Administración de Empresas · 2018

Coherencia entre calidad y responsabilidad social de las instituciones financieras en Colombia

En este trabajo se realiza un estudio orientado a conocer la situación actual coherencia entre la calidad y la responsabilidad social de las instituciones financieras. Esto incluye el estudio de los programas de RSE que adelantan, la identificación de las acciones de RSE que se relacionan con la calidad del servicio y el análisis de los niveles de satisfacción de los usuarios de las entidades del sector financiero.Antes de entrar al desarrollo de esos objetivos, en el trabajo se desarrollan conceptualmente las categorías sobre responsabilidad social, calidad, atributos de calidad en el sector financiero, así como unos antecedentes que sirven de marco de referencia sobre las transacciones financieras que se realizan en Colombia.La metodología incluye la revisión de los informes más recientes de RSE que las principales entidades del sector financiero en Colombia presentan ante el Global Reporting Initiative (GRI) y la realización de encuestas propias para confrontar esos informes con la percepción directa de clientes de estas entidades. Además de la situación general de esta industria, se analizan casos individuales como Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Banco AV Villas, así como el informe gremial de Asobancaria sobre responsabilidad social que desarrolla cada una de estas entidades, así como las acciones que adelantan para mejorar y mantener la calidad del servicio. La muestra de clientes empleada para esta investigación, estuvo conformada por 203 personas de ambos sexos, con edades entre 20 y 69 años.Dentro de las conclusiones se destaca que, si bien existe cierto nivel de coherencia entre la RSE y la calidad del servicio, el nivel de satisfacción encontrado es más bajo que el que reportan directamente estas entidades, lo que indicaría la conveniencia de revisar las metodologías de medición que emplean, con el propósito de detectar oportunidades de mejoramiento que en la actualidad no detectan o al menos no reportan en sus informes oficiales. Los clientes perciben que las entidades del sector financiero lograrían importantes mejoras en el servicio que ofrecen, sin que ello signifique sacrificios importantes en las utilidades que reciben todos los años; se observa que los programas e inversiones que realizan para el fomento de la cultura de servicio entre sus empleados, la actualización permanente de los contenidos de sus páginas web, la oportunidad en la prestación de los diferentes servicios demandados, la capacitación de los funcionarios, el aumento de la red de oficinas para su mejorar su cobertura y facilitar el acceso, así como las inversiones en corresponsales bancarios, deben reforzarse con mejores auditorías internas y externas que les permitan a estas entidades cuestionar y superar los resultados que muestran en la actualidad

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