriz FODA de la Asociaciónp. 48
- Figura 5 Indicador cumplimiento de las minutas alimentariasp. 51
- Figura 6 Diagrama causa-efectop. 52
- Figura 7 Indicador cumplimiento de ejecución presupuestalp. 54
- Figura 8 Diagrama Causa- Efectop. 55
- Figura 9 Diagrama Causa- Efectop. 58
- Figura 10 Criterios de calificación utilizados en la Matriz GUTp. 61
- Figura 11 Resultados de la matriz GUTp. 61
- Figura 12 Informe financiero centro vida Coromorop. 79
- Figura 13 Evidencia digitalización del formulario del control de gastosp. 80
- Figura 14 Informe financiero transcritop. 81
- Figura 15 Gráficos generados a partir de la información de cumplimientop. 82
- Figura 16 Minuta semana cuatro, centro vida Floriánp. 83
- Figura 17 Evidencia digitalización del formulario del registro alimentariop. 84
- Figura 18 Minuta correspondiente a la semana 1p. 85
- Figura 19 Resultados del Seguimiento de Minutas Alimentariasp. 86
- Figura 20 Prueba piloto Wrikep. 88
- Figura 21 Organigrama actual de la asociaciónp. 89
- Figura 22 Organigrama modificado de la asociaciónp. 89
- Figura 24 Ficha caracterización de los procesos de la asociaciónp. 91
- Figura 25 Espacio de PQRS de la UISp. 92
- Figura 26 Formato de PQRSF diseñadop. 93
- Figura 27 Interfaz de Usuario para la Gestión de PQRSFp. 94
- Figura 28 Sesión de Socialización del Sistema PQRSF vía Google Meetp. 96
- Figura 29 Espacio destinado en la página web para el botón PQRSFp. 97
- Figura 31 Ficha técnica para la medición de indicadoresp. 100
- Figura 32 Índice de capacitaciónp. 101
- Figura 33 Tiempo Promedio de respuestap. 102
- Figura 34 Satisfacción del Usuariop. 103
- Figura 35 Tiempo promedio de atención al usuariop. 104
- Figura 36 Disponibilidad de bienes en la asociaciónp. 105
- Figura 37 Encabezado de documentos Asociación Protegerp. 108
- Figura 39 Listado maestro Asociación Protegerp. 110
- Figura 40 Ficha guía para procedimiento de procesosp. 112
- Figura 41 Reunión Google Meet con personal de la asociaciónp. 127
- Figura 42 Sesión general de Socialización del Sistema PQRSF vía Google Meetp. 129
- Figura 43 Revisión de la ficha de indicadoresp. 130
- Figura 44 Estructura de la carpeta de documentosp. 131
- Figura 45 Sesión general de Socialización de manual de gestión de documentosp. 132
- Figura 46 Revisión de ficha para Procedimiento de procesosp. 133