Gestión Empresarial · 2025
PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL AUTOSERVICIO EL MANÁ EN SAN MARTÍN - CESAR
Los autoservicios desempeñan un papel fundamental en la vida diaria de las comunidades, proporcionando una amplia gama de productos para satisfacer las necesidades de los consumidores. Sin embargo, en el contexto de este entorno empresarial, surgen desafíos significativos que pueden afectar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa de la empresa. Realizar un plan de mejoramiento para el autoservicio el Maná con el propósito de mejorar sus operaciones basadas en un análisis exhaustivo de la situación actual. Se realizó un diagnóstico exhaustivo de las operaciones actuales del autoservicio, en todas las áreas (gerencia, mercadeo, servicios, financiera y contable y recursos humanos), donde se identificaron problemáticas que deben ser manejadas en el mediano plazo, para que la empresa pueda consolidarse en el tiempo. Ante estos desafíos se evidenció que el supermercado no cuenta con un plan de acción definido, carece de un sistema formal de indicadores de desempeño y de manual de funciones, la publicidad es limitada, falta capacitación a los colaboradores y no existe control de ingresos y egresos. Por lo anterior, se desarrolló un plan de acción detallado para abordar las oportunidades de mejora identificadas, incluyendo acciones específicas, plazos y responsables, en aspectos como la capacitación a todos los trabajadores del autoservicio, diseño de manual de funciones, creación de página en redes sociales para la publicidad, entre otras. El plan de mejoramiento propuesto se inició con éxito, debido a que la gerencia realizó inversión en equipos de computación y software para mejorar la gestión de inventarios y la atención al cliente; además de ello, se dio inicio a las capacitaciones a los colaboradores del negocio, lo cual se verá reflejado en eficiencia, calidad del servicio y mayor competitividad.
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Contenido
- Introducciónp. 15
- 1. Generalidadesp. 17
- 1.1 Nombre de la Empresap. 18
- 1.1.1 Antecedentesp. 18
- 1.1.2 Razón Socialp. 19
- 1.1.3 Ubicaciónp. 20
- 1.1.4 Objeto Socialp. 20
- 1.1.5 Tipo de sociedadp. 20
- 1.1.6 Misiónp. 21
- 1.1.7 Visiónp. 21
- 1.1.8 Organización Administrativop. 21
- 1.1.9 Portafolio de Productos y Serviciosp. 22
- 1.1.10 Principales Clientesp. 23
- 1.1.11 Infraestructurap. 24
- 1.2 Análisis del sectorp. 25
- 1.2.1 Productos Ofrecidos al Públicop. 25
- 1.2.2 Historia de los Productos y Tipo de Empresap. 26
- 1.2.3 Análisis del Sector: El Producto en el Mediop. 27
- 1.2.4 Tendencias en el Uso de los Productos Ofrecidosp. 28
- 1.3 Marco Referencia Legalp. 29
- 1.3.1 Normas y reglamentosp. 29
- 1.3.2 Acreditaciones o Certificaciones para el Autoservicio "El Maná"p. 30
- 2. Aplicación de instrumentos para recolección de informaciónp. 31
- 2.1 Clientes actualesp. 31
- 2.1.1 Objetivo Generalp. 31
- Objetivos Específicosp. 32
- 2.1.3 Tipo de estudiop. 32
- 2.1.4 Método de investigaciónp. 32
- 2.1.5 Notas y Técnicas para la Recolección de la Informaciónp. 33
- 2.1.6 Muestra y presentación de resultadosp. 33
- 2.1.7 Resultados de la encuestap. 34
- 2.2 Mercado Potencialp. 45
- Competenciap. 46
- 2.4 Proveedoresp. 47
- 2.5 Recurso humanop. 49
- 3. Diagnóstico de la Empresap. 50
- 3.1 Área Gerencialp. 50
- 3.1.1 Planeaciónp. 51
- 3.1.2 Direcciónp. 51
- 3.1.3 Organizaciónp. 52
- 3.1.4 Controlp. 53
- 3.2 Área de Mercadeo (Las 4 P)p. 53
- 3.2.1 Política de Preciosp. 53
- 3.2.2 Canal de Distribuciónp. 54
- 3.2.3 Publicidadp. 54
- 3.2.4 Investigación de Mercadosp. 55
- 3.3 Área de Serviciop. 55
- 3.3.1 Organización del Área de Serviciop. 55
- 3.3.2 Procesop. 56
- 3.3.3 Capacidadp. 48
- 3.4 Área Financiera y Contablep. 57
- 3.4.1 Área de Costos y Contabilidadp. 58
- 3.4.2 Análisis de los Estados Financierosp. 58
- 3.5 Área del Recurso Humanop. 58
- 3.5.1 Aspectos Generalesp. 59
- 3.5.2 Capacitación y Promoción del Personalp. 59
- 3.5.3 Cultura Organizacionalp. 60
- 3.6 Identificación de problemáticas clavep. 60
- 3.7 Matriz de priorizaciónp. 66
- 4. Propuesta plan de mejoramientop. 75
- 5. Divulgación plan de mejoramiento del autoservicio el Manáp. 78
- 6. Conclusionesp. 86
- 7. Recomendacionesp. 88
- Referencias Bibliográficasp. 90
- Apéndicesp. 92
- Tabla 1. Productos autoservicio el Manáp. 22
- Tabla 2. Encuesta dirigida a clientesp. 34
- Tabla 3. Tiempo del cliente comprando en el autoserviciop. 35
- Tabla 4. Frecuencia de visitas al autoserviciop. 36
- Tabla 5. Productos adquiridos por los clientes Productos adquiridos por los clientesp. 38
- Tabla 6. Satisfacción de los clientes Satisfacción de los clientesp. 39
- Tabla 7. Facilidad del acceso a las instalaciones del autoserviciop. 40
- Tabla 8. Satisfacción del cliente frente a la calidad y precio de los productosp. 41
- Tabla 9. Recomendación del autoservicio a un amigo o familiarp. 42
- Tabla 10. Inconvenientes en el autoserviciop. 44
- Tabla 11. Análisis de la competenciap. 46
- Tabla 12. Listado de proveedoresp. 48
- Tabla 13. Matriz FODAp. 61
- Tabla 14. Estrategias DOFA cruzadasp. 63
- Tabla 15. Resumen general por área (promedios de criterios)p. 69
- Tabla 16. Área Gerencial – Matriz de Priorizaciónp. 70
- Tabla 17. Área de Mercadeo – Matriz de priorizaciónp. 71
- Tabla 18. Área de Servicios – Matriz de Priorizaciónp. 72
- Tabla 19. Área Financiera y contable – Matriz de priorizaciónp. 73
- Tabla 20. Área de Recursos Humano – Matriz de Priorizaciónp. 74
- Tabla 21. Plan de mejoramiento para el Autoservicio El Manáp. 77
- Tabla 22. Inversión en tecnologíap. 80
- Figura 1. Logop. 19
- Figura2. Organigramap. 22
- Figura 3. Tiempo del cliente comprando en el autoserviciop. 36
- Figura 4. Frecuencia de visitas al autoserviciop. 37
- Figura 5. Productos adquiridos por los clientesp. 38
- Figura 6. Satisfacción de los clientesp. 40
- Figura 7. Facilidad del acceso a las instalaciones del autoserviciop. 41
- Figura 8. Satisfacción del cliente frente a la calidad y precio de los productosp. 42
- Figura 9. Recomendación del autoservicio a un amigo familiarp. 43
- Figura 10. Inconvenientes en el autoserviciop. 44
- Figura 11. Inversión en nuevo softwarep. 85
- Figura 12. Instalación nueva cajap. 86
- Figura 13. Creación página de perfil de Facebookp. 87
- Figura 14. Promoción de eventos en Facebookp. 87
- Figura 15. Capacitación 1p. 88
- Figura 16. Capacitación 2p. 88
- Apéndice A. Constancia Registro Mercantilp. 92
- Apéndice B. Registro Único Tributario (RUT)p. 93
- Apéndice C. Carta de autorización de uso de informaciónp. 94
- Apéndice D. Guía de entrevista dirigida a la Gerenciap. 95
- Apéndice E. Guía de entrevista dirigida al área de Mercadeop. 96
- Apéndice F. Guía de entrevista dirigida al Área de Serviciosp. 97
- Apéndice G. Guía entrevista al área Financiera y Contablep. 98
- Apéndice H. Guía entrevista al área de Recursos Humanosp. 99
- Apéndice I. Respuestas a entrevista dirigida a la Gerenciap. 100
- Apéndice J. Respuestas a entrevista dirigida al área de mercadeop. 103
- Apéndice K. Respuestas a entrevista dirigida al Área de Serviciosp. 106
- Apéndice L. Respuestas a entrevista al área Financiera y Contablep. 108
- Apéndice M. Respuesta entrevista al área de Recursos Humanosp. 110
- Apéndice N. Encuesta a Clientesp. 112
- Apéndice O. Presentación propuesta de mejorap. 114
- Apéndice P. Manual de Funciones Gerentep. 115
- Apéndice Q. Manual de Funciones Contador (a)p. 116
- Apéndice R. Manual de Funciones Cajera(o)p. 118
- Apéndice S. Manual de Funciones Oficios variosp. 120
- Apéndice T. Soportes Contables – Recibo de Pagop. 122
- Apéndice U. Soportes Contables – Comprobante de Ingresop. 123
- Apéndice V. Programa de capacitaciónp. 124