Ingeniería Industrial · 2025
Plan de mejoramiento para el proceso de capacitación en el área de soporte marketing en la sede de la Dirección General del Banco de Bogotá ubicada en Bogotá DC
El presente documento es un proyecto de grado enfocado a reducir factores de retrasos en el área de soporte marketing del Banco de Bogotá, a través de la implementación y utilización de herramientas ofimáticas como Microsoft PowerApps, Automate, Excel y SharePoint. El objetivo principal es mitigar los factores de retraso encontrados mediante una metodología que comienza con la aplicación de un diagnóstico al proceso de capacitación, en donde se realizaran estudio de tiempos, entrevistas a profundidad y un análisis a las fuentes de información proporcionadas por la empresa. Teniendo en cuenta los resultados del diagnóstico se diseña e implementa un plan de mejoramiento, en el cual se realiza una aplicación para estandarizar el canal de entrada de las solicitudes, establecer la información necesaria para solicitar una capacitación, crear listas organizadas y crear flujos para mejorar el tiempo operativo de los subprocesos del proceso de capacitación. Para verificar el funcionamiento del sistema se realizan pruebas con funcionarios de la empresa e integrantes del equipo de soporte marketing. Los resultados obtenidos muestran una mejora en los tiempos operativos del subproceso de solicitud, entendimiento y priorización al disminuir el tiempo operativo de estos un 92,06%, 86,00% y 50,41% respectivamente, como consecuencia de la disminución de los factores de retraso identificados en estos. Además, la aplicación puede ser utilizada por cualquier integrante del soporte marketing que cuente con los permisos. En conclusión, la implementación de herramientas ofimáticas en el proceso de capacitación del área de soporte marketing del Banco de Bogotá permitió reducir los tiempos operativos y mejorar la organización de la información. Esto facilitó la gestión de solicitudes y agilizó el trabajo del equipo, logrando un proceso más ordenado y eficiente.
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Contenido
- Introducciónp. 11
- Planteamiento del problemap. 13
- Objetivosp. 15
- Objetivo Generalp. 15
- Objetivos Específicosp. 15
- Marcos de Referenciap. 16
- Marco de Antecedentesp. 16
- Objetivosp. 15
- Diagnósticop. 17
- Metodologíap. 17
- Indicadoresp. 18
- Resultadosp. 18
- Conclusiones de los trabajos consultadosp. 18
- Marco Teóricop. 19
- Diseño de Ingenieríap. 19
- Dirección de Operaciones en la creación de valorp. 20
- Diseño de Serviciosp. 21
- Procesos de Formación y Capacitaciónp. 21
- Propuesta Metodológicap. 22
- Fase 1. Objetivo específico 1p. 22
- Fase 2. Objetivo específico 2p. 23
- Fase 3. Objetivo específico 3p. 24
- Fase 4. Objetivo Especifico 4p. 24
- Fase 5. Objetivo específico 5p. 24
- Desarrollo Metodológicop. 25
- Diagnóstico Inicialp. 25
- Subprocesos del proceso de capacitaciónp. 27
- Lineamientos de Programación de Capacitacionesp. 33
- Entrevistas de profundidadp. 34
- marketing……p. 43
- Estudio de tiempos del proceso de capacitaciónp. 48
- Diagrama de Ishikawap. 51
- Conclusión del diagnósticop. 53
- Plan de Mejoramientop. 55
- capacitación…p. 60
- pueda agendar una capacitaciónp. 61
- necesaria partir de la información recibida en el subproceso de solicitudp. 77
- equipo de soporte marketing y directores por medio de herramientas ofimáticasp. 65
- Implementación de las propuestas de mejoramientop. 66
- solicitudes de capacitaciónp. 67
- el solicitante pueda agendar una capacitaciónp. 75
- información necesaria partir de la información recibida en el subproceso de solicitudp. 77
- Propuesta 4p. 78
- Planteamiento de indicadores de desempeñop. 81
- Indicador de la Propuesta 1p. 82
- Indicador de la propuesta 2p. 83
- Indicador de la propuesta 3p. 83
- Indicador de la propuesta 4p. 84
- capacitación…p. 85
- Resultadosp. 18
- Resultados de la implementación de la propuesta 1p. 87
- Resultados de la implementación de la propuesta 2p. 90
- Resultados de la implementación de la propuesta 3p. 94
- Resultados de la implementación de la propuesta 4p. 98
- capacitación…p. 101
- Resultado de los indicadores implementadosp. 103
- capacitación…p. 104
- Subproceso de Solicitud. Estructura antes y después de la mejorap. 104
- Subproceso de Entendimiento. Estructura antes y después de la mejorap. 105
- Subproceso de Entendimiento. Estructura antes y después de la mejorap. 105
- Socializaciónp. 107
- Discusiónp. 110
- Discusión de la propuesta 1p. 111
- Discusión de la propuesta 2p. 111
- Discusión de la propuesta 3p. 112
- Discusión de la propuesta 4p. 112
- Limitacionesp. 114
- Recomendacionesp. 116
- Conclusionesp. 116
- Referencias Bibliográficasp. 118
- Tabla 1 Cumplimiento de objetivosp. 12
- Tabla 2 Preguntas entrevistas jefe de soporte marketingp. 36
- Tabla 3 Preguntas entrevista Analista Ip. 39
- Tabla 4 Estudio de tiempos del proceso de capacitaciónp. 48
- Tradicional y Distritosp. 49
- canalesp. 50
- Tabla 7 Priorizaciones propuestas de mejoramientop. 57
- Tabla 8 Plan de actividades para la propuesta 1p. 61
- Tabla 9 Plan de actividades para la propuesta 2p. 63
- Tabla 10 Plan de actividades para la propuesta 3p. 64
- Tabla 11 Plan de actividades para la propuesta 4p. 66
- Tabla 12 Indicador para la propuesta de mejoramiento 1p. 82
- Tabla 13 Indicador para la propuesta de mejoramiento 2p. 83
- Tabla 14 Indicador para la propuesta de mejoramiento 3p. 84
- Tabla 15 Indicador para la propuesta de mejoramiento 4p. 85
- Tabla 16 Indicador para la propuesta del proceso de capacitaciónp. 86
- Tabla 17 Estudio de tiempos del subproceso de solicitudp. 87
- Tabla 18 Resultados estadísticos obtenidos en la propuesta 1p. 88
- Tabla 19 Estudio de tiempos del subproceso de entendimientop. 91
- Tabla 20 Resultados estadísticos obtenidos en la propuesta 2p. 92
- Tabla 21 Estudio de tiempos del subproceso de priorizaciónp. 95
- Tabla 22 Resultados estadísticos obtenidos en la propuesta 3p. 96
- Tabla 24 Resultados estadísticos obtenidos en la propuesta 3p. 99
- del trabajo de mejorap. 102
- Tabla 26 Resultado de los indicadoresp. 103
- Tabla 27 Socialización de las mejoras realizadasp. 108
- Tabla 28 Limitaciones de las propuestas de mejoramiento no aprobadasp. 115
- Figura 1 Metodología del diagnóstico por etapasp. 26
- Figura 2 Subproceso “solicitud”p. 27
- Figura 3 Subproceso “entendimiento”p. 28
- Figura 4 Subproceso “Priorización”p. 30
- Figura 5 Subproceso “Agendamiento”p. 31
- Figura 6 Subproceso “Ejecución de la sesión”p. 32
- Figura 7 Subproceso “Envío de Memorias”p. 33
- Figura 8 Cantidad de Capacitaciones Efectuadas por Equipo Comercialp. 43
- Figura 9 Proporción de Capacitaciones por Equipo Comercialp. 44
- Figura 10 Demanda de solicitudes y capacitaciones realizadasp. 45
- Figura 11 Capacitaciones impartidas a los equipos comerciales vs Meses del añop. 47
- Figura 12 Diagrama de Ishikawap. 51
- Figura 13 Propuestas de mejora a implementar en el proceso de capacitaciónp. 59
- Figura 14 Pantalla de iniciop. 69
- Figura 15 Pantalla de Lineamientosp. 70
- Figura 16 Pantalla para diligenciar la informaciónp. 71
- Figura 17 Pantalla para realizar seguimientop. 72
- Figura 18 Pantalla para actualizaciónp. 73
- Figura 19 Pantalla de despedidap. 74
- Figura 20 Preguntas para diligenciar en el formulariop. 76
- Figura 21 Confirmación de la solicitud en cursop. 80
- mejoramientop. 102
- mejoramientop. 102
- Figura 29 Evidencia de la socialización en el área de Soporte Marketingp. 108